农村电子商务服务站点服务与管理规范

1《农村电子商务服务站（点）服务与管理规范》编制说明（征求意见稿）《农村电子商务服务站（点）服务与管理规范》国家标准起草工作小组二〇一八年七月2目录一、背景及意义................................................................................3二、任务来源....................................................................................5三、标准制定过程............................................................................5四、标准制定原则............................................................................6五、标准主要内容及依据来源........................................................7六、与其他标准的关系..................................................................18七、标准实施预期的效果..............................................................183《农村电子商务服务站（点）服务与管理规范》国家标准编制说明一、背景及意义随着电子商务的飞速发展，城市网购市场趋近饱和，而农村在此时展现出了其强大的购买欲和购买力，农村电子商务应运而生。农村电子商务是指以农业生产为中心而发生的一系列电子化交易活动，包括农业生产的管理，农产品的网络营销、电子支付、物流管理以及客户关系管理等；并通过网络平台嫁接各种服务于农村的资源，拓展农村信息服务业务、服务领域，服务内容涉及消费品代购、农产品外销、便民服务、政务服务、农资代购服务等内容，使之兼而成为遍布县、镇、村的三农信息服务站，作为农村电子商务平台的实体终端直接扎根于农村服务于三农，真正使三农服务落地，使农民成为平台的最大受益者。经济社会的发展、信息化技术的革新与应用发展、公共服务均等化的发展、群众的实际需求驱使农村电子商务不断发展壮大，并成为促进农民增收、改善民生的重要手段之一。2012年中央一号文件《关于加快推进农业科技创新持续增强农产品供给保障能力的若干意见》，不仅对农业发展提出了要求，也明确地对农村电子商务发展提出了需求；党的十八大做出“促进工业化、信息化、城镇化、农业现代化同步发展”的战略部署，把农业信息化建设提到国家战略的高度，农村电子商务作为农村信息化的重要组成部分，将构建起一座联通农业生产和市场的桥梁，成为推动农村经济发展、农民生活水平提高的重要推动力量。2014年是农村电子商务发展的分水岭，这主要表现在：一方面，电子商务向村镇全面展开，京东、淘宝等众多电商巨头渠道下沉布局农村，开始了三四线城市、乡、镇等地区的刷墙行动。“赶街－新农村电子商务服务站”开始在全国推广，“淘宝千店万村计划”、“京东下乡”计划启动，这标志着，电商公司针对农村的电子商务服务开始全面铺开；另一方面，政府更加重视农村电子商务4发展对三农建设所发挥的作用，国家有关部门印发了《关于开展电子商务进农村综合示范的通知》、《关于促进内贸流通健康发展的若干意见》、《关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》、《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》、《关于加快发展农村电子商务的意见》、《推进农业电子商务发展行动计划》、《关于促进农村电子商务加快发展的指导意见》等一系列推动农村电子商务发展的政策文件，从顶层设计上谋划全国农村电子商务发展，推动农村电子商务落地实施。农村电子商务服务站（点）是指位于农村，利用已有的电子商务平台为当地居民提供商品代购、产品代销及便民服务等其他服务的站（点）。农村电子商务服务站（点）是农村电子商务基础设施建设的重要落脚点，是实现农村地区跨越式发展的有效途径，对促进当地电子商务发展有着不可或缺的作用。我国电子商务服务站（点）的参与主体主要是政府和企业。在政府层面上，主要有商务部“互联网+流通”行动计划的村级电子商务服务站、农业部“信息进村入户工程”的12316村级信息服务站（益农信息社）、中国邮政系统所建的村级电商服务点、供销合作社体系下建立的农村电子商务服务站等；根据国家益农网的统计，“信息进村入户工程”已覆盖10个省、20个县、50个村，建立50个益农信息社。截至2015年2月中旬，中国邮政已在全国21个省份上线了5.6万个服务站点；湖北省2010年组建湖北供销裕农电子商务有限公司，村级综合服务社通过裕农网，实施公益性代理服务和建行裕农通普惠金融服务，目前已建成20471家，覆盖全省80%行政村。在企业层面上，主要是电子商务服务公司通过在农村设点，提供农村电子商务服务。主要有两种类型：一种是电商公司通过渠道下沉布局农村电商，如阿里巴巴“千县万村”计划的农村淘宝、京东帮服务店、苏宁易购服务站等，截至2015年6月底，农村淘宝已累计覆盖全国17个省，建立63个县级服务中心，建成1803个村级服务站；另一种则是成立之初就立足于农村市场和草根群体，不断成长而成的电商企业，如嘉言民生村级便民服务中心、赶街新农村电子商务服务站、“乡村淘”农村电子商务综合服务站、乐村淘等。为了防止资源浪费，近年来呈现出政企合作、多站（点）合一的大趋势。如2016年2月，国家发展改革委和阿里巴巴集团将在未来三年，共同支持300余试点县（市、区）结合返乡创业试点发展农村电商；未来三年，阿里巴巴每年将在发改委选定5的约100个返乡创业试点中，设立约100个县级服务中心和10000个村级服务站，每个村级服务站视实际需要可承载“生态中心”、“公益中心”等功能。