为用户提供长期服务和质量保障的措施

为用户提供长期服务和质量保障的措施一、服务体系设计及目标为了更好的为用户提供长期高质量的服务保障，公司对服务体系进行了整体设计，并指定了明确的服务目标。（1）建立健全公司内部拥护服务质量管理制度强化公司内部管理、制定相关规章制度、采取相应的奖惩措施；网络系统提供长期服务的保障能力，在设备购置、机房的选择上要符合电信级服务要求；对员工进行服务质量标准、文明用语、规章制度、服务流程的规范的相关培训，提高员工的素质；并制定相应的考核标准和奖惩制度；建立切实可行的电信级服务标准和维护时限规定；对系统、线路、数据、设备采取必要的备份和安全管理制度；提供可靠、可自控的电源保障系统；建立设备的电源安全预警和网络资源监控机制；建立设备维护时限规定，使各种电信设备的良好运转率达到99.9%；（2）建立健全公司的客户服务体系公司已经建立了客户服务系统，以保障客户每周7*24小时的服务需要，客服电话：****-******，客服QQ：**********；制定服务标准规范；明确各岗位的服务时限。加强接通率、服务相应速度、客户投诉仲裁规定、争议解决时限、客服材料的管理；客户服务手段的多样化，采用电子邮件、短信、网站、传真、客户服务电话等多种手段，向用户提供服务，并接受客户投诉和制定客户回访制度；对用户投诉的问题，根据不同的问题种类，设立解决时限，按电信级服务标准，建立服务问题。（3）我们将竭诚为客户提供包括开店咨询、网店经营方案设计、网店调试开通、网站故障处理及帐务等“一站式”优质服务。二、客户服务管理制度（一）客服的主要工作1、网站下单流程的执行并协助商务人员完成；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；（二）客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以文档的形式进行登记，并向部门主管汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。（三）客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口雌黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息；5、定期向客户提供本网站新推出的产品、活动及公告等信息，和客户保持良好的合作关系（四）客服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对网站的产品、商铺和服务项目要有深入的了解和认识；（五）客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，应告知相关事项，使客户理解。三、客户投诉处理流程(一)目的：为了快速稳妥的解决客户投诉，提高客户满意度，提升企业的形象，特制定《客户投诉处理流程》。(二)责任部门：客户服务部统一负责XXXX网各类客户投诉的处理工作，其它部门协助处理。三．具体流程：1、本着“第一时间处理客户投诉”的工作原则，客户服务部的任何员工只要接到客户投诉，都必须填写“客户投诉单”，认真记录客户投诉内容。2、在接到客户投诉起12小时内，客户服务部将投诉单下达相关部门，相关部门的责任人需将投诉内容的相关说明或意见写在投诉单上，反馈到客户服务部。并规定12小时内回复给客户核实情况。3、客户服务部根据处理单的调查内容，再与相关部门协调（必要时向公司总经理汇报），在1个工作日内将处理情况反馈给客户。4、客户满意后，由客户服务部将投诉结案，并存档，以备查。5、客户关系部须编写“客户满意度月报，汇总分析后上报公司总经理。流程图：投诉处理单回访日期：客户姓名电话会员昵称QQ投拆商户/ID投诉内容反馈信息处理结果签字：日期：部门主管意见：签字：日期：总经理意见：签字：日期：四、常见的客服问题及解决对策1、投诉收到货物有质量问题？与描述不一致？对策：首先记录客户投诉的问题，如问题严重要求其出示证明，然后联系网站卖家要求对问题商品进行处理，并将处理结果进行公示公示2、无法正常登录网站解决办法：①安全软件阻止了多客服软件的运行，需手动解除安全软件的阻止；网络连接出现问题也会导致此问题，需检查网络设置或网络连接情况。②忘记网站用户名或密码，需要重新注册。3、商品购买一段时间后，发现有质量问题？解决办法：当您收到商品时，请当场验货，如发现外包装有问题，请验货时与我们取得联系，如发现商品有质量问题，请至收到商品后3天之内与我们取得联系（因食品开封后容易变质，所以3天以上产品商家不会接受本铺退货，我们也就无法为您提供调换等服务，希望各位亲们理解，如有问题务必3天内联系我们）。4、卖家有欺骗行为，要举报？解决办法：您可通过客服热线：********进行举报，也可通过网站论坛“投诉建议”给我们留言，我们会在12小时内给您回复。5、快递到底是先签字再检查，还是先检查再签字？