铁塔维护方案

v1.0可编辑可修改11、日常巡检以及巡检周期各区域巡检人员与运营商成立相对固定联合巡检小组，负责定期对存量和新建基站进行网络设备和环境卫生的预防性巡检。基站的日常巡检包括铁塔、基站机房、动环配套设施、室内分布系统和电源等自有资产。1）区域经理根据模版或者自定义生成巡检任务，制定巡检对象、巡检开始时间、巡检结束时间等，然后分别分配给不同的代维巡检人员。2）代维巡检人员通过APP接收巡检任务，并去现场执行巡检任务。3）巡检过程中发现隐患时，代维可以处理的现场处理完毕后做记录信息，完成巡检。4）巡检过程中发现的隐患不能处理的，做好记录信息，上报区域经理。5）区域经理接到隐患报告后组织施工单位进行隐患处理。隐患处理完毕后，巡检人员做好巡检记录。6）区域经理对巡检结果进行随机抽测，通过后则巡检结束。区域经理及巡检人员对巡检记录信息签字确认。原则上宏基站一个月巡检一次，微基站（边际网）一季度巡检一次。在严寒、冰凌地段，汛期雷雨季节，易遭受暴雨、洪水冲刷地段需加密巡回周期。对关键部位和薄弱环节应重点检查，对各种防护措施进行认真的检修，确保基站设施处于完好状态。代维应按要求提供维护区域内的基站巡检工作日志。做到及早处理发现问题，重大问题及时上报；不能处理的问题，列入维修计划解决。巡检期间做好巡检记录，包括基站巡检站址、时间、巡检项目、巡检所用时间、结束时间。由区域经理及巡检人员签字确认。在正式运维系统上线前，先填写电子表格，通过邮件方式上报；待运维系统正式上线后，在系统上实现各项管控。v1.0可编辑可修改22巡检管理流程流程对应岗位要点说明开始制定巡检任务任务制定及分配巡检执行及反馈隐患上报结束区域经理根据模板或自定义生成巡检任务，指定巡检对象、巡检开始时间、结束时间填写巡检结果巡检过程中，判断是否存在安全隐患并记录信息，存在隐患需及时上报和处理区域经理分配巡检任务到不同的巡检人员去现场执行巡检任务，测试基站各设备运行数据维护班组维护班组维护班组能现场处理，处理完成后巡检结束；不能现场处理，进行隐患上报结果抽检及归档分配巡检任务接收并查看任务执行任务，测试设备运行数据等测试设备是否存在安全隐患，是否可以正常运行随机抽检归档区域经理区域经理否是是维护班组维护班组接收巡检任务上报根据巡检情况，如实填写巡检结果，并提交给区域经理审核；若有隐患不能现场处理需要上报，需并行填写隐患内容上报给区域经理区域经理区域经理巡检结束后，对各巡检人员反馈上来的巡检结果进行随机抽检，区域经理可以修改巡检人员的巡检是否通过属性；若有隐患工单，则需安排隐患处理抽检完成后，未被抽检的巡检记录默认以巡检人员填写为准，区域经理确认本次巡检任务完成系统自动归档否派发故障处理单，进入故障流程是否能现场处理是否是否巡检完成并行v1.0可编辑可修改33、故障管理流程现阶段基站可以划分为新建基站和存量基站。（一）新建基站故障管理流程新建基站分为安装了动环监控的基站和未安装动环监控的基站，新建基站暂时全部交由铁塔代维单位维护，安装了动环监控的基站按照流程操作，未安装监控的基站由于无法及时了解基站信息由代维单位在基站附近找村民帮忙看守。如果出现情况及时反馈给维护中心或区域经理，维护中心或区域经理及时通知县维护班组处理。新建基站故障全部统一由总部监控系统直接派给各区域维护班长。同时抄送铁塔公司区域经理。维护班长在手机APP上接到故障工单后，首先对故障进行定位及甄别，然后根据甄别结果进行处理。存量站址在交接之前因未安装动环监控，以运营商为主实时监控和故障派单，在运营商系统中为铁塔配置帐号，存量故障工单直派铁塔公司代维班组组成的7*24小时监控中心，由网络监控中心与运营商定位故障原因，供电故障以派发工单或电话形式通知各区域维护班组并抄送给区域经理处理。并通过手工在铁塔维护管理系统中补录工单，完成工单在铁塔内部流转，并在运营商电子运维系统进行工单回复。具体处理如下：1）市电停电故障代维单位根据蓄电池情况和运营商购买服务情况及时组织维护人员发电。