网易家居X年度品牌售后服务质量调查报告

2012家居企业售后服务电话调查报告网易家居出品1目录一、调查目的和评分标准...................................................................................21.1调查背景..........................................................................................................21.2调查概况..........................................................................................................21.3评分标准..........................................................................................................3二、调查结果概述...............................................................................................42.1十大行业平均分比较......................................................................................42.2十大行业售后电话免费率比较......................................................................52.3十大行业售后电话接通率比较......................................................................62.4十大行业售后电话接通率比较......................................................................72.5十大行业售后电话问题解决率比较..............................................................8三、分类别详述..................................................................................................103.1厨电篇............................................................................................................103.2家具篇............................................................................................................133.3瓷砖篇............................................................................................................183.4卫浴篇............................................................................................................233.5橱柜篇............................................................................................................283.6衣柜篇............................................................................................................313.7地板篇............................................................................................................353.8油漆涂料篇....................................................................................................393.9壁纸篇............................................................................................................423.10门窗篇..........................................................................................................45四、售后服务建议..............................................................................................502012家居企业售后服务电话调查报告网易家居出品2一、调查目的和评分标准1.1调查背景2012年315“国际消费者权益日”即将到来，今年的主题是“消费与安全”。家居行业虽然是低关注度行业，但和百姓生活息息相关。每个家庭或多或少都会接触到装修，购买建材、家具和家电。家居产品同质化日趋严重，家居品牌的竞争也由围绕产品质量和价格的竞争，演变为服务水平的竞争。