业务员培训PPT

销售部培训资料（销售人员素养、心理与行为建设）编制：张建坤编制日期：2018年01月02日使用单位：深圳市速科环保设备有限公司心理与行为建设探索，才会发现要求，才能得到敲门，门才会为你而开！—————《圣经---马泰服役》“职业”的概念是一个人参与社会劳动、获取社会报酬并获得社会认可的方式或途径。职业化：某项职业的标准化、专业化。小偷是一种职业吗？为什么需要职业化的销售人员●高峰只对攀登它---而不是仰望它的人来说-------才有真正好处！市场竞争客户需求公司竞争力提高职业化客户经理职业化的“核心概念”结果导向重视“细微”个性要先适应共性以此为生就要精于此道职业化表现中的常见问题发展方向不清，职业定位不明受挫后心态扭曲和情绪化为分清掌控、影响、失控三要素的比重短视的投入和产出伴随企业成长伴随岗位成长自我创业抓住商业机遇攀龙附凤●个人的成长方式：成功道路上的九只“拦路虎”挫折感恐惧感飘飘然得过且过不自信疲惫感不耐烦茫然感气愤抱怨怎么打哪？自我打败自我的远远多于被别人打败的。“驱虎”才能“上山”恐惧感不断尝试、准备充分挫折感指标转化、调整预期疲惫感调整三法、每晚三问不自信对比优点、关注收获不耐烦辨证思考、广泛撒网气愤抱怨感恩的心、自我反省得过且过立即行动、树立危机感飘飘然空杯心态、回忆失败茫然感树立新目标、带动新人依据客户的决策进程！掌握核心技巧！成为客户的伙伴！大客户营销中的关键进程与技巧那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。大客户采购心理的变化没有什么事情有象热忱这般具有传染性，它能感动顽石，它是真诚的精髓。对客户经理的要求人际关系产品知识哥们顾问混混学者与客户关系的分析客户需求长期相处的人个性匹配自我成长做客户的顾问计划下行动人生舞台的大幕随时都可能拉开，关键是你愿意表演，还是选取躲避。造成客户迟疑的原因你们真的能做到吗这个东西到底怎么回事以后会出现什么问题货比三家，那里更合适。人”的结构就是相互支撑，“众”人的事业需要每个人的参与客户采购的五个阶段客户客户经理的两种心态没有时间不归我管漫不经心等等再说敷衍了事谈话不着边际锲而不舍接近客户了解用户情况判断可能接受产品或方案了解决策过程广泛接触了解竞争环境了解背景访前准备有效开场提问技巧积极聆听电话预约人之因此有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。电话预约中的关键点转呈赞美强调价值邀约确认见面信件知晓推荐重要决策成就事件带什么去说明什么演示什么对方定选择，时间少，很方便再次确认感谢如果咱们做与不做都会有人笑，如果做不好与做得好还会有人笑，那么咱们索性就做得更好，来给人笑吧！电话约访时注意传递微笑、控制语速5次约访不成直接到场或门口堵截接洽阶段、避免深谈注意方法理解赞美、再次强调价值、给与选择、有限时间、再次联络、顺路方便、就在门口、搞定秘书、亲朋介绍应对失败和挫折一笑而过，是乐观自信；应对误解和仇恨一笑而过，是坦然宽容；应对赞扬和激励一笑而过，是谦虚清醒；应对烦恼和忧愁一笑而过，是平和释然。不好因这天痛苦，否定明天愉悦。面对客户唐突拜访的恶果不良的第一印象定位欠妥收获甚少很难抓住机遇你的脸是为了呈现上帝赐给人类最贵重的礼物——微笑，必须要成为你工作最大的资产。对于重要或陌生的客户产品准备客户准备行程准备销售道具主推项目、特点、优势组织结构、决策过程、拜访对象目标、开场、对方问题资料、名片、方案失败是什么？没有什么，只是更走近成功一步；成功是什么？就是走过了所有通向失败的路，只剩下1条路，那就是成功的路。介绍自我、说明来意、创造气氛有效开场白的要点目标趣味介绍、赞美（贴切举例）、借用、个性提问、拉家常、销售道具技巧周边环境、情形（忙或闲）、客户态度、服饰、办公室陈设、桌面目标勿谨小慎微勿过分热情勿盲目赞美勿轻狂张扬行动是治愈恐惧的良药，而犹豫拖延将不断滋养恐惧。第一：公司方面要问什么？组织人员大体决策过程对方近期大事经营资信情况第二：业务方面第三：个人方面技术水平负责权限对方个人近期关注个人爱好经历相关设备配套情况销售机会对方关键评价点●成功需要成本，时刻也是一种成本，对时刻的珍惜就是对成本的节约。