企业服务理念与营销渠道的创新

企业服务理念与营销渠道的创新主讲人：彭伏期博士第一部分：企业服务理念的创新市场不可怕，客户服务理念落后才可怕；市场不残酷，违背市场规则才残酷；感动客户源于客户服务理念的革命：感动客户很难，难就难在企业固守原有的营销以及客户服务理念；感动客户很容易，只要建立新的营销以及客户服务理念，企业就具有了感动客户的核心能力；有心：让商业灵魂有了归宿，商业让社会更文明。客户不需要产品与服务，而是需要产品与服务带来的效果；没有满足客户效果的产品与服务等于零。服务价值=使用价值+心理价值+附加价值+人本价值。一、使用价值：产品靠功能，服务靠品质：武汉宾馆的例子。客户不要道理要效果，客户不要解释要效果。二、心理价值：客户需要开开心心地享受整个消费过程。六个一点：微笑多一点、嘴巴甜一点、语气柔一点、度量大一点、仪表美一点、业务熟一点。消费者花钱，买的不光是一个产品或服务，同时，消费者认为，在他们花的钱里，有一部分买的就是商家的态度，消费者享受整个消费过程，没有哪位消费者愿意心情不悦或是愤怒地享受整个消费过程。一个微笑，一声赞美、一个认同等，让消费者不知不觉在愉悦的商业氛围中完成了消费。除了满足客户的使用价值需求，能让消费者回头再次消费一件产品或服务的，往往是需要满足客户的心理价值需求。满足客户心理价值需求的有效途径1、明确客户不光买产品和服务，更买商家的态度；2、明确客户需要产品和服务带来的使用价值，同时也需要商家满足客户的心理价值需求；3、时刻想着帮助客户解决问题而不是推脱问题；4、发自内心感激并敬重每一位客户；5、时刻想着满足客户的效果而不是用公司的制度和流程搪塞消费者；6、真诚地面带微笑接待每一位客户；7、多用礼貌用语，多说“对不起”8、肢体语言要表现出亲和力，说话时与客户保持应有的眼神交流；9、不辩解，不争辩，不否定客户的话；10、不要打断客户的话；11、第一时间回应客户而不是回避客户；12、熟练掌握产品知识，熟练掌握工作流程与规定。三、附加价值：客户需要商家给予更多的回报每一个消费者都想付出更少或不付出而得到更多，从人性角度去理解消费者，商会就会释然，而从道德与法律角度角度去解读消费者，商家就是自寻烦恼。2007年，一些人乘机赴黑龙江参加亚布力企业家论坛。飞机抵达哈尔滨机场后，要转乘会务组的大巴再去尚志市，接机的工作人员很热情，参会代表也不用出机场直接坐上了赴亚布力的免费大巴。在等待开车的过程中，一位工作人员来到车上对大家说：“想坐直升机的跟我来，再有2个人就可以起飞了。”他在10分钟内连续说了3次，可结果是没有一个人答理他。第四次，他又对大家说：“还有2个人就可以起飞了，免费了”，听罢，车上乘客一哄而起，都想去坐那免费的直升机。伤害商家的不是客户的行为而是商家错误的服务意识。古希腊哲学家爱比克泰德先师说过：“伤害我们的不是事情本身，而是我们对事情的诠释和看法和伤害我们。”套用这句话，我们可以这样说：“伤害商家的不是消费者的行为，而是商家对消费者行为的诠释以及看法。商家如何满足客户对附加值的需求1、首先要认为客户（即使只是个别客户）这样做是完全正常的，特别是从人性的角度是完全可以理解的；2、不要指出消费者的不对之处，要在言语上与心态上让消费者有赢的感觉；3、从自己的工作中找到差距和不足；4、一旦出现了这类事情，不要抱怨和关注客户的过激言行，而是要本着让事态可控并且让损失最小化的原则主动想好对策；5、要用取舍的思维去作决定，而不要用是非思维去作决定；6、从商业赚钱的角度讲，只要商家最终能赚到更多的钱，就让客户在附加值赢去吧；7、没有必要让这些人和事影响自己的心情和状态，而要把重点放在个人服务能力和客户服务理念的提升上；8、公司要通过制度、流程的不断完善尽量杜绝类似事件的发生，并且事先制定相关的应急管理办法。上周，家住巴南区鱼洞的张先生一度以为自己捡到了便宜，花14元在某商场的官方网站订见了14台空调。