近年来，一些家居品牌率先树立先行赔付、尾款作保、30天内免费退换、免费检测等各具特色售后服务，引发各个品牌跟风，大打“服务”牌，希望拉进与消费者的距离，从而增加销售量。尽管如此，售后服务不到位，出现问题后商家一再拖延、拒绝赔付，商家未承担应该承担的责任……这些行业弊病依然挑动着商家敏感的神经，也让一些遭遇售后问题的消费者叫苦不迭。1.2调查概况为检验家居行业各大品牌的售后服务水平，2011年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”，得到消费者、消协、企业等多方认可。2012年网易家居继续推进这一品牌活动，并将调查行业类别从2011年的7个增加到10个，调查品牌数从2011年的145个增加到2012年的251个。网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段，在不提供保修卡和发票的情况下，模拟网友遭遇的产品质量问题，对企业的售后服务品质进行调查，从而获得了这样一份特殊的调查报告。尽管这种抽样随机式的暗访无法全面反映某一品牌客服的整体水平，但却可以帮助我们发现不少问题。期望以此帮助家居企业发现服务中的问题，提升家居行业售后服务水平。为能尽量公正客观的反应行业的整体服务水平，网易家居精选了网友投诉问题较集中的瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、厨房电器、油漆涂料、壁纸、门窗十个类别，每个类别的调查品牌基本覆盖一线品牌，及较知名的二线品牌。调查数量为：家具品牌71个，瓷砖品牌34个，卫浴品牌29个、橱柜品牌26个，衣柜品牌23个，地板品牌20个，厨房卫浴家电品牌12个，门窗品牌15个，壁纸品牌11、油漆涂料品牌10个，品牌总数为251个。2012家居企业售后服务电话调查报告网易家居出品31.3评分标准评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。分别在一个工作日的上午、一个工作日的下午和一个周末进行拨打，每次拨打详细记录得分和点评。三次拨打电话的分数进行相加，得出最后的总分。计分标准：2012家居企业售后服务电话调查报告网易家居出品4二、调查结果概述整个售后服务电话品质调查持续了两周，调查结果显示，厨卫电器的售后服务蝉联家居行业售后服务冠军，售后服务电话的免费率、接通率、服务态度好频率、问题解决率以及平均分各项指标均排在十大行业的首位，足见家电行业的客服体系依然值得其他家居行业学习和借鉴。值得一提的是，厨卫电器行业售后服务各项指标连续连年获得第一的同时，瓷砖行业售后服务的各项指标依然排在倒数第一位。瓷砖行业今年的平均得分在及格的边缘。售后服务电话免费率、接通率、问题解决率较去年均有所提高。卫浴行业今年扩大了调查基数，从总体来看，卫浴行业的售后服务电话免费率接近九成。调查结果显示，广东和一些国外品牌的售后服务水平较高，如：恒洁卫浴、箭牌卫浴、法恩莎卫浴、安华卫浴、TOTO、科勒等服务品质较好。福建卫浴品牌除九牧卫浴得满分外，其余得分均不高。由于今年扩大了家具行业的调查范围，家具行业的得分情况也不理想，平均下降13分。家具行业调查数据显示，总分不合格企业数量接近四成，其中不乏知名企业，如：健威、迪信、非同、喜梦宝、双虎、城市之窗、迪诺雅、猫王等。今年新增了涂料、壁纸、门窗三个行业，涂料行业的各项指标比较靠前。2.1十大行业平均分比较2012家居企业售后服务电话调查报告网易家居出品5从平均得分来看，厨房卫浴电器以83.67分拔得头筹。平均分在70-80分之间的行业有3个，分别是涂料、壁纸、卫浴。与去年调查相比，今年所调查的十个行业平均得分均在60分以上，瓷砖行业仍然排在倒数第一位。2.2十大行业售后电话免费率比较2012家居企业售后服务电话调查报告网易家居出品6从免费率来看，调查的251个企业官网上发现，所有企业都留下了统一的联系方式，但不少还需要通过总机转接才能找到售后服务热线。有的企业则会直接明了注明售后热线，方便用户一步到位解决为题。调查结果显示：9成厨房电器企业、地板企业，8成以上的卫浴企业、橱柜企业、门窗企业、涂料企业提供400、800或9510的免费或免漫游费的售后服务热线。与去年相比，各个行业在售后电话免费率上均有所提升。新增的调查类别门窗和涂料，均有八成的企业提供免费售后热线。售后电话免费率较低的行业是壁纸和瓷砖行业，究其原因，大多数的壁纸和瓷砖企业都依赖当地经销商做好售后服务，而企业本身对此的重视程度不高。2.3十大行业售后电话接通率比较2012家居企业售后服务电话调查报告网易家居出品7从接通率来看，十大行业都给交出及格的答卷，其中，厨电、壁纸、涂料，接通率在80以上。调查中发现，如在周末拨打热线电话，不少门类都会遇到忙音多的状况，要多打几次才能接通。也有企业的热线一直处于忙音状态。2.4十大行业售后电话接通率比较2012家居企业售后服务电话调查报告网易家居出品8从服务态度来看，十大行业服务态度得5颗星好评的差距不大，好评率占5成以上的是有厨电、涂料、壁纸三大行业。从整个调查情况来看，厨电行业客服人员态度较好，专业知识储备比其他行业要强，不少接线员能当场解释问题可能出现的原因，并且提供专门的技术人员进行指引维修，但是一些厨电大品牌的客服，如：海尔、美的客服硬要先问出投诉者的家庭住址或者其他的个人信息才回应消费者反映的问题，未能在第一时间解答投诉者的疑问，所以调查人员在态度好评方面扣了一些品牌的分。至于门窗、橱柜和瓷砖三大门类的服务态度则差强人意。2.5十大行业售后电话问题解决率比较2012家居企业售后服务电话调查报告网易家居出品9消费者投诉除了注重品牌的服务态度外，更看重的是所反馈问题能否得到有效解决或指引，在投诉问题解决率的比较中，我们发现，服务态度的好坏和能否解决问题并不成正比。有的企业虽然态度很好，但是是在敷衍消费者，推卸责任，要么让消费者找当地的经销商，要么让消费者自行解决，多方“踢皮球”。在这一项的调查中，