广福医院坚持抓好品牌建设

“广福医院的医生护士对病人热情、关心、负责，非常满意，希望继续保持优良作风”；“对本科主管医师杨军礼和护士何淑芳特别满意，本人住过好多医院，对本院非常满意，表示感激”；“本科的医生医德医风良好，服务态度热情，耐心为病人坐诊，为病人解除痛苦，导医认真负责”……这是广福医院在全省医院行风评议回头看专项检查中，病人在满意度测评表上的留言。一个月前，浙江省卫生厅行风评议回头看检查小组检查组深入广福医院，通过听取汇报、查阅资料、现场查看、向患者发放问卷调查表等方式，对医院医德医风建设、医院管理、医疗、护理、药事、质控等方面的工作进行了考核。近日，金华市卫生局通报了全省行风检查结果和反馈意见，对广福医院行风状况评价较好，测评结果名列全省前茅，60份患者问卷调查表满意率100%。近年来，广福医院通过加强行风建设的一系列举措，健全各项制度进一步，全体员工素质不断提高，医疗工作更为有序，服务质量上升，群众综合满意度提升。特别是自去年医院在全院范围内大力倡导并组织开展“深入推行情感服务，创建广福服务品牌”活动以来，各科室（服务单元）紧紧结合本科室（服务单元）工作实际，突出“主动”与“感动”，精心设计服务项目，认真组织实施、扎扎实实推进，做出了特色、做出了意外、做出了感动，有效地提升了广福服务品牌建设的整体水平，深得病人及家属的交口赞誉，赢得了社会公众的较佳口碑。人人参与“情感服务”医院品牌是医院核心竞争力的体现，是医院对社会公众在医疗质量和服务质量等方面的长期承诺，更是社会公众对医院价值取向的总和。在当今医疗市场竞争日趋激烈的时代大背景下，医院进入了创新制胜、品牌制胜的经营管理时期。医院深刻认识、高度重视品牌建设的重要性，向全体员工发出了“病人可以没有广福医院，而广福医院不能没有病人”的潜在危机的警示，并把医院服务品牌建设列为工作的重中之重抓，将通过品牌创建活动的长期开展，把“两个一切”（一切为了病人，一切为了广福）的医院管理理念真正落到实处，把“情感服务”当作品牌来经营，在长期的医疗服务过程中不断根据病人的需求改进、更新、完善自己的服务特色，做亮、叫响服务品牌，在病人的心中确立起品牌形象，形成服务品牌优势。为确保品牌创建活动的有效开展，医院成立了“服务品牌创建工作领导小组”，由院长兼党委书记王永兴担任组长，党委副书记、院长助理陈柏荣为副组长。领导小组下设办公室，医院党委专职委员丁志国为主任，具体负责组织实施工作。自开展品牌创建工作以来，医院党委先后下达了《关于组织开展“深入推行情感服务，创建广福服务品牌”活动的实施意见》、《关于“二OO九年度优秀服务单元、服务标兵”评选事项的通知》、《关于通报表彰“二OO九年度优秀服务单元与服务标兵”的决定》等三个文件。医院层面推出院前、院中、院后便民惠民医疗服务27条，各服务单元（医疗医技科室、病区、医疗组等）推出服务新举措2-5条不等，合计116条。服务新举措推出后，重在抓落实，医院督导组每周一次全院性督导检查，各服务单元每月一次将活动开展情况书面报院领导小组。总之，由于医院党政班子对品牌创建工作的高度重视，真抓实做。活动开展有声有色、成效十分明显，在活动推进过程中涌现出了一批先进集体与个人。确立先进服务文化一个医院能不能建立核心竞争力，首先决定于这个医院的领导人和员工的观念。观念永远是最重要的、第一位的，因为不管做什么事情，都是先有观念，然后产生相应的心态，采取相应的态度和行为，最后得到一个相应的结果。医院在“创建广福服务品牌”过程中，从转变服务观念着手，全力倡导践行广福先进的服务文化。早在2000年医院转制时提出了“双全”服务模式，即：“一切为了病人”，想病人所想、急病人所急、解病人所难，为病人提供全过程、全方位的院前、院中、院后热情周到的服务。2008年开展“全员素质教育年”活动，将“双全”服务提升到一个更高的层次，要求在此基础上做好“情感服务”。