如何处理客户投诉-PPT课件

如何有效处理客户投诉客户服务工作是企业争取客户的首要工具、永续经营的基本抓手、企业存在的根本意义，良好的客户关系逐渐成为可持续的竞争优势。客户投诉的原因：原先印象挺好的东西完全不是那么一回事；就因为你们的商品害我损失大了；你们这是什么服务态度？…….面对客户抱怨时，我们应怎样做？首先要认识到投诉者生气是天经地义的。因为从客户立场上来说，作为消费者的权利受到了伤害。不过也不能仅仅简单地听取客户的牢骚。面对客户抱怨时，我们应怎样做？听取客户意见建议的基本要领：相互信任、相互尊敬。投诉者的期望：工作人员真诚地为客户提供优质的服务！主要包括：金钱利益；维护自己所被侵犯的权利；受到尊重，人格认可（赔礼道歉、得到解释说明、给个说法等等）客户生气的原因我们每个人在现实生活中都遵循马斯洛需求理论，马斯洛理论主要分为五个层次：生理需求（食物、水、空气、住房、穿着）安全需求（保障、安定、安全）社交需求（爱情、友情、付出）尊重需求（名声、成功、尊重）自我实现需求（自我充实）客户生气的原因当期待和现实不一样时，就会导致不满。如果不满不能以某种形式缓和和消除，不满饱和后就会爆发。塑造卓越服务理念——减少和处理客户的不满抱怨投诉理念1：如何才能以客户为中心——积累满意、减少不满（1）如何培养以客户的需求为中心的意识我们是提供………服务的！我们是满足………需求的！（2）为什么客户服务工作具有战略性地位？优秀的顾客关系逐渐成为可持续的竞争优势——不要害怕与客户打交道并提供优质服务，对我们来说具有战略机会理念2：独享超值服务的回报超越预期积累感激修炼自我关系升级（1）超值服务的回报基础产品/服务→期盼中的产品和服务→可能实现的服务将超于客户的期望（2）提升客户需求的先见能力顾客获得的价值=（效用+过程质量）/（价格+顾客购买成本）理念3：抱怨是金珍惜抱怨理性处理大幅减少投诉（1）客户永远是对的吗？—指理念上是对的；—追求客户满意度；心态；对我们提出了更高的需求（2）我们为何让客户不满？认可：心理→想法→做法→结果（3）理念感悟：超越预期与吃亏是福在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉这意味着，有1个顾客投诉，就表明另有24个顾客对你的服务或产品不满，但那些人默不作声，只是索性以后改到别处去消费而已。分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值较大？（1）遇到不满一声不响的离开；（2）提出轻微的抱怨；（3）找你的上级评理；（4）愤怒地大吵大闹；（5）直接到消协、媒体等处告发你或曝光你；（6）遇到不满时他会告诉你：要是你能……就好了理念4：内部客户服务的理念内部客户服务理念如何落实在行为实践中？推进全局开展服务提升；承诺好，给你更好的；承诺时，保守承诺。处理投诉的方法：一、处理怨气的关键：不要卷入顾客的愤怒，做出过度反应；客户愤怒的程度跟他讲道理的能力是成反比的。—不能指责顾客，充分诱导顾客说出他们的真正需求。处理投诉的方法：二、服务沟通的基本原理1.有效地沟通（1）积极主动地从多角度审视问题的愿望；（2）有效地沟通——必须要得到对方的回应；（3）沟通无处不在，需要全方位的感知。二、听出不满1.听话听音——听客户没说的2.提升沟通中的感染力沟通中的感染力主要来自于3方面：语调和声音、语调和声音、措辞（身体语言：55%、语调和声音：38%、语言：7%）三、减少客户不满的说的技巧1.不要替其他部门推卸责任/承担责任/承诺2.尽可能满足客户需求3.让谁操心、让谁放心4.及时报告服务的进程5.客户大发雷霆是因为客户担心不能解决；我们能力不足；希望被关心和重视6.让客户看到解决方案四、微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你贫穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运；给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使悲哀者感到温暖；微笑买不着、讨不来，借不到、偷不来；微笑是无价之宝；有人过于劳累发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们需要的。