满意度测评XXXX年中海物业_住宅_分析报告0123

2013年01月2012年度住宅客户满意度调查分析报告_物业中海地产2012年度住宅客户满意度调查分析报告2项目回顾主要发现和结论总结和建议BCA1研究目的和调研指标B1物业满意度C1结论综述A2调查方式和样本分布B2与地产相关内容分析C2改进建议A3相关术语说明B3聚焦基础物业服务报告结构A中海地产2012年度住宅客户满意度调查分析报告3指标体系磨合期1：交付1年内磨合期2：交付1-2年稳定期：交付超过2年物业服务总体评价VV绿化养护V安全保卫VV公共区域的清洁卫生VV入户有偿维修V公共设施设备维保V社区文化氛围V工作人员素质VV社区公共秩序维护VV物业人员在维修过程中主动协调和监督V调研指标体系：变化2012年物业服务仅针对已入住的磨合期2（交付1-2年）和稳定期（交付超过2年）两类业主提问。针对磨合期1（交付1年内）的业主仅提问维修过程中的协调和监督。中海地产2012年度住宅客户满意度调查分析报告4最终样本量分布：区域、地区区域地区样本量合计华东区杭州1822211南京357宁波48上海658苏州966华北区北京12211572济南176天津175北方区大连3361898青岛322沈阳153长春1087西部区成都11492241西安738重庆354华南区佛山6011955广州1228中山126深圳分公司*深圳21612161总体120382012年总共完成有效样本量12038个（不含磨合期1），全部采用电话访问的方式。说明：深圳公司包含怡瑞山居196个样本，怡瑞山居已于12月退出管理，后续页面的深圳地区、物业总体结果均不含该楼盘的数据。中海地产2012年度住宅客户满意度调查分析报告5最终样本量分布：管理处区域地区物业管理处样本量区域地区物业管理处样本量区域地区物业管理处样本量华东区杭州金溪园68北方区大连中海华庭180华南区佛山万锦豪园190钱塘山水湾114英伦观邸156金沙湾192南京星际广场172青岛中海熙岸144万锦东苑54中海丽舍185银海一号178文华熙岸165宁波雍城世家0沈阳龙湾12广州花城湾99东湖观邸48国际社区（二）46金沙馨园195上海翡翠湖岸26国际社区（一）95锦城花园200海华花园92长春国际社区碧林176锦城南苑24海丽大厦64国际社区橙郡137璟晖华庭125海悦花园109金域中央195中海观园66万锦城41莱茵东郡159锦榕湾192中海馨园147南湖1号43中海锦苑29中海瀛台179水岸春城195中海蓝湾101苏州半岛花园30水岸馨都182中海名都197独墅岛花园0西部区成都常春藤花园74中山翠林兰溪园126海悦花园北区154城南1号17深圳分公司深圳半山溪谷60海悦花园中区167翠屏湾117枫丹雅苑37熙岸花园140格林威治城111共和世家45星湖花园167国际社区（二）176海滨广场79胥江岸花园135国际社区（三）161海丽大厦87中海花园173国际社区（一）46海连大厦65华北区北京安德鲁斯庄园81中海兰庭126聚豪园69风情苑166龙湾半岛156日辉台96枫裢山庄198中海名城165湾畔130中海馥园162西安国际社区铂宫16西岸华府187中海凯旋44国际社区东郡115香蜜湖一号22圣朝菲168国际社区观园（二）139阳光玫瑰园187瓦尔登湖(海洋花园)26国际社区观园（一）166阳光棕榈园199香克林148国际社区熙岸164怡瑞山居*196紫金苑45中海华庭138逸翠园62紫玉苑183重庆北滨1号112月朗苑149济南奥龙观邸5国际社区（二）92大山地181紫御东郡171国际社区（一）150中海华庭55天津御湖翰苑175康城花园186中海丽苑69中海地产2012年度住宅客户满意度调查分析报告61、问卷中主要采用了两大类问题，第二类采用的是7级对称量表形式作答的问题，1-7分分别指代被访者对该指标感受的不同程度，第二类为0-1二项分布的是否/分类题。2、7级对称量表形式仅用于“物业服务总体评价”指标，1表示“非常不满意”，2表示“不满意”，3表示“不太满意”，4表示“一般”，5表示“基本满意”，6表示“满意”，7表示“非常满意”。