不料，第二天他得知，商家取消了这次交易。昨日，感觉被戏弄的张先生向本报投诉。四、人本价值客户需要商家提供超越合同的个性化服务。满足客户需要的人本价值彰显着企业家的商业智慧，更是竞争对手难以模仿的核心竞争力。人本价值与赢利的平衡1、客户急需的；2、商家对客户的付出是超出合同的额外付出；3、满足客户个性化的需求；4、商家是在用心服务客户；5、商家的付出是举手之劳。海底捞免费送2个牛肉丸子让客户感动有一次，雅间11号坐的是回头客邬阿姨，她女儿点菜时问，撒尿年丸一份有几个，我马上意识到，她怕数量少不够吃，便回问一句，“姐，你们一共几位？”她说10位，我立马告诉她，“一份本来是8个，我去跟厨房说一下，为您做10个，她很惊讶地抬头看了我一眼，说：“小姑娘，你们领导不会说你吧？”我说：“您放心，只要说明原因，领导都会理解。”五、怎样处理客户的投诉当系统成熟的管理体系以及管理模式、完善的制度与流程、覆盖全员的考核体系连客户最基本的效果需求都不能满足的时候，这些体系和制度根本就不是什么软实力了，而等同于一堆冷冰冰的机器。其原因是落后的营销以及客户服务理念。一个刚被下达病希通知书的肝癌患者，被他的儿子们用轮椅抬出病房，拉到了储蓄所门口，为的是按照储蓄所“需本人办理”的规定，取存折上的1万元钱。这家储蓄所不妨这样做，向领导申请特事特办，像公证处一样上门为这位身患重病的老人提供取钱服务。以偏概全代替逻辑推理和事实从商业上讲，客户的：“以偏概全以及信口开河”是没有错的，而商家非要让客户回归事实和逻辑本身却是错误的，是缺乏商业智慧的表现。医院：发飙的患者“说胡话”那天，要下班了可还有四五个患者在排队看病。这时，正在看病的那位患者与陪同他前来看病的家属就是否开药的事产生了不同意见，于是，我就对他说：“你们想好了，开不开药？”那位患者一听就火了：”你什么态度？我忍你很久了，一进来你就不给我量体温，就在敷衍我，我忍了，过程中，你一直表现出不耐烦，我也忍了，现在，你竟然一始赶我走，你有医德吗？你们就知道坑老百姓的钱，就知道拿回扣！“听了他的话，我说：“你怎么能这样说话呀！你来看病是我听你的，还是你听我的？什么医德、回扣呀，乱七八糟的，这哪跟哪呀！怎么竟然有你这样的人？这件事让我郁闷了一晚上。商家常见的错误应答方式1、讲道理。比如，我们做得再不好，也是在尽心尽力地做。这些你也看到了，可你却说我们是骗子，你这不是明摆着诬陷人吗？你凭什么说我们是骗子。2、找依据。比如：我们的油枪不会有问题。我们整个加油的过程都是电脑计费和控制的。您要是觉得我们的油枪有问题，我可以带您去看电脑记录，电脑总不会错吧？3、给消费者定性。比如，你怎么能这么说呢？一点道理不讲，素质真差。4、与消费者赌气。你都说我是笨蛋了，那你就去找不是笨蛋的人解决你的问题吧。沉默不语。（心里说）公司规定不能和客户发生争执，像你这样不讲道理的人，我又能和你说啥呢？正确的理念与做法理念上：商家首先要坚定地认为客户以偏概全的思维方式是完全正确的、完全正常的！心态上：商家要放弃那个“事实”、“道理”以及“逻辑”，转而完全认同，接受消费者以偏概全的思维方式；言语上：当消费者以偏概全时，商家要只当没听见，并且要以对不起开始回应客户，而千万不要以论理的方式去反击客户以偏概全的话语。沟通上：要以帮助消费者解决问题，满足消费者的效果需求为目的，而不是与消费者争输赢为目的。生意上：让消费者赢道理，让自己（商家）赚钱。客户投诉时，第一时间是发泄，第二时间是解决问题。投诉=危机=客户永不回头=永远丧失商业机会；投诉=转机=客户忠诚度=更大的商业机会消费者“以偏概全”说商家的好印刷：对于像移动公司这样的大客户，每次一定要确保如期交货，客户对此给了我们很高的评价，说我们公司很讲信用，内部管理很好，还说我们公司一定会很快成为行业中数一数二的大企业；酒店：客人在留言簿上写道：你们员工的服务很好，我相信你们一定有一个好的领导，好的管理体系、好的企业文化。