●世界上那些最容易的事情中，拖延时刻最不费力。提问的四种方式封闭式提问（只能回答是与否）开放式提问选择式提问（附着答案）铺垫引导式提问查询的两种对象：查询事实查询感觉铺垫引导查询对方感觉引导查询事实开放式查询事实封闭式查询事实-------坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久够大声，终会把人唤醒的。目光游离、眼神呆滞、言不答意四种聆听境界与其表象耳旁风经常插话、不耐烦、有时兴奋、指手画脚有选择表情专注、身体前倾、时时点头、做必要记录全神贯注暂时淡化自己、把注意力转向甲方、会心微笑、针对性提问、发表自己个性看法设身处地两个耳朵一张嘴（多听少说）高手不是说服而是共鸣用行动祈祷比用言语更能够使上帝了解。常见拜访方式敲门（三声，逐渐增强力度），确认是否是本人个性介绍，表情要有激情、轻松递名片、索要名片通过借用来开场铺垫引导的提问了解全面展示亮点留下线索，便于下次拜访无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。让我们这样搞定客户开始表现兴趣关心细节表示要内部酝酿逐渐明确需求初定采购程序、时间、机会明确决策权重挖掘客户当前的问题引导客户需求有效的说明产品提供应用证明客户表现我们对策-------目标的坚定是性格中最必要的力量源泉之一，也是成功的利器之一。没有它，天才也会在矛盾无定的迷径中徒劳无功。梅花分配SPIN提问技巧FABE句式（产品、优势、价值）展示引导-----坚信就是强大，怀疑只会抑制潜质，而信仰就是力量Ｓ就是SituationQuestions，即询问客户的现状的问题；Ｐ就是ProblemQuestions，即了解客户现在所遇到的问题和困难；Ｉ代表ImplicationQuestions，即暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题；Ｎ就是Need-PayoffQuestions，即告诉客户关于价值的问题。在真实的性命里，每桩伟业都由信心开始，并由信心跨出第一步。1、特点、功能、好处、证据----FABE原则针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的商品利益，向顾客推介是最关键的，为此，最精确有效的办法，是利用特点(F)、功能(A)、好处(B)和证据（E）。其标准句式是：“因为（特点）……，从而有（功能）……，对您而言（好处）……..，你看（证据）……..”如果你能把做事当锻炼，把忙碌当享受，把挫折当成长，把吃亏当收获，把不幸当噩梦，把成功当往事，那么，你的生活就会感到无比宽慰，无比自在！FABE定义（1）特点(Feature)：因为……·特点，是描述商品的款式、技术参数、配置；·特点，是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到；·特点，是回答了“它是什么？”（2）功能(Adventage)：“从而有……？”·功能，是解释了特点如何能被利用；·功能，是无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到；·功能，回答了“它能做到什么……？”（3）好处(Benefit)：“对您而言……”·好处，是将功能翻译成一个或几个的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求；·好处，是无形的：自豪感、自尊感、显示欲等·好处，回答了“它能为顾客带来什么好处？”（4）证据（Evidenc）：“看……”·证据，是想顾客证实你所讲的好处·证据，是有形的，可见、可信。·证据，回答了“怎么证明你讲的好处？”------------奋斗没有终点，任何时候都是一个起点角色判断中的梅花分配首倡者内线支持者核心决策者技术把关者关键使用者辅助决策者首先提出对某公司产品或服务的倾向性意见，是购买活动中产生的，各角色都可担当，决策者担当最佳。