PDCA管理

你的人生才会螺旋上升学会管理Ⅰ．ＴＱＭ的概要１．何谓ＴＱＭ２．何谓满足市场需要的经营法３．何谓ＰＤＣＡ４．何谓ＰＤＣＡ循环５．制定对应措施的方法６．管理项目、管理的方法全面的品质管理ＴＱＭ的定义以顾客为上的，由全公司员工共同参与的系统性、科学性的活动客观地把握事实有重点地系统地、科学地在全公司范围反复进行Ｐ·Ｄ·Ｃ·Ａ的循环进行高质量的管理。■对第１期进修内容的回顾Ⅰ．ＴＱＭ的概要１．何谓ＴＱＭ２．何谓满足市场需要的经营法３．何谓ＰＤＣＡ４．何谓ＰＤＣＡ循环５．制定对应措施的方法６．管理项目、管理的方法满足市场需要的经营法的概念社会、以及顾客需要些什么接受自己的工作结果的人需要什么①听取真实的声音重新审视自己一直认定的、以及迄今为止一直看作是理所当然的常识②重新审视自己的想法敏捷地感悟到顾客真正的需求③确定目标自觉履行对顾客的承诺，并使这种意识扎根于每一个员工的日常工作中前工序上游部门前工序上游部门自己工序本部门后工序下游部门顾客顾客顾客顾客后工序就是顾客前工序也是顾客顾客最终用户开展研究设计制造商品销售听取顾客的需求●顾客是谁●贯彻满足市场需要的经营法你的顾客是谁？●交给自己（本部门）工作的人（部门）。●接受自己（本部门）的工作结果的人（部门）。●自己的上司、部下、同事。●正在使用HONDA商品的、或者将来准备使用HONDA商品的顾客。●在开展企业活动的过程中直接、间接发生关系的各位。Ｃ本田技研工業株式会社２００１年５月１日你所在的部门的职责是什么？前工序上游部门自己工序本部门后工序下游部门职责是什么？你的顾客真正需要的是什么？顾客需要的东西是否成了你的管理项目？这是通过听取顾客的真实意见后确定下来的吗？你正在为顾客提供什么？Ｃ本田技研工業株式会社２００１年５月１日满足的程度期望值你的顾客对你的工作满意吗？＝满足的程度期望值·期望值会随着时间的推移而增高·竞争对手公司也在努力不断提高非常重要Ｃ本田技研工業株式会社２００１年５月１日不只是直接和顾客接触的部分、对于商品的设计、以及生产方法、乃至公司组织应有的状态，都需要从让顾客满意的角度进行研究、设定课题满足市场需要的经营法的重要性HONDA是靠为顾客提供产品和服务而生存的企业公司的所有工作最终都是为了能够赢得顾客的满意思考什么才是真正的顾客满意满足市场需要的经营法的重要性通过认真地听取顾客的投诉和索赔意见，采取妥善的措施帮助顾客解决问题，就可以与顾客建立起更为密切的关系。对于这种处理心怀不满的顾客没有经历过问题的人再次购买率８４％再次购买率９２％再次购买率４６％４８％会向四周围散播不好的评价虽说顾客是向我们申诉自己的不满或是要求赔偿，但顾客并不至于立刻就转到其他的公司去ＩＢＭ的调查在没有对问题作出合理解决的情况下投诉是能使我们进一步提高顾客满意度、加强与顾客之间的信赖关系的，来自顾客的馈赠有投诉或是索赔意见本身并不是问题。武断地认为不会有投诉或索赔，将其置之不理的态度才是问题。在问题的解决达到顾客满意的情况下发生了问题进行过投诉的顾客投诉和索赔是来自于顾客的馈赠认识到公司内的顾客的重要性能够明确地认清在公司里面谁是自己的顾客，就能够清楚地把握自己（本部门）的职责，自然也就能够提高自己的管理水平。