感谢！医药：他们公司的产品在中央电视台都有广告，应该是一家有实力的公司，进他们的产品不会错。第二部分营销的本质演讲内容第一讲、营销与推销第二讲、营销人员的能力、素质第三讲、营销人员的举止第四讲、亲和力的培养第五讲、团队与责任感第一讲营销与推销一、营销观念的演变：1、生产观念：以生产为核心，生产什么，就卖什么。2、产品观念：只要产品质量好，就不愁没销路。3、推销观念：只有会卖，才能卖得多与快。第一讲营销与推销4、市场营销观念：顾客需要什么，就生产和经营什么。5、生态营销：企业与环境之间的协调与平衡，企业应该经营市场需要而同时又是自己擅长生产的产品。6、社会性市场营销：企业不仅要满足顾客的现时需求，还要充分考虑其未来和长远需求。在满足顾客需求的同时，不能损害社会整体利益，企业应能增进社会整体利益，造福于社会。4P理论及发展趋势变数I变数II变数III变数IV产品质量品种包装品牌价格基价折扣付款时间信贷条件分销渠道网点储存运输促销广告宣传营业推广人员推销公共关系表：4P及十六个变数组合产品（Product）：以“产品技术为中心”向以“客户为中心”的转变1432价格（Price）：由传统的以生产成本为导向的定价策略转为真正以需求为导向的产品定价策略渠道（Place）：扁平化、Ｅ化分销M促销（Promotion）：网络广告、网络公共关系备注：6P还包含政治（Power）和公共关系Public-relation）4P理论及发展趋势第一讲营销与推销二、推销：推销是营销组合中的人员推销，即由推销人员直接与潜在顾客接触、洽谈、介绍商品、进行说服，促使其采取购买行动的活动。1、签合同、收支票。2、推销不是把产品和服务强加给别人，而是帮助客户解决问题。第一讲营销与推销终端推销与品牌的重要性。第一讲营销与推销三、整体销售1、全过程销售观念2、全员销售观念3、提前分析顾客的需求，超前开发新产品4、营造整体销售环境：企业形象设计与塑造、促销宣传、公共关系拓展。4个更更优更廉更近：站点的选择；更快：更便捷的服务，为客户节省时间。47定义客户对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。绩效期望绩效=期望绩效期望客户满意是一种心理上感觉，是客户的需求被满足后的愉悦感。分析客户：客户满意2019/9/148顾客满意的实现顾客满意是顾客感知使用效果与预先期望的比较感知效果预先期望顾客不满感知效果=预先期望顾客满意感知效果预先期望非常满意提升感知效果降低预先期望分析客户：客户满意产品价值服务价值人员价值形象价值货币价格时间成本体力成本精神成本客户购买总价值客户购买总成本顾客让渡价值分析客户：客户让渡价值第二讲、营销人员的能力、素质一、政治素质：1、强烈的事业心和责任感；以客为尊。2、良好的职业道德；推销是以合理的产品或服务收取合理的钱，而不是坑蒙拐骗）。3、正确的推销思想。全心全意为顾客服务，把顾客的需要满足程度视为检验推销活动的标准。第二讲、营销人员的能力、素质二、业务素质1、企业知识2、产品知识3、顾客知识：消费者心理与购买行业方面的知识，并据此运用合适的推销手段；4、市场知识：市场营销理论、市场营销调研的方法、推销方法与技巧等学科方面的知识；面临的最大的威胁第三次工业革命：信息化和新能源的使用。目前，传统能源产业仍然是一股强大的力量，这主要是因为其雄厚的财力能帮助这些企业对政府能源政策的制定和实施产生影响。因此，政府每年会对传统能源产业实施补贴以及其它优惠政策。这些新能源包括石油、煤炭、天然气、核能等。科学家指出，太阳光线一个小时的辐射所产生的能量足以支撑全球经济运行一整年。以欧盟为例，约40%的屋顶以及所有建筑物15%的表面都适合安装光伏发电设备。欧洲光伏工业协会预测，在所有适合的建筑物表面安装光伏发电装置能够产生1.5万亿瓦特的电能，能满足欧盟所需电量总数的40%。建