处理投诉的方法：三、怎么处理投诉？（一）听取投诉者心声：1、客户怒气被消耗后，愤怒的程度就会下降；2、一边倾听，抽丝剥茧明确客户的见解看法；3、敞开心胸，表明认真倾听的态度，增加解决问题的可能性。（二）表明共同感受：要记住”相信投诉者是有道理”这句话。在这种情况下，和客户接触往往不是讲道理能说通的，更多的要通过感情方面因素来解决。——眼神、表情、身体语言（适时点头表示理解）表示理解的最大武器是附和，附和的态度在表示你是认真倾听并关心客户利益。同样的附和态度，光用语言及不变声调的话会被认为是敷衍，打断对方更容易火上浇油。（三）抱有敬意、不失平常心铭记消除客户客户愤怒是工作中重要的一部分，因此，不能因为客户的愤怒、失礼、侮辱等挑战而丧失理智，和客户一起生气，这样的话就失去平常心。（四）要直面认识顾客的愤怒不管事情的背景如何，现在客户生气是不争事实。只有这样才能更好明白投诉者想要阐明的事情，归纳出要点来。即总结客户想要表达的，然后把它说出来。（五）有艺术地道歉，而不是要把责任揽过来针对招来客户元气的缘由道歉，而不是要承认客户主张的正当性。譬如：1、给您带来麻烦，很是抱歉；2、给您带来不便，深感抱歉；3、这应该是我们的过时，让您这么生气，我们深感抱歉。（六）通过附和来达到使顾客息怒的目的有调查显示，附和某个人的观点的话，他很难会持续愤怒下去。但是。这里的附和道歉都一样要有诚意。如果对方很兴奋地喋喋不休的话，找到道歉的机会并不是那么容易的，同样的，要找合适的机会，将自己同意的观点适时表达出来。（七）通过同意来达到使顾客息怒的目的三个同意点1、关于事实（明白了，您白忙之中四次到我们店里，还是没能解决问题，一定很着急，我替商店向您道歉了。）就客户四次到商店还未能解决问题这一事实进行承认。2、关于一般原则（明白了，您是说好不容易买的车的驾驶座上有油渍是吧？如果是这样，不管谁都会生气，实在抱歉。）象这样对于一般原则进行承认。3、关于投诉者有发表自己见解的权利（如果要在您的机器上附加服务的话，当然我们商店应该给您去个电话。顾客的想法自然都是这样的）一般只要承认发牢骚是顾客的权利的话，顾客都会回到谈判桌上。也就是说。这是平息顾客愤怒的最后手段。平息客户愤怒的过程第一阶段倾听客户抱怨第二阶段表示同感第三阶段抱有敬意，不失平常心第五阶段有艺术的道歉，不是光揽责任第六阶段通过同意使客户平息愤怒1、关于事实2、关于一般原则3、关于客户有保留自己看法的权利关于客户处理投诉的禁忌法则一、对于事实不要理论对于事实进行承认这应该是没问题，在这个阶段首先要解决的是平息顾客愤怒，这里还没有到对事实进行调查的阶段。因此理论上希望改变顾客的看法，不管是做怎么样的努力，显而易见的会被认为和客户持有的观点和说法相互抵触，最终会导致失败。对事实部理论应注意：在平息客户愤怒的过程中，若处理不当，则不仅无法平息顾客愤怒，更会引起其他问题：火上浇油，更加生气；态度和立场更为强硬，不想走上谈判桌；更加招致不满，以后再也不会成为你的顾客，并且使用各种可能手段让公司丧失信用。关于客户处理投诉的禁忌法则二、不要问为什么在投诉处理中，对信息的收集十分关键。但在收集过程中，注意不能招致投诉客户的反感。在对方生气的时候，不假思索地问为什么、怎么样，对于已经比较敏感的投诉者来说，无疑和责备差不多，对方怒火也会烧的更旺。关于客户处理投诉的禁忌法则三、不要着急下结论在平息顾客愤怒的最初阶段，不管是什么样的事情，都不要性急地妄下结论。在所有事情都没明确前就下结论是部合适的。有可能就因为乱下结论，而使原先知道的事实出现歪曲。关于客户处理投诉的禁忌法则四、不要陷入以下误区1、不断说“对不起”2、说脏话3、乞求怜悯4、装傻充愣5、轻描淡写6、突然变换或中断话题7、奉承阿谀8、转嫁责任9、只用专业用语或者业界用语10、讽刺11、狡辩12、责骂13、言行不一14、一直说“这是常有的事情”之类的话总结处理客户投诉的六步法：1.快速响应、认真接待、鼓励发泄2.充分地道歉，让客户知道你已经了解了他的问题3.收集信息、判断问题、积极沟通4.给出一个解决的方法5.如果客户仍不满意，问问他的意见6.跟踪服务谢谢！