空乘礼仪试卷

2011-2012学年第一学期客舱服务与空乘礼仪期中试卷班级姓名题目一二三四五六总和得分一、填空题(每题1分，共35分,)1、礼仪的“礼”是指礼节和礼貌；“仪”是指（仪表）、（仪态）、（仪式）和（仪容）。2、头发是人体的制高点，是他人第一眼关注的人体部位，个人形象的塑造，一定要“从头做起”。在社交场合，男士的标准为“前（不覆额），侧(不掩耳)，后（不及领）”3、习惯使用“五声十字”文明用语“（请）、(您好)、（谢谢）、（对不起）、（再见）。4、航空公司为提高自身竞争力，纷纷提出各自的服务理念，国航提倡“四心”服务，即（放心）、（顺心）（、舒心）、（动心）。南航推出货运（5000）、商务（2000）、真诚（9000）等热线电话；东航提出了（亲情家园）品牌服务5、空乘服务主要由以下四个阶段构成（预先准备阶段）、（直接准备阶段）、（空中实施阶段）、（航后评价阶段）。6、白金法则的基本内容是把交往对象放在第一位。对广大乘务员的启迪有两个方面，第一必须摆正自己的（位置），第二必须端正自己的（心态）。7、空乘人员向乘客表达自己的尊敬之意时，要善于运用“三A法则”即（接受对方）、（重视对方）、（赞美对方）。8、首轮效应又称（首因效应），就是一个人给他人的第一印象至关重要，左右着以后的人际交往。9、由于“最后印象”距离下次交往的距离最近，而且直接影响到交往对象在下一次交往中的心理感受，所以把这种现象称为末轮效应，又称（近因效应）。10、在机舱里服务时，拿空托盘要（竖）着拿，盘面（朝里），自然垂直在身体的一侧；(拇指)卡在托盘的盘面，其余四指并拢卡住托盘的盘底。拿杯子、酒瓶等，应拿其下（1／3）处。二、单项选择题（每题1分，共20分）1、接电话时，拿起话筒的最佳时机是在铃声响（B）声之内。A.一声B.三声C.四声D.五声2、给别人打电话时，哪个问题是最重要的？（A）A.自我介绍B.通话的时间C.通话的长度D.通话的地点3、在手势语运用中,切忌谈话时伸出食指指点(C),这是一种不礼貌的行为。A、天空B、自己C、对方4、递接文件或名片时应当注意字体的(A)。A、正面朝向对方B、侧面朝向对方C、反面朝向对方5、引领客人时，引导者应走在客人的(A)A.左前方引路B.左后方指路C.右前方引路D.右后方指路6、交往中女性佩戴首饰的原则是（A）A、符合身份，以少为佳；B、不佩戴珍贵的首饰；C、同质同色；D、无特殊情况不佩戴展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）。7、关于握手的礼仪，描述正确的有：（C）A、先伸手者为地位低者；B、可以用左手，握手时不能戴墨镜；C、男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手；D、下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手。8、欢迎元首时，鸣礼炮（B）响。A、18响B、21响C、25响D、289、我国的国花是(A)。A、牡丹B、茉莉C、玫瑰D、郁金香10、握手的全部时间应控制在（B）秒钟以内。A、1秒钟B、3秒种C、5秒钟D、7秒钟11、在介绍两人相识时，总的规矩是（A）A.先卑后尊B.先尊后卑C.先女后男D.先主后宾12、（C）是一种程度最浅的笑，它不出声，不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善。A、轻笑B、含笑C、微笑13、招呼别人时，应该(B)A、掌心向下B、掌心向上C、手掌直立14、穿深色西服时，最理想的衬衫颜色是(B)A、蓝色B、白色C、灰色D、咖啡色15、国际交往中，涉及到位置的排列，原则上都讲究（B）A左尊右卑B右尊左卑C左右一样D不同场合不同尊卑16、在对外交往中，女士切勿穿（C），在国际社会里，此乃“风尘女子”之标志。A．红色百褶裙B．颜色过于艳丽的裙子C．黑色皮裙D、牛仔裙17、在五人座的轿车上，最尊贵的座位应当是（C）A、副驾驶B、后排左侧C、后排右侧D、后排中间座18、“不学礼，无以立”出之（A）A、孔子B、孟子C、荀子D、老子19、女士穿西服套裙时，应（D）。A穿短袜B穿彩色丝袜C光腿D穿肉色长统丝袜20、国际社会公认的“第一礼俗”是：（A）A、女士优先B、尊重原则C、宽容的原则三、判断题（每题2分共20分）1、与他人交谈时，要盯着他人的眼睛。（×）2、有人问路可以用手指指示方向。（×）3、在飞机上端托盘，要用双手竖着端，大小臂成90度夹角；端托盘的后半部；手放在托盘的后三分之一处，四指并拢托住托盘的下部，拇指扶在托盘的外沿。（√）4、对客服务技巧要掌握八项内容：端拿倒送、收放推拉（√）5、与他人交谈完毕就可以立即转身离开。（×）6、接待来访时，结束接待，婉言提出，也可用起身的体态语言告诉对方。（√）7、书报杂志的服务时要把书报摆成扇形，用并大拇指排拖底，四个手指卡边。45度对准乘客，每位旅客送一份。（×）8、仪表仪容在人际交往的最初阶段并不是重要的，语言才最重要。（×）9、对一个国家来说，个人礼仪是一个国家文化与传统的象征。（√）10、观看文艺演出或体育比赛时，为表热情，掌声越多越好。（×）四、简答题（每题5分，共15分）1、简述客舱服务推、拉服务车的规范。答：推餐车：手扶在车上方两侧，向前走，拉餐车：手放在车上方的凹槽内，向后退2、说一说托盘送热饮的规范答;热饮壶放在小托盘上，杯子倒扣在小托盘的左上角；乘务员用双手端托盘，边走边向两侧旅客询问是否需要热饮用左手端托盘，右手拿起一只杯子放在托盘的右上角，然后右手拿壶倒饮料，再送给旅客。3、说一说如何做一名合格的空乘人员？答；1、热爱自己的本职工作2、有较强的服务理念和服务意识3、有吃苦耐劳的精神4、有热情开朗的性格5、刻苦学习业务知识6、掌握说话的技巧五、案例分析题（共10分）小李的口头表达能力不错，对公司产品的介绍也得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又最高，老总对他抱有很大期望。可做销售代表半年多了，业绩总上不去。问题出在哪儿呢？原来，发现他是个不爱修边幅的人，双手拇指和食指喜欢留着长指甲，里面经常藏着很多东西。脖子上的白衣领经常是酱黑色，有时候手上还记着电话号码。他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后，不知道去除异味的必要性。在大多情况下，根本没有机会见到想见的客户。有客户反映小李说话太快，经常没听懂或没听完客户的意见就着急发表看法，有时说话急促，风风火火的，好象每天都忙忙碌碌的，少有停下来的时候。分析：案例中，小李犯了那些错误呢？