2009年开展党建工作品牌创建活动，医院党委进一步将“情感服务”推向深入，通过各种会议，组织收看由卫生管理专家主讲的《转变服务观念》、《感动式服务管理》两个专题教育片、心得交流、演讲比赛、先进评选等活动载体对全体党员干部员工进行教育，促成每一位员工服务观念上的“四个转变”：一是以医生为尊转变为以病人为尊；二是要求病人怎么做转变为病人需求什么我们便提供什么；三是从被动服务转变为主动服务、感动服务；四是从怕被投诉转变为主动征求意见。要求每一位员工主动与病人交朋友，开展全面全程全人的终极服务。服务一次、联系一辈子。并在“五做”上下功夫，即：做别人不做的，做出特色；做别人想不到的，做出意外；做别人做不好的，做成精品；做别人不在乎的，做出感动；做别人不想做的，做出奇迹。服务一次，联系一辈子“情感服务”，重在一个“情”字，强调的是在为病人服务过程中，真正把病人当朋友、当亲人，时时处处给病人提供方便，为病人解决各种问题，而每一个问题的解决又充满了人情与友善。“服务一次，联系一辈子”是推行“情感服务”的一项具体内容，是一个亮点。自开展活动以来，医院大多服务单元及个人在这方面都做得非常出色，让病人及家属深受感动的事例数不胜数。骨科病区在医院推行“情感服务”后，出院病人的随访工作进一步加以完善，科室建立了出院病人详情登记，对大部分出院病人进行电话随访（近三个月电话随访累计148人次），对重点病人由科主任、护士长、主管医生上门随访、指导（近三个月上门随访累计29人次），其中一例住曙光花园的朱某因术后愈合不良，先后十余次上门指导功能锻炼，护士长利用早晚休息时间多次上门给其做骨折治疗仪治疗，现朱某已完全康复，对治疗护理非常满意。放疗病区根据本病区住院病人病情的特殊性，对所有出院病人都要进行随访，对一些重点病人进行家访，并且随访工作规范化、常规化。在病人出院时由责任护士进行登记（内容包括：姓名、性别、年龄、诊断、家庭住址、联系电话、主要关注点），中班护士根据每位出院病人的具体情况有针对性地进行电话随访，近三个月已随访181人次。当每次电话随访，电话的那头总是充满着浓浓谢意：“感谢你们在繁忙的工作中牵挂着我，感谢你们住院期间的精心照顾…”,心与心的交流,充满了关爱与体贴,让医患之间距离更近了、关系更融洽了。肿瘤内科副主任医师张秀春，有一天查房时发现患食管癌的李大爷在卫生间里不停地呻吟，张医师马上敲开卫生间的门见他坐在马桶上脸色惨白、大汗淋漓，满脸痛苦状，双手捂着肚子，说腹痛大便解不出，张医师赶紧扶他上病床侧卧，跑去护士站拿来手套及蜡油，用手指将很硬的大便一点一点抠出，之后再注入开塞露，几分钟后李大爷顺利的排出了大便，腹痛也缓解了，邻床的病人及家属不停地夸张医师，说子女都做不到的事医生做到了。李大爷离开人世后的一天，他的子女提了一蓝水果来办公室看张医师，说是完成她父亲临终前交代的遗愿：要感谢张医师，任何时候不能忘记张医师。肾内科主任刘继红，从来没有休息这两个字。只要病人需要，不管刮风下雨、逢年过节、夜深人静的时刻，他都会想尽一切办法以最快的速度出现在患者面前，病情轻的自己开车前往，病情重的随同救护车赶赴。曾经有个周日，有个家住农村的血透患者，交通极为不便，打电话向他求救，他就亲自开车前往，但因道路交通问题，车子不能到达患者家门口，还有一段路程。怎么办，刘主任就下车步行前往，到场后判定患者发生急性左心衰，不能耐受活动。但当时没有轮椅、推车等设施，只有担架，他和家人及热心的邻居共同抬着担架，安全护送病人到车上，以最快的速度护送病人到医院，并在路途中电话安排科室其他人员马上赶到血透室做好急救准备工作。患者到了医院，因及时得以血透治疗，心衰得到了缓解，生命得到了挽救。经过不断地灌输教育，“一切为了病人”的服务理念已潜移默化地渗入每一位员工的的心灵，落实到工作中。随着“情感服务”活动全面深入推行，目前，广福服务品牌得以基本确立，在社会公众中已获得了较高的认知度和美誉度。连年满意度测评都在98%以上。（冯丽萍）本报讯日前，浙江卫视以“浙江迪拜承建项目防范及时未受债务危机影响”为题，对广厦海外工程所取得的成绩做了电视报道。