3、0-1二项分布的是否题在实际问卷中，1表示“是，对该指标做肯定回答”，2表示“否，对该指标做否定回答”。4、样本量N：针对该指标做出有效回答的被访者人数，不包含对该指标回答为“不知道”、“拒答”的人数。如果样本量小于20，数据结果供参考。5、满意率：对该指标作出肯定评价的人数占到有效样本的比例。7级量表作答的指标，计算回答为7、6或5的业主比例。6、不满意率：针对0-1二项分布的是否题，计算结果为“不满意率”，即回答为1的人数占有效样本量的比例。7、满意度：物业服务总体评价指标百分制得分，得分=（分值-1）*100/6。即7为100分，1为0分。8、满意度呈现的均为原始结果，未经过任何加权处理。计算公式为：相关术语说明（各分值×各分值对应有效样本量）管理处有效样本总量管理处得分=（各项目平均分×各项目有效样本总量）各地区有效样本总量（各地区平均分×各地区有效样本总量）各区域有效样本总量（各区域平均分×各区域有效样本总量）中海物业有效样本总量地区得分=区域得分=总体得分=中海地产2012年度住宅客户满意度调查分析报告7主要发现和结论总结和建议BCA1研究目的和调研指标B1物业满意度C1结论综述A2调查方式和样本分布B2与地产相关内容分析C2改进建议A3相关术语说明B3聚焦基础物业服务报告结构项目回顾A中海地产2012年度住宅客户满意度调查分析报告870%70%68%72%78%0%20%40%60%80%100%中海物业总体磨合期2：交付超过一年稳定期1：交付2-5年稳定期2：交付5-10年稳定期3：交付10年以上N=118422418570825711145物业满意率：业主类型细分2012年中海物业总体满意率为70%，与行业总体水平相当。入住时间越长的业主对中海物业的评价越高。说明：本页面呈现的所有数据均为满意率。行业标杆：92%中海物业：70%行业总体：72%中海地产2012年度住宅客户满意度调查分析报告9物业满意度：各区域6570666665655970%78%72%71%71%70%59%020406080100总体西部区华南区华东区深圳分公司华北区北方区满意率N=11842224119552211196515721898相比2011年-+0.14+0.60-2.16-3.86-1.62-4.98说明：柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。西部地区物业服务总体表现最好，北方区的业主对物业服务总体评价最低。与2011年相比，下降相对比较明显的是北方区和深圳分公司。中海地产2012年度住宅客户满意度调查分析报告10物业满意度：各地区7570626865627165656160656765646864635485%77%64%75%68%58%80%71%68%60%67%71%69%71%70%74%62%66%53%020406080100西安成都重庆广州佛山中山南京苏州上海杭州宁波深圳济南北京天津青岛沈阳大连长春满意率华北区华东区北方区西部区华南区说明：柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。表现最好的地区是西安、南京，满意度在70分以上，满意率在80%以上。评价最低的是长春，仅有53%的业主对物业服务表示满意。杭州、大连、长春、南京相比2011年下降明显。