然而在农村电子商务服务站点不断发展的进程中，由于配套设施建设、管理经营水平的差异导致服务站点运营情况良莠不齐，主要存在的问题有：服务站点配套设施建设不够完善。由于农村互联网普及率相对较低，农村物流配送网络相对不健全等因素，部分服务站点无法满足农村电子商务发展的需求；服务站点的服务和管理水平较低。目前未涉及与本标准相关的法律、法规和国家、行业标准，未对农村电子商务站点的管理与服务做出要求的相关规范。随着农村电子商务的不断发展，农村电子商务服务站点急需切实有效的管理和服务规范，有必要制定《农村电子商务服务站（点）服务与管理规范》国家标准，指导和规范农村电子商务服务站（点）的建设、服务、运营与管理，以提升农村服务站点的服务质量和管理水平，推动农村电子商务产业的进一步发展。二、任务来源《农村电子商务服务站（点）服务与管理规范》国家标准制定工作为《国家标准委关于下达《国家森林城市评价指标》等31项国家标准制定计划的通知》（国标委综合[2016]77号）的任务之一，项目计划编号“20161935-T-424”。本项任务由中国标准化研究院提出并归口，由浙江省标准化研究院等单位共同组织标准起草工作。三、标准制定过程1、成立标准起草小组为了确保标准编制工作的顺利开展，自接到国标委标准立项文件，由浙江省标准化研究院牵头，组织成立了由浙江省电子商务促进会、中国标准化研究院、阿里巴巴集团、厦门市标准化研究院、四川省标准化研究院、福建省标准化研究院、安吉县中国美丽乡村标准研究中心、广东省供销社等单位组成的标准起草小组，明确分工及时间进度安排，确定了标准框架。2、组织开展文献调研及实地调研6一是搜集和分析与农村电子商务相关的各地政策文件及地方标准。二是实地调研和访谈。按照地域分布，对浙江省、四川省、福建省、厦门市、深圳、山东、江西、湖北等地，开展重点调研。标准起草小组分别赴四川北川县、安县，浙江省遂昌县、桐庐县、德清县，福建省泉州莆田，厦门市，山东夏津、湖北省恩施、陕西武功等地采取座谈、走访的方式开展实地调研。调研对象涉及各地行业行政主管部门及协会，如商务局、浙江省电子商务促进会等；以及各地的农村电子商务服务站（点），如阿里巴巴的农村淘宝站，村友电商、京东帮、赶街、德清的丰收驿站等。通过文献资料调研与实地调研相结合的方式，从各级部门、运营商、从业者、农村居民、相关科研机构等作为调研对象，调研农村电子商务服务站（点）发展的总体情况、建设与运营模式，服务站建设的具体要求（如选址、硬件设施等）、服务人员、服务内容、流程与工作要求等。3、形成标准征求意见稿根据标准起草时间进度安排，标准起草小组组织召开了8次研讨会，对标准草案进行逐条逐句讨论，并在实地调研过程中将标准草案向相关地方进行意见征求，并不断完善，于2018年9月形成征求意见稿。四、标准制定原则1、实用性原则本标准中有关农村电子商务服务站（点）服务内容及要求的规定，是在充分收集相关资料和文献，分析我国农村电子商务服务站（点）当前现状，调研我国不同省份不同类型农村电子商务服务站（点）运营情况的基础上，进行编写。符合当前农村电子商务服务站（点）发展水平，具有较强的实用性和可操作性强。2、协调性原则本在标准编写过程中注意了与农村电子商务服务站（点）相关法律法规、标准的协调问题，在内容上与现行法律法规、标准协调一致。3、规范性原则本标准严格按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的要求和规定编写本标准的内容，保证标准的编写质量。74、前瞻性原则本标准在兼顾当前我国农村电子商务服务站（点）的现实情况的同时，还考虑到了农村电子商务快速发展的趋势和需要，在标准中体现了个别前瞻性条款，作为对行业发展的引导。五、标准主要内容及依据来源1、主要依据来源商务部《农村电子商务服务规范》（试行）；商务部《农村电子商务工作指引》（试行）；浙江省地标DB33/T982-2015《农村电子商务服务站（点）管理与服务规范》；福建省地标DB35/T1601-2016《农村电子商务服务站（点）设置与服务规范》；益农社、供销社、阿里巴巴、京东等政府、企业在各地的农村电子商务服务站（点）的设置与运营实践。2、标准主体框架根据实地调研，并参考商务部《农村电子商务服务规范》（试行）；商务部《农村电子商务工作指引》（试行），及浙江省地标DB33/T982-2015《农村电子商务服务站（点）管理与服务规范》、福建省地标DB35/T1601-2016《农村电子商务服务站（点）设置与服务规范》、阿里巴巴农村电商服务站规范等，确定标准主体框架由范围、术语和定义、基本要求、服务内容、服务流程、服务要求、管理要求构成。3、术语和定义明确了农村电子商务服务站（点）、项目运营单位的术语和定义，主要基于各地的实践确定。4、基本要求包括建设模式、选址、设施设备配置及人员要求。（1）建设模式基于各地试剂调研，确定农村电子商务服务站（点）建设模式。政府主导的农村电子商务服务站（点）一般会采用招标委托、购买服务、平台嫁接等方式，确定合适的农村电子商务项目运营商开展合作，例如“互联网+8流通”行动计划村级电子商务服务站会通过招标等方式委托当地企业或平台进行运营，“信息进村入户工程”向嘉言民生购买建设管理服务，中国邮政集团公司在已建成的村邮站平台上叠加电子商务服务内容。在政企合作中，政府的工作主要有以下几个方面：一是组织动员，组织开会号召各个部门协作共同落实项目工程，在资金、政策等方面给予支持；二是宣传带动，在政府网站和主流媒体上宣传具体政策、业务流程以及推进情况等，政府网站、电视台等都是常用的宣传渠道；三是验收监督，政府有关单位在农村电子商务服务站（点）建设完成后进行验收以及对合作企业日常的运营进行监督。所合作的项目运营单位或企业的工作主要有以下几个方面：一是成立项目运营中心，对项目的实施进行统筹和规划，负责各地的推广宣传、人员培训和网点建设；二是成立总经理负责制的执行团队，分工落实，包括仓储物流、市场推广、职业培训、技术维护等组别，负责服务网点的前期建设和后