售后服务及质量保证措施

阳光公司售后服务及质量保证措施1阳光公司完善的售后服务体系阳光公司在全国各省会城市共设有10个维护中心，平均各维护中心的工程和维护人员目前为50人，其中湖南办事处作为阳光公司的一个办事处,目前拥有专职维护工程师7名,这些工程师均具有大学本科以上学历和丰富的设备维护经验，随时为客户提供最优质的服务。各维护中心均备有足够的工程维护用车，多年来为用户提供快捷、方便、高效、周到的服务。阳光公司驻各省维护中心为用户提供7×24小时技术支持与服务，对一些简单的问题可通过电话予以解答和操作指导，电话响应时间为30分钟；对于电话指导无法解答的问题或排除的设备故障，保证在接到用户投诉后乘坐最快的交通工具前往故障设备地点,响应时间如下:24小时内到达现场，3个日历天内解决故障。阳光公司客户支持中心：2技术服务的范围和程度2.1概述阳光公司一贯以“精诚服务”为企业的服务宗旨，以“追求卓越服务”为企业的服务理念，在向用户提供最高品质产品的同时，通过完备的市场服务网络，向用户提供规范化、专业化、多元化、全方位的优质服务。在激烈的市场竞争中，我公司赖以生存的基础是我们的顾客。本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨，在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改进服务质量，从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证顾客购买卖方的设备后能得到最好的维护和最快的技术支持。维护保障服务（MaintenanceEnsuredService）正是基于阳光公司的企业服务宗旨和服务理念，而向同阳光公司签订设备购买合同的客户提供的，围绕网络运行质量而设计的整体化服务解决方案，它是为客户通信网络设备的安全、稳定、可靠运行提供有效的保障，并最大限度地保障客户投资。阳光公司向客户提供的维护保障服务方案包括五类共15项服务内容，分别是：电话咨询服务、电话支持服务、远程支持服务、现场支持服务、电话询检服务、硬件维修服务、硬件更换服务、备件销售服务、软件补丁服务、投诉受理服务、现场巡检服务、现场培训服务、区域代表服务、服务质量测评服务。我公司的售后技术服务体系是一个立体的多层次结构，由本地用户服务处、工程处、产品事业部用户服务部、工程部四级构成。这种结构可以保证用户在购置我公司设备后的整个生命周期中，始终得到最好的服务。各级技术服务部门的职责为：本地用户服务处：负责我公司设备在本地开通调试的督导及操作维护管理，为用户提供技术支援，现场培训。我公司在北京设有工程处，对所有的工程项目进行监控和协调，并提供技术支援，现场培训。产品事业部用户服务部：负责各产品所有已开局设备的数据和软件版本的维护和管理，为本地用户服务处提供技术指导和技术支援。工程部：负责公司所有售后服务资源的调配，对工程质量进行监督和考核。为了保证向用户提供优质的维护保障服务，阳光公司已在公司总部成立了市场中心、培训中心、客户支持中心。各营销服务机构均已接入公司总部局域网，能快速、准确地为客户提供优质服务。同时，客户问题管理系统、设备管理系统、客户信息系统、培训认证系统、备件管理系统、经验案例系统等技术支持管理系统也趋于完善，给予客户服务以有效的IT支撑。2.2维护保障服务内容：维护保障服务是阳光公司为了满足客户高层次、全方位、个性化的服务需求而提供的，旨在保障客户网上设备的稳定、高效运行，提高客户维护人员技术水平的服务方案，客户可以根据需要选择组成维护保障服务包。阳光公司维护保障服务项目如表所示：维护保障服务项目一览表序号服务类别服务项目1服务保障部分电话询检服务投诉受理服务服务质量测评服务电话咨询服务区域代表服务现场巡检服务2技术支持部分电话支持服务远程支持服务现场支持服务紧急故障排除服务软件补丁服务3维护培训部分现场培训服务4硬件支持部分硬件维修服务硬件更换服务备件销售服务现场培训服务2.2.1电话询检服务服务描述：为了及时了解客户需求，及时发现售后服务存在的问题，阳光公司各级客户服务部门通过电话访问方式主动询问客户对公司的供货、设备运行、工程安装、技术服务和客户培训的需求和意见，持续改进公司现有的管理制度和流程上存在的制约客户满意的因素，不断提升客户的满意度。