课题：对销售人员就营业活动的基本进行再教育为什么接触率没有达到目标为什么ー１为什么ー２为什么ー３为什么ー４真正的原因营业活动没有计划性一直以为即使没有计划，销售人员也能根据各自的判断开展营业活动过于相信销售人员的资质销售人员开展的活动不充分销售人员对于和管理范围内的用户接触没有积极性销售人员没有开展活动的时间店长将工作布置给销售人员后就不再过问，没有进行中间检查虽然接触率低，但只要能卖出产品就不会受指责到了月末只追求销售出去的台数即使接触率高也不会受到表扬富有经验的老手接触的对象过多根本转不过来没有制定考虑了已经提货顾客的台数的个别计划即便进行了接触活动，实绩也不会立刻表现出来因为没有评价对象因为即使做了，工资也不会变化没有理解与用户交往的重要性由于顾客经常不在家，所以接触率无法提高没有有效地活用ＴＥＬ当顾客不在时没有进行跟进没有理解营业活动的基本思想对顾客的认识将改变课题·对应措施-１(展开他方责任的事例)课题：将管理范围内的用户完全守住(为什么为什么事例Ｂ销售公司的情况)课题：完全守住管理范围内的用户(为什么为什么事例Ｂ销售公司的情况)课题１．让店长重新认识和顾客接触活动的重要性２．对销售人员进行指导的同时，让他们开展实践３．通过好事例使大家受感染为什么ー１为什么ー２为什么ー３为什么ー４为什么ー５真正的原因为什么接触率没有达到目标没有让大家领会到这样做的目的其实是为自己只顾着追求眼前的销售数量没有让销售人员考虑清楚优先顺序销售人员没有被要求主动找用户进行接触体系、规则不明确没有让大家理解这种活动将直接影响用户在产品换代增加车辆时的选择只是单方面发布指令没有听取部下的意见认为只要(店长)交代了，大家就能将一切都做好没有让大家理解清楚和用户接触的必要性没有开展引进相关体系·规则的进修活动简单地认为只要把教材发下去，下面大家自己就会去做对于传授的例子也没有很好的理解店长没有感觉到其重要性没有充分相信对管理范围内用户进行接触的成果没有和管理范围内用户进行接触的好的例子把工作交给销售人员后没有跟进对顾客的认识将改变课题·对应措施-2(展开己方责任的好例子)专题讨论①让顾客满意●你的顾客是谁？●你的职责是什么？发动机管理ＢＬ发动机工厂车身工厂我消费者事业管理部装配车间质量管理室发动机装配课其他ＳＳ原材料提供厂商出货中心销售公司供应商喷涂工厂○○制作所研究所总公司顾客分布图（工作关联图）实例对与本部门、自己的工作相关的部分作出图解，使「顾客是谁」得以明确。铸造区加工区铸造机械课及时、持续稳定地将高质量的制品提供给后工序。自己（课长）的职责本部门的职责进行有效的、高质量的管理，使课内成员的综合能力得到最大的发挥。Ⅰ．ＴＱＭ的概要１．何谓ＴＱＭ２．何谓满足市场需要的经营法３．何谓ＰＤＣＡ４．何谓ＰＤＣＡ循环５．制定对应措施的方法６．管理项目、管理的方法所谓ＴＱＭ，需要做什么为了达到目标立足于事实进行ＰＤＣＡ循环Ｃ本田技研工業株式会社２００１进行ＰＤＣＡ循环的目的为了解决问题才进行「ＰＤＣＡ」的循环现状目标ＰＤＣＡ这里的「差」就是所谓的「問題」PLANDOCHECK(STUDY)ACT(IMPROVE)计划执行分析学习行动改善所谓PDCA循环又是什么？所谓PLAN需要做什么？计划①确定目标（什么，在什么时候前要做什么、什么）②确定为了达成目标需要采取什么措施（怎样做）③选定管理项目、确定管理方法（①②③由领导及成员通过２WAY决定）①②③PLAN所谓Do需要做什么？⑤执行计划（②③）执行①②③PLAN④⑤Do④进行教育和培训(体系及工作的推进方法上和以往不同的地方)所谓CHECK需要做什么？⑥通过实施的结果再来分析计划（①②③）⑦认识清楚新的问题①②③PLAN④⑤DoSTUDY分析⑥⑦CHECK所谓ACT需要做什么？