督导工作流程(表1)

督导工作流程对督导的认识和角色定位：随着品牌不断的发展，市场不断的壮大，从整个市场来看。终端市场的饱和趋向明显，业绩的提升就需要靠终端店铺的提升来达到，另一方面，目前的端大部分还处于产品营销的情况下。从长远来看市场会逐步倾向于品牌销售。督导在整改转变及发展中其实起着相当关键的作用，传递公司的理念落实到所有终端店铺，反馈终端的需求，以谋求企业的不断壮大。在目前总公司的角度来看待督导，督导人员下终端一定要使用二八原则。首先确定百分之八十业绩的集中客户是哪些，针对性重点去抓。逐步整改剩下的店铺。下终端一定必须与货品部负责的区域主管沟通，并做记录。你需要了解的客户货品情况，发货情况，终端销售偏向和存在问题。工作一：外出督导工作流程：一、督导任务来源(6种)：1、计划性业绩提升督导任务：根据公司营销部的年度计划、营运目标、年度发展重点及重点支持辅导区域，确定本年度需督导的区域，制定年度督导计划，根据年度督导计划的要求，安排每季每月的督导任务，以此做为督导的计划性的任务。维护客户方面主要工作方向是提升终端维护的认识，打造完善的终端维护体系。造血而非单一的输血。2、临时性业绩提升督导任务：在每季的营运中，根据目前客户营运情况，如客户业绩下滑或业绩需要进一步提升，由客户或公司提出督导任务。3、新店督导：新店开业时，由公司新店的业务辅导。4、一般性督导：如进行陈列、服务、店务等单项或几项以标准化营运为目的的督导任务。5、店铺认证：进行店铺评级论证的扫街督导任务。6、试销：公司要求进行试销时由员工下到店铺进行季节性产品前期的预销售，并配合店铺认真填写表格以及顾客反馈问题。二、督导前的路线图安排：1、接到督导科长分配之《月督导部巡店计划表》（附表一），出差前，必须按照事件的轻重缓急界定拜访客户和安排店铺的先后顺序；2、根据本次《督导任务单》（附表二）的难度，确认每个客户的辅导时间；3、如果是一批的《督导任务单》，则需按最短线路、最快来回程时间、最少差旅费用为原则进行店铺路线的安排。三、督导工作流程：分：业绩提升督导任务、新店督导、一般性督导、店铺认证、试销。（一）、业绩提升督导工作流程：A、督导前的准备工作：督导每次出差前需准备以下五个基本工具：1、客户档案资料：本次拜访的客户的资料卡（1）、店面布局图、货架陈列图；（2）、客户历史销售数据；（3）、客户联络名单；（4）、本次《督导任务单》等。2、讲课资料：须携带电脑，并带以下资料：（5）〈店员专业培训〉〈店铺标准服务〉；〈店铺管理〉；（6）、及各项店铺需求表和分析表（7）、〈标准陈列手册〉；（8）、〈每波陈列指引〉；（9）〈当季导购手册〉。陈列手册、FAB语言模板、以及当季推行的专业知识3、销售和管理表格：（10）按公司要求填写表格的“店铺报表系统”的电子文档；（11）、《店铺检查表》（附表三）、（12）、《业绩提升督导方案书》（附表四）、（13）、《竞争品牌信息表》（附表五）、（14）、“季末促销”方案及效果（15）、当季橱窗和节日橱窗方案。4、培训、日志：（16）、培训记录（17）、工作笔记本/日历/日程安排，（18）、日/周/季度工作计划工作重点、销售进度计划与实际达成资料等。5、客户提升工作资料：（19）、“VIP卡”、VIP登记本、VIP服务告知书。“精选推荐”指引牌6、与计划部、销售部以及总代理和公司相关负责人沟通店铺日常情况，包括业绩完成情况、库存率等。B、督导工作流程：1、到达店铺：（1）、先到店铺周边了解竞争品牌状况填写《竞争品牌信息表》相关内容（2）、回到店铺观察户外门头/灯箱/广告/橱窗/招贴画等（必要时拍照留档）（3）、进入店铺并向店长、店员问候，说明拜访目的并做好沟通，主要跟老板或店长沟通，沟通前一定是对店铺优秀方面总结并给予赞美。并通过询问了解客户的困惑或需求，并立即结合你判断的问题与其进行沟通。并告知整改方法和步骤，并一一进行跟踪和前期实行，并给老板制定后期跟进的工作计划。