技术部门的主管和有影响力的技术人员，参与审核评议，确定方案是否可行项目使用部门的主管和有影响力的员工信任我们并愿意主动为我们采购积极活动，各角色均可担当，多多宜善计划财务部门或相关领导层中副职高级行政主管、大项目新项目拍板决策-----------出门走好路，出口说好话，出手做好事。有影响力的人，与决策者在一条线上的人个性强硬，喜好表现的人提供充足的炮弹（我们的优势和一切保障）首倡者先接受事实然后接受感情（认真准备产品知识）对位沟通容易先入为主（多用铺垫引导式提问）技术把关对现有工作的冲击爱发牢骚、爱提意见喜欢被关注关键使用比较关注上级的暗示和内部关系公事公办或爱占便宜捞好处被对手搞定者要滴水穿石，等待对手错误辅助决策消息灵通的人信任自己也信任产品关系保密，合作双赢，原则：近者远，远者近发展内线多谈前景，少谈技术注意整体水平和个人素质注重均衡，不要过分贬低别人核心决策梅花花瓣的分析一览----很多事先天注定，那是“命”；但你能够决定怎样应对，那是“运”！销售中出现的常见梅花问题心中无花，手中无剑单一花瓣首倡无力缺乏内线与客户交流感情不足-----靠山山会倒，靠水水会流，靠自我永远不倒。SPIN概念的来历鉴定需求—转移需求—发展需求背景型问题situation价值型问题Need-payoff困难型问题problem暗示型问题implication------如同磁铁吸引四周的铁粉，热情也能吸引周围的人，改变周围的状况。背景型问题定义：了解客户当前个人，业务运行、组织、采购等方面的背景情况例如：您平时出差多吗？许多公司都用短信发送优惠信息，请问您公司与客户沟通常用那些方式？如果一个人不愿做小事，那么大事也很难做成，老子告诫人们“天下难事，必成于易，天下大事，必做于细”，如想成功，比别人更优秀，就要多在小事上下功夫，成功靠的是点滴的积累困难型问题定义：询问客户当前困难，问题和不满情况。对产品了解一定要深刻！注意事项暗示型问题定义：用暗示的方法引导客户的问题，并使之更具体，更明显更严重。例如：是否因速度慢而断线，还得从头再来？是否因为上不了网而影响生意，招来客户的不满、老板的不满？合理放大客户的问题！人生舞台的大幕随时都可能拉开，关键是你愿意表演，还是选取躲避。价值型问题例如：我们的产品能为您带来的好处！使用我们某项业务的好处！突显优势和对用户的好处！调整客户思路挖掘客户思路的问题使之更严重的后果运用SPIN技巧时注意事项特征优势对使用者利弊证明featureadvantagebenifitevidenceFABE概念的来历录音机（把产品知识一股脑输出）自我陶醉没有与客户的需求对接我们的“强力”牌铁锅，因为运用了“铁氟龙”进行了锅内表面处理，所以炒菜时不会粘锅，对您而言，炒完菜后，锅非常容易清洗。不信您可以去问一问隔壁的王姨，她上周已经买了一个，用的非常好！因为。。。所以。。。对您而言。。。已经。。。FABE句式举例要在探寻需求之后变扫射为点射了解产品是基础注意事项让我们这样搞定客户表达自己采购意向挑剔细节讨价还价冷落、犹豫强调自己的想法建立私人关系有效处理客户的反对或疑虑影响客户的购买标准强化客户信心客户表现我们对策--------顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始人际交往外围印证异议处理--------不好问别人为你做了什么，而要问你为别人做了什么。支配型倾向随和型倾向健谈谈吐自信语言简洁明确说话方式直截了当喜欢挑战性话题表达体现武断语言气势咄咄逼人决策果断经常插话显得文静显得缺乏主见总有许多问题表达内容含蓄、温和观察细腻喜爱随大众观点判断谨慎倾听认真沟通风格与个性倾向---------金钱损失了还能挽回，一旦失去信誉就很难挽回。外露型倾向自制型倾向显得真诚注重人际关系氛围显得热心情绪动作化显得自然喜怒外露善于表达面部表情丰富爱玩显得自我封闭注重事务性工作显得冷淡形体语言少说话有板有眼不感情用事守时律己动作拘谨表达时态度严肃沟通风格与个性倾向一个能从别人的观念来看事情，能了解别人心灵活动的人，永远不必为自我的前途担心。外露支配分析型客户独裁型客户自制随和友善型客户表现型客户从“沟通”到“个性”-----如果咱们想要更多的玫瑰花，就务必种植更多