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太湖院子物业服务方案01客户服务需求分析02物业服务定位03物业服务模式实现04物业服务内容目录CONTENTS05尊享服务与服务创新客户服务需求分析01项目介绍项目定位项目客群分析客户所需服务总结客户服务需求分析01项目介绍地理位置太湖院子坐落于西太湖滨湖新城板块,距西太湖风景区2.3公里,咫尺湖畔风光美景,且交通路网发达。经济指标项目总建筑面积29.4万,其中地上19.7万,地下9.7万方。总计别墅590套,叠墅72套。容积率0.67.绿化率30%。目前一期即将交付,交付面积9.7万方,计196套。物业形态院子系列(高端产品系)低密纯墅业态独门独墅商品房客户服务需求分析01项目定位西太湖畔重启院落大家格局诠释当代逐水而居奢宅典范集萃东方园林,在线盛世园景定位:高端、稀缺、尊贵客户服务需求分析01经常接触的对象多为家庭主妇、业主家属、保姆和孩童。对身份地位的认同要求和服务档次的要求很高,私密性要求较高。因文化观念和行为习惯的不同,对物业服务要求的差异性较大。需要更加个性化的装修风格,更多的装修建议。更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利高知识分子政界人士企业家及私营业主别墅业主具有特征项目客群分析客户服务需求分析01多样性需为业主尽可能的提供多种服务,为业主提供便利。私密性区别于高层,对别墅业主来讲,私密性尤为重要欣赏性不仅要求小区干净,整洁,还有绿化景观具有欣赏性,赏心悦目。尊贵感别墅物业本身代表了尊贵,但是业主更希望能够得到与之匹配的软性尊贵服务。安全性安全性对于任何小区都非常重要需求客户所需服务总结物业服务定位02物业服务定位01物业服务定位太湖院子坐落于西太湖滨湖新城板块,距西太湖风景区2.3公里,咫尺湖畔风光美景。交通路网发达,地理位置优越;同时项目建设、户型设计和配套设备设施等等方面上处处彰显着的“高端优雅稀缺”的设计理念。以上区位、人文、硬件等因素决定了将来的小区业主必将是来自高层次和高素质人才,必将有一种“高端贴心”的物业服务与之匹配。。物业服务模式设想03物业服务模式设想03物业服务模式设想酒店星级服务1.引入“酒店星级服务”,让业主充分享受尊贵、安全的物业管理服务。太湖院子项目,不论是在绿化养护、日常维修,小区秩序维护防卫等基本服务,还是在全套的家政服务,商务服务等方面,都是以不打扰业主的日常生活为准则,针对每个业主的家庭、个性的不同度身订造不同的“零干扰”服务模式,让业主充分享受属于自我空间的惬意和坦然。大管家2.推行“大管家”24小时一站式服务。客户服务中心开通24小时服务热线,业主在生活中遇到的一切问题都可以告知“贴心管家”,“贴心管家”全心全意、全过程帮助业主解决问题,提供全方位的尊贵服务。例如:生日/节日祝贺、老人慰问、健康检查活动、家政服务、儿童青少年科技活动、专业理财讲座等等。物业服务内容04物业服务内容04物业服务内容安全保障服务科技效能服务专业工程服务环境美园服务尊崇礼仪管家服务互动舒享服务精准时效服务温馨氛围服务物业服务内容04一、尊崇礼仪管家服务形象设计与配置别具一格的物业客户服务中心前台管家名片笔记本&笔手机&IPad徽章及工号牌前台卡座物业服务内容04二、温馨氛围服务二人成排,三人成列严格的BI规范,人员在交接岗时必须做到两人成排、三人成列;这已经成为辖区的一道风景线;人过地净实行人过地净,无论是总经理,还是普通一线员工,发现地面有垃圾,都能做到随手清理。微笑服务避让服务“先有微笑的员工,再有满意的客户”;将微笑贯穿在工作的每一个环节,设立“微笑之星”;上至总经理,下至普通员工,只要发现业主有困难,主动上前帮一把。“帮业主停车、拎包、倒垃圾”,在细节上做到做好。与客户相遇,靠右避让;客服、保洁、保安等服务人员遇到客户时,停止作业,主动问好;优良服务传承物业服务内容04三、精准时效服务3分钟处警到场1小时投诉回复24小时贴心接待在接到求助或报警后,5分钟内赶到现场进行处理。每天12小时面对面接待,接待时间:8:00-20:00。精准服务承诺10分钟急修到位物业服务内容04四、互动舒享服务3、点对点沟通1、APP平台(微信、路劲会)搭建微信公众平台,微博官方帐号,为客户提供信息互通的网络平台,建设业户线上服务功能,后续将与APP无缝嫁接;2、24小时服务热线24小时全时段提供专业咨询服务。区域客服,点对点实时沟通,12H贴心服务:报修、投诉、事务办理、个性化服务,服务信息发布、通知、预警、温馨提示、节日祝福。性格开朗,主动礼貌,亲和力强,沟通能力强,认真细致;情绪稳定、责任心强、良好的职业道德。