服务目的：1）定期与客户进行沟通，确定其需求并满足其需求，提供阳光公司的主动服务。2）用6σ理念和行动推动持续改进，以客户满意为标准，不断地评估并改进阳光公司的服务以超越顾客的期望。服务方式：采用分级询检的方式，为了保障电话询检的数量和质量、提高询检问题的处理效率，电话询检实施部门分为三级询检机构。阳光公司当地办事处属于第三级询检机构，定期有计划地对客户网上已初验的设备每季度实施100%询检，每月对本月开通或初验的设备实施100%询检，每月对本月的现场维护支持实施100%询检，了解当地客户对公司的设备和服务评价和意见，及时解决问题；各营销事业部工程处属于第二级询检机构，策划和优化本事业部的电话询检业务，督导各办事处三级询检的实施，了解本事业部客户对公司的设备和服务评价和意见，对共性的问题或客户评价较低的项目要拟定方案和措施予以改进；市场中心工程部是第一级询检机构，全面组织电话询检的实施，作好询检业务各接口部门的协调工作。服务原则：1）精诚服务原则：以顾客为中心，追求顾客满意2）科学性原则：要采用科学的办法调查客户对公司产品和服务的评价和意见，用数据说话。3）客观性原则：尊重客观事实，真实准确地反映公司的产品和服务情况。4）保密性原则：注意对客户信息和客户提供的评价和意见保密。客户反馈问题的处理方式：1）对电话询检中客户反馈的问题，一律要求提交询检人员录入阳光公司信息处理系统，提交阳光公司相关各责任部门进行处理，阳光公司相关责任部门拟定解决方案后反馈给相关询检人员，询检员应在收到处理方案后1个工作日内，把解决方案传达给顾客，征得客户的认可后，方可实施。2）阳光公司询检人员负责跟踪问题的处理情况，并在问题处理完毕后，负责打电话了解客户对处理结果是否满意，征询客户意见，需客户确认满意后方可闭环。3）如果提出的问题没有得到彻底解决，询检人员重新发送客户询检问题进行处理并作为重点问题进行跟踪,且调查原因。服务承诺：1）实施三个一百的电话询检：阳光公司每季度对客户网上已初验的设备实施100%询检；每月对本月开通和初验的工程实施100%回访；每月对本月现场支持实施100%回访。2）电话询检问题的响应时间如表所示：表电话询检响应时间问题级别问题描述反馈时间加急客户意见大、设备出现较大故障、合同不按期履行或其它的重大问题3小时内急客户意见较大、设备出现故障、合同执行延误或服务中出现的问题等6小时内一般客户要求的需要答复或解决的一般性问题3个工作日内2.2.2投诉受理服务服务描述：为了提高服务质量，加强与客户的沟通和交流，阳光公司设立多种客户投诉渠道倾听客户对售后服务的意见。服务说明：1）阳光公司市场中心工程部负责24小时集中受理客户投诉，并通过客户投诉处理系统将《投诉跟踪单》发相关部门填写投诉处理意见。2）相关部门在接到《投诉跟踪单》后，2小时内返回处理意见。3）市场中心工程部以口头或书面形式通知客户，征询意见直至客户认可。4）客户投诉处理结束，由投诉处理部门填写投诉处理结果说明（包括改进措施及客户投诉责任人处理意见），通过系统发送闭环申请。5）市场中心工程部负责向客户验证投诉处理结果，对不能令客户满意的投诉重新发送《投诉处理单》，至客户满意关闭投诉。联系方式：客户电话：服务承诺：客户投诉的响应时间（从受理客户投诉到向客户初次回复处理意见的时间）为2小时。客户投诉处理时间（从受理客户投诉到问题得到解决并让客户满意的时间）为半个月。2.2.3服务质量测评服务服务描述：为了向客户提供真正高质量的服务，阳光公司将定期向客户发送《客户满意度调查函》，调查客户对阳光公司的服务情况的评价，包括工程规范、员工行为规范、技术水平、服务态度、客户需求等方面，并进行服务质量测评，找出差距并进行改进。测评方式：服务质量测评方式主要采用信函邮寄、辅之以电子邮件、传真、网页填写等方式。测评内容：测评的内容根据测评的主题而定。每次测评阳光公司的产品或阳光公司售后服务的某些方面为主题。测评周期：服务质量测评服务每季度进行一次。