“中东门户”迪拜引发的债务危机，对全球经济造成重大影响。迪拜不仅是“浙江制造”在中东地区最大的贸易集散地，而且许多的浙江企业在那里承揽了工程建设项目，作为未来世界上最大、最顶级的跑马场项目的总承包企业———浙江广厦所承建的停车场也是迄今为止在迪拜中国建筑企业承建的单体合同金额最大的项目。去年金融危机发生后，广厦公司就密切关注业主项目风险，并在款项支付等方面及时采取了应对策略，确保工程款及时到位。这次迪拜债务危机爆发时，整个工程已进入最后收尾阶段，85%的工程款已到位，余下部分业主也表示会按时足额给付。去年5月，浙江广厦击败众多国际知名企业，一举拿下此项目，但要在15个月时间内完成工程，难度很大。“当时几乎所有的专家都认为这是一个不可能实现的目标，是不可能完成的，除非有奇迹发生”。浙江广厦中东建设有限公司总经理余时立说。在征得业主同意后，广厦中东公司大胆改革施工工艺，采用钢结构在国内制造加工，直接运送到现场安装。浙江卫视记者在现场看到，这个总造价40亿人民币的停车场共分三层，建筑面积80万平方米，全部采用钢架结构，从空中俯看整个造型好比一只展翅翱翔的鹰。2000多名工人正在紧张施工。广厦中东公司表示，今年年底或明年年初，工程将如期交付使用。（苏君）11月11日，2009年郑州的第一场雪较之过去来得更早一些，许多都市里的单身时尚男女都在忙着过属于他们自己的“光棍节”。郑州西郊高新技术产业开发区里，有一个刚刚开工的河南移动枢纽楼工程工地，整齐的临时工房职工餐厅里，没有因雨雪造成的邋遢，在通往餐厅的通道上还铺上了红色的地毯。24岁的杞县五里河乡五里河村农民李永衡，是承建该工程的中国广厦建设集团的一名农民工，虽然他还没有对象，却不像城里的时尚男女一样知道当日是“光棍节”，一大早他就穿好了工装，戴上了安全帽，当日他有一项光荣而艰巨的任务，就是要代表该建筑工地的民工在农民工学校开学典礼上发言。在常人看来，开学典礼应该是热烈的，而参加当日典礼的郑州市安全监督站副站长聂孟建的一席话似乎有些“不合时宜”：“建筑工地上的农民工学校，绝对不是挂块牌子就完事大吉了，工地上的每一位农民工每次上课都要用心听，认真记，弄不懂还要问，因为一旦出现安全责任事故，农民工的课堂笔记也许就是追责的依据。”聂孟建语重心长地告诉参加开学典礼的农民工朋友。广厦建设集团现在在全国各地拥有项目部300多个，麾下拥有10万名庞大的农民工团体，2006年4月，温家宝总理曾经到广厦集团重庆分公司的一个项目部考察过农民工生活。广厦建设集团副总经理葛红平说：“建筑行业尽管有较强的流动性，但相对稳定的高素质农民工队伍是每一家建筑公司都渴望拥有的。”葛红平介绍说，2000年，广厦建设集团率先在全国创建了第一所农民工学校，这种贴近实际的把学校办在工地上的方式，施工企业是最大的受益者。五湖四海的农民工因为一个项目走到了一起，不像一个学校一个年级出来的学生，水平大致相近，而是参差不齐，只有对这些农民工进行针对性的培训，才能使施工质量、安全生产、文明施工、日常管理等有较大的提升。“这样的农民工就不存在项目结束失业的问题了。”葛红平说，“广厦农民工学校有专门的教材，建材知识、施工知识、建筑理念等融入其中，并且还有37种辅助教学光盘，加上各地项目部的针对性补充课程，内容十分完备。农民工上课后，要通过综合管理考试、法制教育考试、技术教育考试、安全教育考试，拿到合格证书后上岗，不但能有较高的薪酬，还能在项目结束后在公司内部优先推荐就业，因为这些合格的农民工本身就是公司的一笔财富。”葛红平认为，真正优秀的企业管理者从不把发给员工的工资看成施舍，而当每个员工在你的眼中都是贡献者的时候，你的企业就有了高度。葛跃新是广厦集团河南移动枢纽楼工程执行项目经理，也是该项目工地农民工学校的副校长，他介绍说：这个工地现在有300位农民工，高峰期应该有400多位，为了鼓励农民工好好学习，学校设了一万元奖学金，要分期分批奖励学习认真考试成绩优秀的农民工学员。葛跃新说，只