2、进行店铺检查：填写《店铺检查表》；3、与店长、店员沟通，查询道讯数据（或询问）或查阅报表，获得店铺近期进销存情况；4、填写《成交分析表》（附表六），分析业绩未达成的真正原因；5、按公司的《每周报表分析》（附表七）〉的格式，需要做前四周的《每周销售分析表》；6、填写《业绩提升督导方案书》；7、同时向店员了解周边竞争品牌相关信息，补充填写《竞争品牌信息表》；8、根据《店铺检查表》检查内容进行评估：（1）、首先对达标项目予以肯定并给于鼓励；（2）、再将不达标项目告知相关人员并给于建议；（3）、双方对不达标部分及改进建议、行动方案取得共识。9、培训辅导：（1）、视情况采取分班培训或安排在晚上打烊时间，在店铺现场，根据《业绩提升督导方案书》，进行现场培训辅导；也就是我们发现的欠缺弥补和公司推广的推行。（2）、采用辅导的教导技术：结合实际操练进行，懂得技术是练出来的。并鼓励员工进而改变。“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行培训，并分步进行训练。10、根据时间的安排，如当时安排在该店日程为两天以上，则在次日在店铺里对昨日辅导的内容进行观察，是否完全按照我们的要求执行，如还未能完全掌握，则同样再根据“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行再次培训，并分步再次进行训练。11、确认店铺已掌握技术，则告别店铺，并通知下次预计拜访时间。12、与经销商沟通拜访结果，并就存在问题的解决方案达成共识，经销商在《业绩提升督导方案书》签字确认留档。13、离开店铺。（二）、新店督导工作流程：A、督导前的准备工作：督导每次出差前需准备以下五个基本工具1、客户档案资料：新店店面布局图、货架陈列图、客户联络名单、本次督导任务单等。2、讲课资料：须携带电脑，并带〈店员培训PPT〉、〈店铺标准服务〉、〈店铺管理全集〉、〈标准陈列手册〉、〈每波陈列指引〉、〈公司导购FAB手册〉。3、销售和管理表格：公司要求填写表格的“店铺报表系统”的电子文档、《店铺检查表》、《竞争品牌信息表》、当季橱窗方案。4、培训、日志：培训记忆卡片、工作笔记本/日历/日程安排，日/周/季度工作计划工作重点、销售进度计划与实际达成资料等。B、新店督导工作流程：1、开业前七日协助商品科一起按照新开店的图纸、公司存货确定首批上货和适宜的“促销方案”交客户确认。2、一般提前二天到达店铺现场，首先与客户进行沟通，对店铺所需的人数、店铺制度及薪资结构等问题进行明确。沟通后做好开业现场工作倒计时。3、对现场施工情况进行及时检查、跟进，确保装潢质量。4、现场装修完毕后对装修结果进行验收，如发现问题即进行现场调整。并对灯光、音响、空调等进行调试；5、提醒客户或店长购买日常用品、兑换零钞（专卖店），做好开业准备。6、组织所有员工协同客户对公司所发货物进行清点，包括道具、辅料、宣传品、货品等的核对，如完全正确，可让客户现场确认；如反复清点后数目不符，可将情况即时反馈货品管理员，并进行及时调整。7、对员工进行现场道具的讲解，并按照货品的陈列主题要求；带领员工进行货品陈列，在陈列过程中或陈列完毕后再将陈列思路、标准等对员工做进一步的讲解。8、组织员工现场实习，强化优质服务和销售技巧，便于开业当天能忙而不乱的开展工作。9、对开业当天各岗位责任人员的工作重点跟进，并鼓励大家熟练服务；鼓舞员工士气，争取完成当天指标。10、进行实地演练。11、督导回公司后，需两日内立即填写《（）新开店状况分析表》（附表八），并即发至督导部、营销经理、计划部负责人、营销总监。（三）、一般性督导（专项服务流程、专项陈列、专项店铺检查或其他专项督导）工作流程：A、督导前的准备工作：督导每次出差前需准备以下五个基本工具1、客户档案资料：本次拜访的客户的资料卡（店铺论证资料）、销售排行榜、店面布局图、货架陈列图，、客户历史销售数据、客户联络名单、本次督导任务单等。2、讲课资料：须携带电脑或资料优盘，并带〈店员培训PPT〉、〈店铺标准服务〉、〈店铺管理〉、〈标准陈列手册〉、〈每波陈列指引〉、〈公司导购FAB手册〉。