客户反馈问题的处理方式：1）阳光公司回收《客户满意度调查函》后，对客户反馈的不满意信息或书面意见进行整理汇总并发给阳光公司的相关部门或接口人。2）阳光公司相关部门与客户沟通，找到客户不满意的原因，采取措施及时处理客户的不满。3）阳光公司相关部门对客户的不满或书面意见处理完后，将处理结果及时通知市场中心工程部，市场中心工程部与客户电话联系对处理结果进行验证，如果客户对处理结果不满意，市场中心工程部通知相关部门重新处理，直至客户满意为止。2.2.4电话咨询服务服务描述：对于客户维护类和一般故障类问题，阳光公司技术人员提供咨询接收服务和咨询受理服务，尽最大努力，最大限度满足客户的需求。服务承诺：1）阳光公司客户支持中心、各产品事业部、各地办事处设立热线服务电话，每周7天，每天24小时提供电话咨询服务。2）由专业的工程技术人员回答客户提出的问题，指导客户解决问题。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场支持服务。2.2.5区域代表服务服务描述：根据双方协商，阳光公司安排区域客户代表专门对该区域负责，为该区域内客户进行跟踪服务,及时了解区域内客户的需求，协调该区域内客户的技术支持人员的调配。2.2.6现场巡检服务服务描述：阳光公司安排技术人员每年对客户网上运行设备实施4次的现场检查，倾听客户意见，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证客户设备稳定、高效运行。服务说明：1）阳光公司当地办事处电话了解客户网上设备的运行情况及客户需求，商定现场巡检时间，制订巡检计划，包括：巡检日程安排、人员安排、巡检项目安排等。2）阳光公司当地办事处在巡检前通知客户，使客户可对巡检有所准备，并且针对用户要求做好巡检准备工作。3）阳光公司巡检人员到达客户现场，提交《现场巡检申请报告》，在征得客户同意下，参照《现场巡检手册》对设备进行一系列检查测试，巡检过程分为系统检查和一般检查。系统检查：针对用户以前发现的故障，对设备进行细致全面监视和检查，检查的内容包括软件、硬件检查，电源和告警的检查等。一般检查：观察设备的运行情况，了解用户在维护管理方面的需求，传授维护经验。巡检人员先收集数据，然后分析数据，找出问题的原因，如果是维护方面的原因，则应向客户建议改进维护和管理。4）巡检结束后，巡检人员应填写《现场巡检报告》提交用户负责人签字确认，并上报客户运维部门进行备案。若巡检工作中对设备的配置进行了更改，巡检人员须将《现场巡检报告》加入到客户档案中作为更改记录存档。2.2.7电话支持服务服务描述：客户在维护阳光公司设备过程中，遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术故障时，可通过电话或传真的方式向阳光公司客户支持中心提出服务请求。阳光公司客户支持中心接到技术支持的服务请求后，将首先通过电话支持服务进行响应，根据故障现象划分故障的等级，在规定的时间内通过电话帮助客户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导客户排除设备故障。服务说明：1）客户在维护阳光公司设备过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的检查和记录，然后通过电话或传真向阳光公司客户支持中心提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。2）阳光公司客户支持中心接到客户请求后，指定专业技术人员进行电话支持，指导客户最终排除故障。服务承诺：1）阳光公司客户支持中心设立热线值班电话，提供每周7天，每天24小时电话支持服务。2）对于不同级别的故障，服务响应时间（从阳光公司确认客户服务请求到阳光公司技术人员和客户进行联络的时间）见表。表：电话支持响应时间表故障级别故障描述响应时间一级故障整个系统瘫痪，基本功能不能实现或者全面退化小于30分钟二级故障潜在的整个系统瘫痪小于30分钟三级故障直接影响服务，系统性能或服务部分退化小于2小时四级故障断续或间接影响服务小于2小时技术咨