相比2011年+0.68-0.20-2.01-1.26+1.77+2.36-6.15+0.65-4.18-8.02+2.13-3.86+3.24-2.17-3.31-3.06+0.05-7.13-6.32N=7381149354122860112635796665818248196517612211753221533361087中海地产2012年度住宅客户满意度调查分析报告11物业满意度：得分最高和最低项目80807978787876756060606059595857565654545049484747464395%92%88%93%95%86%87%91%67%63%58%63%58%59%54%59%58%51%55%52%46%44%47%46%42%37%31%020406080100北京中海凯旋北京中海馥园西安国社东郡深圳中海华庭成都常春藤花园成都格林威治城西安中海华庭深圳海连大厦宁波东湖观邸深圳逸翠园上海中海瀛台苏州中海花园北京风情苑大连英伦观邸广州锦城南苑北京香克林长春国社橙郡杭州钱塘山水湾长春莱茵东郡重庆北滨1号北京瓦尔登湖深圳康城花园北京安德鲁斯庄园长春水岸春城长春水岸馨都长春国社碧林上海翡翠湖岸满意率N=44162115557411113865……486217917316615624148137114159112261868119518217626…………说明：1、仅呈现样本量大于等于20的项目；2、柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。物业服务总体评价75分以上的项目分布在北京、西安、深圳、成都4个城市。表现较差（低于60）的项目主要集中在长春（5）、北京（4）、深圳（2）、上海（2）。中海地产2012年度住宅客户满意度调查分析报告12物业满意率：项目内外部对比说明：1、仅呈现样本量大于等于20的项目；2、划分依据为物业服务总体评价的满意率指标。N=6N=6N=37北京中海凯旋深圳香蜜湖一号成都常春藤花园深圳中海华庭北京中海馥园深圳海连大厦西安国社观园（一）西安国社东郡西安中海华庭深圳日辉台广州中海蓝湾成都格林威治城广州中海名都成都中海名城广州璟晖华庭北京紫金苑深圳共和世家成都翠屏湾西安国社观园（二）南京中海丽舍深圳聚豪园西安国社熙岸深圳海丽大厦青岛银海一号苏州海悦花园中区深圳阳光玫瑰园广州锦城花园深圳海滨广场上海海华花园北京紫玉苑成都国社（一）深圳中海丽苑上海海丽大厦上海海悦花园南京星际广场长春金域中央深圳阳光棕榈园重庆国社（二）佛山万锦东苑佛山文华熙岸广州花城湾北京枫裢山庄苏州熙岸花园成都龙湾半岛杭州金溪园苏州海悦花园北区成都国社（二）广州中海锦苑959595939291888887868686848382828282828281818080808080807979787878787877767676767676767675737372大连中海华庭成都中海兰庭苏州星湖花园深圳月朗苑天津御湖翰苑广州中海观园济南紫御东郡佛山万锦豪园上海中海馨园成都国社（三）宁波东湖观邸苏州胥江岸花园上海万锦城深圳大山地广州金沙馨园广州锦榕湾重庆国社（一）青岛中海熙岸北京圣朝菲苏州中海花园深圳逸翠园长春南湖1号深圳西岸华府沈阳国社（一）沈阳国社（二）苏州半岛花园深圳半山溪谷深圳湾畔深圳枫丹雅苑大连英伦观邸北京香克林佛山金沙湾中山翠林兰溪园北京风情苑长春国社橙郡上海中海瀛台长春莱茵东郡广州锦城南苑重庆北滨1号杭州钱塘山水湾北京安德鲁斯庄园北京瓦尔登湖长春水岸春城深圳康城花园长春水岸馨都长春国社碧林上海翡翠湖岸7271707070707069696767666666666665656463636363616160606059595958585858585554525147464644423731N=6N=40中海物业：70%行业总体：72%优秀水平：90%优良水平：85%项目数单位：%从项目物业服务满意率的内外部对比情况来看，接近一半的项目在行业总体水平以下，37个项目处于良好水平，6个项目处于优良水平，6个项目处于优秀水平。中海地产2012年度住宅客户满意度调查分析报告13各地区项目满意率区间分布说明：1、仅统计样本量大于等于20的项目；2、划分依据为物业服务总体评价的满意率指标。项目数量低于行业平均（小于72%）良好水平（72%-85%）优良水平（85%-90%）优秀水平（大于90%）合计深圳871319北京53-210广州451-10成都25119上海43--7苏州43--7长春61--7西安-23-5佛山22--4重庆