3、销售和管理表格：公司要求填写表格的“店铺报表系统”的电子文档、《店铺检查表》4、培训、日志：培训记忆卡片、工作笔记本/日历/日程安排，日/周/季度工作计划工作重点。5、与督导部经理、计划部负责当地区域主管沟通店铺日常情况，包括业绩完成情况、库存率等。B、一般性督导工作流程：1、到达店铺，向店长、店员问候，说明拜访目的2、进行店铺检查：填写《店铺检查表》；3、根据《店铺检查表》检查内容进行评估：（1）、首先对达标项目予以肯定并给于鼓励；（2）、再将不达标项目告知相关人员并给于建议；（3）、双方对不达标部分及改进建议、行动方案取得共识。4、培训辅导：（1）、一般都在晚上打烊时间，在店铺现场，根据《店铺检查表》及本次《督导任务单》的要求，进行现场培训辅导；（2）、采用辅导的教导技术：我做你看、你我同做、你做我看三步曲进行培训，并分步进行训练。5、根据时间的安排，如当时安排在该店日程为两天以上，则在次日在店铺里对昨日辅导的内容进行观察，是否完全按照我们的要求执行，如还未能完全掌握，则同样再根据“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行再次培训，并分步再次进行训练。6、确认店铺已掌握技术，则告别店铺，并通知下次拜访时间，离开店铺。7、与经销商沟通拜访结果，并就存在问题的解决方案达成共识，并签字确认留档（四）、店铺认证工作流程：详见《店铺认证流程》工作二：在公司工作流程：督导出差回公司后，除正常的调休外，其余时间必须完成以下工作：1、每日日常工作：A、了解所辖店铺的销售业绩、天气情况、销售趋势等相关信息；B、主动和货品主管沟通，了解货品情况，掌握店铺货品库存；C、抽查所辖店铺绩效的执行情况；D、督促所辖店铺各项工作的合理有效的执行；E、和商品部一起分析，业绩波动店铺出现的原因，并提出解决的办法；F、帮助店铺处理、解决问题（包括：货品、营业用品、人员等）；G、及时了解公司新的制度、规定、方针政策等，以避免当客户询问时，自己一无所知的尴尬境地。2、公司期间，每周填写《每周所属客户销售分析》（附表九），与客户进行电话沟通,利用教导、教练技术，对客户实施教导式、教练式辅导，并将《周分析表》交督导部经理、营销经理、营销总监处。3、接受日常的提升能力培训：必须在公司接受每月四次的业务能力提升培训，培训完毕，必须由每位督导于次日填写《培训/实习总结》（附表十），交至督导部经理处；4、店铺实习：每月四天，每天不少于6小时，在店铺里学习和实践销售方法和理论，找到更好的督导思路，实习完毕，必须由每位督导于次日填写《培训/实习总结》；工作三：其他工作：1、重大活动推广：A、熟练掌握活动内容和道具、宣传品的安放。B、在公司展厅进行活动布置模拟。C、到店铺后，先对店员进行活动陈述（目的、方法、具体操作、注意事项），接着进行人员分工安排。D、跟进活动过程中的细节问题并做记录，便于完善以后的活动方案。E、对活动期间的业绩数据进行整理，与活动前一周的业绩进行比较，做出活动总结报告。2、订货会会务安排和执行、重大品牌宣传活动的组织和执行。3、试销工作。4、上级安排的其他工作安排。附表一：《月督导部巡店计划表》填写日期：填写人：本月巡店原因：本月巡店人员及时间安排巡店人员巡店店铺到达时间离开时间主要工作预计效果/目标业绩营销经理意见：营销总监意见：人事部意见：注：本表经总裁签字确认后，督导方可出差。附表三：督导任务单开单日期：督导部经理：客户名称客户类型□自营□加盟□总代□单店□多店任务类型□业绩扶持□新店开业□试销□店铺认证□一般督导难度系数派遣督导客户电话去年同期业绩今年按现状预期希望达到目标店铺出现的问题描述：工作计划：（由派遣督导填写）督导部经理核实：总经理批准：以下为任务结束后填写督导经理意见：实际完成业绩：完成率：营销经理意见：营销总监意见：注：本表经营销总监批准确认后，方能执行。附件三：零售店检查表店铺名称：检查人员：（）部（）检查性质：（）检查；（）自查检查频次：（）每日（）每周（）每月（）每季检查日期：检查时间：午：至：