多渠道实时沟通前台接待入户访谈资料管理装修管理物业服务内容04五、安全保障服务配对讲耳麦、GPS电动巡逻车、武装巡逻,微型消防车及消防站;外严内安模式安保类物业服务内容04六、环境美园服务标准化管理:“零”干扰服务工具优化管理周期性深度保洁、保养定时、定岗、定人、定工作量物业服务内容04七、专业工程服务设备设施管理标准维修服务10分钟急修到位。(全天候)《设备标准化管理作业指引》目打造打造五星级设备房:房:水泵房监控机房配电房水流异常报警器实施节能降耗,通过节能意识、管理措施、技术节能深入开展节能工作,将创新成果物业服务内容04八、科技效能服务高效信息系统-明源系统劲管家服务平台尊享服务05尊享服务服务创新酒店式特色服务是根据项目定位和业主自身的个性化需求而设立的,旨在满足业主提高生活质素,创造舒适、高贵、现代的上流社会生活方式。物业公司提供的快捷优质的服务,使业主真切的感受到自己得到了尊重和重视。反过来,服务人员也赢得了业主的尊重和配合,可以提高服务效率和服务质量,超值实现了业主的期望价值。酒店式特色服务尊享服务05尊享服务开展方式1、根据项目特点、业主群类型,确定业主需求。2、引进供应商,签订合作合同3、制定项目服务流程,对员工进行培训考核。4、制定优惠政策,吸引业主。5、确定宣传推广方式,制作相应的广告,加强推广力度。6、实施项目推广。7、不断进行总结,完善运作流程。8、进行业主满意度调查尊享服务05尊享服务05免费项目叫醒服务代为搬运单件货物代车辆加油、洗车寄存物件(小件)代办、收缴水电气事项代订飞机、火车票代叫出租车代收送快递、外卖代订酒店、订餐代发快递尊享服务05免服务费用代请保姆、家政开荒、园林养护电动车应急服务空置房维护养身知识讲座搬家服务租车服务园艺、花艺培训鲜花服务户内维修、保养尊享服务05尊享服务之高频触点打造丨门岗门岗休闲栖息站沙发、茶几、空调、壁画等硬件设施;书籍、季刊(中英文);季节性饮品、茶点24小时供应举手帮扶早送晚迎……便民服务雨伞、应急药品、充电宝、眼镜布、针线盒、等便民物资;擦鞋机、手推车等便民设备;提供统一款式电动车或自行车租赁服务,规置停放点;集中隐蔽区域规划电瓶车停放区域,规避电频车进入小区影响整体观感。服务前端化尊享服务05尊享服务之高频触点打造丨服务中心打造•高端式前台打造;•业主自助吧台•商务洽谈区•阅读区•共享区间•绿化保养计划•设施设备维保跟踪•车位租赁跟踪•温馨提示•近期工作计划和展示;尊享服务05尊享服务之高频触点打造丨园区亮化尊享服务05尊享服务之高频触点打造丨垃圾桶定位垃圾桶不再普通垃圾分类尊享服务05尊享服务之高频触点打造丨交通管理交通公共区域内部车辆外来车辆停放快递车辆载货车辆出租车规范停车位置,无乱停放车辆智能化自动识别系统进入做好登记、询问后放行工作,停放于指定地点,且禁止过夜禁止快递员、外卖员进入小区,快递存放于指定地点,外卖可由管家负责派送1、装修期间查看是否有异常物资;2、载货车辆出库需和业主确认,同时需物业开具放行条方可驶出一般不得驶入小区,遇有承载老、弱、病、残及携带重物品视情况可放行,放行后关注进入时间尊享服务之服务创新05最大飞行时间28分钟,最大可控距离约5公里。最高速度提升至20m/s(72km/h)。一体化云台设计,提升了飞行和影像的稳定性。室内外精准定位,视觉定位距离提升至10m。可感知前方障碍物并自动绕行。通过视觉识别自动跟拍移动物体。点击相机画面,即可向指点方向自主飞行。智能返航,感知障碍物后可自动提升飞行高度。无人机加盟安防监控24小时全天候,无死角,精准的提供园区安防保护高效,节约人力成本。一、尊享服务之服务创新05园区主干道较少,台阶较多,平衡车很实用。能够有效的巡查园区,提供效率。巡逻车、平衡车巡逻加大巡逻半径增加项目安全系数巡逻车和平衡车能提升物业服务档次。巡逻车能够为业主提供额外的服务(送快递等)提升小区档次,提升物业服务水准,提高巡查效率二、尊享服务之服务创新05无人扫地车,扫地机可提升工作质量和工作效率。无人扫地车可在不同环境下,不间断的工作。扫地机、无人清扫车操作简单对人员需求量低,节约人力成本。机械化程度度,提升物业服务品质。降低人员配置、提升工作效益、降低管理成本、提升项目形象三、尊享服务之服务创新05人脸识别提升小区安全性,便于外来人员管理。提升小区规格,增强业主入住体验。人脸识别,5G物联通过劲管家APP链接小区管理,提升服务。强化劲管家APP功能,发挥5G带来的变革。提升业主与物业的黏合性,提升园区安全性,便捷服务与业主。四、尊享服务之服务创新05所有公告栏电子屏化,温馨提示点电子可视化。办公全程软件化,票类收据电子化。无纸化服务与办公通过劲邻APP,微信等实现无纸化与业主沟通。各条线均软件流程化沟通,运营。减低办公成本,提升效率,缩短服务周期,方便发布信息,提升服务品质。五、感谢观看THANKYOU
本文标题:别墅物业服务内容
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