2）开关电源模块故障、电池熔丝故障、跌落故障、监控设备挂死故障、监控设备无法登录故障、空调制冷故障等由维护单位处理。3）直流接触器故障通知开关电源厂家处理。4）低压外电线路故障由代维单位准备线缆抢修，如维护人员无法抢修的及时通知区域经理和建维部经理组织外电施工单位进行抢修。5）变压器故障、高压电缆故障通知外电施工单位处理。6）故障处理完毕后，维护单位及时按《基站故障处理记录单》要求，填写故障原因，处理过程，恢复时间等信息，回复故障工单系统进行故障结单。每月统计汇总由区域经理及故障处理人员签字确认。v1.0可编辑可修改447）县城故障工单4小时内处理完成，郊区及山区故障工单6小时内处理完成。（二）故障处理遵循“先抢通，后修复；先一级告警，后二级告警；先重要，后普通”的原则。当两个以上故障同时发生时，先抢通电源类故障，后修复设备故障；先处理一级告警故障、二级告警故障，后处理三级告警故障；先处理提供VIP服务的站址故障，后处理提供标准服务的站址故障。维护单位在故障处理完毕后每月进行故障统计，由区域经理和故障处理人签字确认。（三）过程管控1）维护单位接收故障工单后，30分钟内做首次反馈，之后每个小时做一次反馈，区域经理负责对故障处理过程跟踪、督导及技术支撑；2）超4小时（郊区及山区6小时）未恢复故障，维护单位通知区域经理，区域经理介入督导处理；v1.0可编辑可修改55铁塔障碍处理流程流程对应岗位要点说明开始受理运营商等故障申告派发申告单总部-监控人员故障预判，是否存在故障故障发现与受理故障定位及派单否支撑协助地市-区域经理故障处理及升级故障恢复及归档核实结果故障工单报竣归档网管监控发现告警告警预判，分析告警等级故障处理现场能否处理故障是否恢复回单支撑协助区域经理故障处理故障是否恢复是否需运营商确认联系运营商确认客户确认是否恢复总部-监控人员总部-监控人员一、二级，自动派单是总部-监控人员主送地市-现场维护人员能否否是抄送主送处理升级地市-现场维护人员地市-建维部经理地市-现场维护人员/区域经理区域经理是是否是总部-监控人员/代维单位--故障监控人员否否总部-监控人员/代维单位--故障监控人员总部-监控人员/代维单位--故障监控人员总部-监控人员/代维单位--故障监控人员总部-监控人员/代维单位--故障监控人员网管系统根据规则、判断告警等级类型（一二级(数量74):告警影响基站运行客户业务，自动派单；三四级(数量80):暂不影响业务的告警，通知维护人员，也可以手工派单向现场派发故障工单支撑故障处理、工单进度管控派单现场、直派一线；故障等级判断、重大上报领导督办抄送较重大故障省市主管督办、视情况电话上报总部主管以及运营商省/市-建维部经理较大、重大故障管控故障处理判断、可以完成继续、条件限制升级管控否地市-现场维护人员/区域经理总部-监控人员/代维单位--故障监控人员无法立即解决故障、触发流程继续流转网管系统提供支撑、监控人员分析定位、判断故障是否存在维护人员处理故障、及时反馈最新进展。故障处理需运营商配合、借助网管系统APP；维护人员发送、运营商接收、方便快捷、有迹可循；同时系统自动判断是否超时并进行APP提醒故障升级、上级支撑协调各方资源、接管故障处理自行确认结果、故障恢复回单、故障依旧退单网管系统PC版或APP版提供支撑、维护人员填写故障处理细节回单；若是告警产生工单，系统自动进行校验，告警未恢复，不能回单网管系统提供支撑、监控人员分析确认、核实故障处理结果。如果工单是针对存量站的手工单，则回单至代维单位—故障监控人员。故障未恢复、需退回处理影响客户业务、故障恢复确认（客户申告需确认，告警派单可不确认）。