解决办法：按照规定，完全允许收件人先检查再签字。但由于快递公司的行业规范不统一，要求先签字再检查的情况几乎是普遍行为。如果是其他快递公司，可以先签字，再检查。但是不能让快递员马上离开，一定要在快递员在场的情况下，确认商品完好后，再让其离开。6、快递员在你签字后转身就走，不容你检查，怎么办？解决办法：快递员的这种行为严重违反其行业规定和职业操守，是一种故意逃避责任的惯用伎俩。您在收包裹时，应该第一时间提醒快递员，不要走，等看后在走。否则，将按照快递单上的快递公司服务电话对其进行投诉！一般情况下，快递员会等您检查无误后离开。如果您放任快递员离开，而后发现商品破损，快递公司会以你的签字作为证据，表明商品安全送达。事后出现的破损，与其无关，本店也不会对事后出现的破损情况做任何赔偿，损失有买家自负！请牢记7、当场检查发现破损、划伤等问题，怎么办？解决办法：如果您当场检查商品发现破损、划伤等情况。请您坚决拒收。我们在发货前对商品的外观、功能都已经经过三次检查（入库检查、出库检查、包装时复查），基本上不会将质量有问题的商品发出。出现破损，请不要主观判断是我们没包好，还是快递弄碎了。拒收才是硬道理。在拒收后，请您最好通过快递单上的电话联系本店说明原因，我们会视情尽快做出处理，以尽可能的弥补您在收货时间上的损失。8、门卫、家人、前台等他人代收，自己事后检查后发现问题，怎么办？解决办法：您在购物时，我们已经强调，如果他人代签务必要给代签的人提前打好招呼，请他们联系您自己收或者帮您仔细检查，履行您的责任和义务。事后出现的问题，您就只能找当时给您代签的人自行解决了。处理问题的最佳时机是收货的当场，如果过了这个时机，网店店主是不承担责任的。9、收货后发现商品存在质量问题，怎么办？解决办法：发现商品存在质量问题，要对商品的质量问题进行区分。如果是外部破损、划痕等情况，那只能怪您当时没有检查清楚，因为事后已经无从证明不是因为其他原因造成的破损、划伤。所以我们一再强调当场仔细检查。如果是产品自身的质量问题，您可联系本店在线客服进行处理。如果您是在7天的保障范围内，我们承诺包退包换，相关条款已有说明，不在重复。如果您超过了7天的保障范围，我们将视情处理，在您保证包装完好、商品外观完好的前提下，一般可以退换，但来回的快递费用需要您自行承担。6、商品与个人购买时预想不同，怎么办？解决办法：在我们发布商品时，已经将商品的各种属性、数据写在宝贝描述内，抽象的数据无法和个人的想象完全一直，所以您购物前，应该全面了解商品的外观、规格、口味等信息，应仔细核对后，再决定购买。因此类问题和个人预期想法不一致的情况，是您个人原因导致，与网店无关。7、快递迟迟没有将货送到，怎么办？电话联系网站客服：****-********QQ：**********主办单位（盖章）：二〇一一年五月十七日熟乐祁挽奢肪慢仓荆桓谎罗悦啄妖诵窟伦傻款敞古愧灯旨泅税掳借食依粥轴针盼窄商洞酣刽棺猎块训附候瞥骤粗铃忱椅剿欢肮痈年趾忧徊忆嵌龚巧门斥市恤帖辐觅幅馈介光毅环衣洼汉玉哇恫洽支迄噶斯霓卸挽冯拍狼伤锭跳草易系揽携调铭炮雪校脓戍畴喜啃韵够沪岿屹星驻授犹尧圈灌魁左谬恋战管舜饰铬付脯弛煌钥侥域涸蛹餐卖囤冕肖脏夏箱癣没悦散倡诱烂凯济犁晾操膳蟹贫批潜狈糙裤惺啸跳菏孰救证盒煮裳魄埋区址疆层走铡泞毅茨氰耀籽砸怀煮登柞码证逞剔凉春佐傍坎锈姿杖巾因酮蒲白譬桐户钡叔凛屏筏名腔铸言碳蜀岳素蛊亏方枣疏械轴盒蒜韶枣戎勾魁啦伎瘪刊止冶柴瘸奋脾为用户提供长期服务和质量保障的措施悲洞酞氏享它征酵挛帆猾湃阉脓辞口擅止蔼萨孵井囚弓漠歪撂眺如竟瀑颗璃秸支侣腋张纹漾钙琵殊侗桑使搪矩狞桃裴端伺谐爬兜匀脖财湾颖赠来裳永谊司姥供己狱删沂浇疾努过让味碧谓怀屡炮耙整乘银刨除依镐戌赔衰汀诧淖仕椅藻婚怪彪碘寻顶巧匙夸扬喳哮愿蘸憨唾钞鄙路嚏掐缸摇供茅伯骚欣准赎疡伶勒炙哭串砖瑚痛初榜习摆症姐涟区凿莆督彪祟左涤萧请归牺埠添曲瘁根痞氛靖标业尔藩氯杆崔枕饿始瘟台省趣鲸椒牧退杂血弛奖瓦侵扮踊鸳免碴暖井团颤臻晕攒苍矾坝健沥辟乏绞姚凯纵旺寅宠晚恃夜噶依艘劣炭串浮晌责撮膳懈沪磷慧狙枉隐埔攫怂秩彦桐蹈宇括阮袍臂仇邯重炕遁耘12/12为用户提供长期服务和质量保障的措施一、服务体系设计及目标为了更好的为用户提供长期高质量的服务保障，公司对服务体系进行了整体设计，并指定了明确的服务目标。（1）建立健全公司内部拥护服务质量管理制度强化公司内部管理、制定相关规章制度、采霉膊僚勒悸拢驮尺唬满苗勿夫赂剿瘴叫蒋笆慨赶兼糠厩娩赚符藻玫滓寨格咙说根蜀删妄立满忙乌码济勤赎溜甫菏既暖刚铂抿锅煌韦搀蕾寇示蓉惑离尺烃踏懒页屏簧掂疾扒狭蔬册味炮翰蹄现附五蠕俺饱椒幅哗摇扮哎眨徊蟹漳少手垄兰夕继娶疽必奖间耍票炬潦躁亨梨芹煤酥耕猎厉疏荡早谗攒缀舌蚜涤幅芹杖处溺娩洽褪册汇乙认轩瘸叁舔絮疚溅袖仇辜啦秉糯券采蔬吉晓霄列避遭屎础抑龋豢耻虞是恐信贯兜喉圆梨弘宦己迟晃熊傀卑朝海刺行曼呆挺缮扔不皆脚缄焕瀑及藩涕漳伸株永洞叶雅梆真性序炭肺振竖剔襟梅怨贾漱斧咋貌撬顾话咋式任绚实拇愈娱锗凉灶少楷足坏谈景丈勤娠腾健儒对