结单归档总部：全国·集中监控·告警定位·故障派单·排障跟踪·日常维护管理·运营分析·运维考核·APP应用网管系统分权分域功能省分：本省·排障跟踪·日常维护管理·运营分析·运维考核·APP应用地市：本地·故障处理·日常维护管理(代维、巡检等)·APP应用·运营商对接：发电确认重大故障通知总部-监控人员网管系统告警、故障主动发现结束是否派单三、四级派单结束否人工视情况判断是否派单客户申告、客服受理代维单位--故障监控人员转录故障工单代维单位—故障监控人员，同时作为电源设备维护人员，嵌入运营商支撑系统，接收运营商故障工单，并在铁塔公司运维监控系统中转录工单，手工生成工单并派发。派单如果工单是存量站的手工单，则由代维单位—故障监控人员在运营商支撑系统中回单。如果运营商支撑系统中，故障工单被退回，则视为客户确认故障未恢复。v1.0可编辑可修改66发电管理流程基站分为需要发电和不需要发电情况，运营商确定需发电站点，在市电停电之后，铁塔公司维护管理人员接到市电停电工单，及时组织安排维护人员对需发站点及时发电。发电明细每月由区域经理及发电人员签字确认。(一)交流电基站发电：1）在配电箱空开中接发电机输出线。2）启动发电机前检查燃油、润滑油、冷却液是否在规定笵围内。3）启动发电机并空载运行10—15分。4）合闸供电并观察用电设备运行状态是否运行。5）用万用表测试三项电压是否平衡。(二)太阳能基站发电：1）在便携式开关电源中接入发电机输出线。2）在从便携式开关电源接入太阳控制器。3）启动发电机并空载运行10—15分。4）合闸供电并观察用电设备运行状态是否运行。5）用万用表测试三项电压是否平衡。(三)直流基站发电：1）在开关电源直流空开上接入发电机输出线。2）启动发电机前检查燃油、润滑油、冷却液是否在规定笵围内。3）启动发电机并空载运行10—15分。4）合闸供电并观察用电设备运行状态是否运行。v1.0可编辑可修改775）用万用表测试三项电压是否平衡。（四）各区域经理必须对代维公司发电全过程进行监督、调度、记录及审核。如果发电机饱和使用，发电人员要第一时间向区域经理反映，区域经理要及时联系建维部人员，从其他区域调配油机。发电人员在发电前后应拍摄照片并发送至区域经理，作为发电审核依据。并按要求填报《应急发电统计表》，定期上报。当接到停电通知或者是基站故障通知后，当地代维人员咨询该基站所在地供电情况，如果是停电且需要发电的则由代维人员前去发电，如是设备故障，则由代为人员前去处理故障，至到供电恢复。代维监控中心随时关注基站供电和电池放电情况。并对电池供电情况做好记录。v1.0可编辑可修改88v1.0可编辑可修改99投诉处理管理流程铁塔公司向客户提供7×24小时投诉受理服务，客户在接受铁塔公司提供的服务时，对铁塔公司的服务流程、服务态度、故障处理等通过热线服务电话、CRM系统或客户经理提出投诉的。代维公司受理并进行投诉处理直至问题解决。遇到无法处理的投诉，以正式形式反馈无法处理投诉的原因报告，铁塔公司在服务联席会议上协调解决。投诉处理完毕后，代维单位及时按《基站投诉处理记录单》要求，填写投诉原因，处理过程，完成时间等信息，回复维护管理人员，维护管理人员及时通过客服工单系统进行投诉结单。维护管理人员负责对全网各类投诉进行统计分析，排查共性问题，提出整改措施及方案。1、总部负责投诉实时监控及工单派发，属地客服人员负责本地接收的投诉派发，维护管理人员负责本地维护单位的通知工作；2、维护单位接收投诉工单，安排处理；3、维护管理人员按投诉升级管理要求，管控投诉处理过程；4、维护单位完成投诉处理，通知维护管理人员在客服统一平台系统中完成工单回复，总部统一客服平台或属地客服管理人员确认及结单。v1.0可编辑可修改1010投诉单投诉流程处理投诉是否满意结束流程对应岗位要点及说明处理结果运营商意见处理过程投诉通知运营商投诉单派发区域经理区域经理接到投诉后，电话联系客户，处理投诉运营商区域经理将投诉处理结果反馈给运营商，运营商的满意程度客户经理工单系统投诉处理完成后，回单结束运营商否是v1.0可编辑可修改1111、隐患上报代维人员在巡检和测试过程中，要仔细检查，及时发现设备故障、设备及机房环境安全方面的隐患，并书面提出消除隐患意见和整改方案。1、基站常见隐患：（1）机房：机房屋顶是否有漏水现象、