⑧没有能够按计划不折不扣地执行的项目⑨虽然按照计划执行了,却没有能够取得成果的项目⑩按照计划执行,取得了圆满成果的项目排除阻碍计划执行的原因,再次执行重新修正计划（②③）,再次执行将执行的内容（②③）反映到工作的推进方法和体系当中IMPROVE改善①②③PLAN④⑤Do⑥⑦CHECK⑧ACT⑩⑨现状实力为６０分的学生，确定了８０分的目标努力之后的结果，是成绩变成了７５分现状(６０分)目标(８０分)实绩７５分通过身边的事例来思考ＰＤＣＡ如果将这个事例通过ＰＤＣＡ表来看ＰＤＣＡ目标·主要措施达成基准管理项目管理水准实绩评价差异分析今后的对应措施通过ＰＤＣＡ表进行表达的实例通过ＰＤＣＡ表进行表达的实例-(Ｐｌａｎ)目标·课题管理项目管理水准Ｐｌａｎ主要措施目标在期末考试中自己不擅长的数学要达到８０分以上（现状６０分）措施１．每天预习措施2．每天复习措施3．将每次讲课内容的重点都记在笔记本上投入时间投入时间讲义要点的笔记记录率１小时／每天１小时／每天１００％期末考试算术分数８０分计划①②③PLAN①确定目标(什么，在什么时候前要○○)②确定为了达成目标需要采取什么措施（怎样做）③选定管理项目，确定管理方法(①②③由领导及成员通过２WAY决定)通过ＰＤＣＡ表进行表达的实例-（Ｄｏ）目标·课题管理项目管理水准Ｐｌａｎ主要措施目标在期末考试中自己不擅长的算术要达到８０分以上（现状６０分）措施１．每天预习措施2．每天复习措施3．将每次讲课内容的重点都记在笔记本上投入时间投入时间讲义要点笔记记录率１小时／每天１小时／每天１００％期末考试算术分数８０分实绩评价每天都实施了。每天都实施了。·80%的水平在听课的过程中每次都作了笔记在复习的时候也作了充分的活用但有时也会漏记○○△计划实绩达成率80分75分93.7％＋20＋1575％×Ｄｏ(属于管理·营业系统时)（属于制造系统时）执行①②③PLAN④⑤Do⑤执行计划（②措施③管理）④进行教育和培训(体系及工作的推进方法上与以往不同的地方)通过ＰＤＣＡ表进行表达的实例-(Ｃｈｅｃｋ)目标·课题管理项目管理水准Ｐｌａｎ主要措施目标在期末考试中自己不擅长的算术要达到８０分以上（现状６０分）措施１．每天预习措施2．每天复习措施3．将每次讲课内容的重点都记在笔记本上投入时间投入时间讲义要点笔记记录率１小时／每天１小时／每天１００％期末考试算术分数８０分差异分析·预习使得每天听课失去了新鲜感。·每天都进行预习和复习，负担过重。·复习可以使头脑得到整理效果好。·笔记漏记多是老师的板书不好认，因此要在如何记笔记上多动脑筋Ｃｈｅｃｋ·复习的效果要比预习的大·由于出题正好是笔记漏记的地方而丢分今后的对应措施·今后不再预习而将相应的时间增加到复习上去·将复习的时间增加到每天１.５小时·下课后与同学相互核对笔记，将漏记之处补齐。Ａｃｔｉｏｎ·今后下工夫努力的重点要放在如何记好笔记和复习上。实绩评价·每天都实施了。·每天都实施了。·在听课过程中每次都作了笔记在复习的时候也作了充分的活用但有时也会漏记（80%水平）○○△计划实绩达成率80分75分93.7％＋20＋1575％×Ｄｏ（属于管理·营业系统时）（属于制造系统时）STUDY分析①②③PLAN④⑤Do⑥⑦CHECK⑥通过实施的结果再来分析计划（①目标②措施③管理）⑦认识清楚新的问题实绩评价·每天都实施了。·每天都实施了。·在听课过程中每次都作了笔记在复习的时候也作了充分的活用但有时也会记漏（80%水平）○○△计划实绩达成率80分75分93.7％＋20＋1575％×Ｄｏ（属于管理·营业系统时）（属于制造系统时）目标·课题管理项目管理水准Ｐｌａｎ主要措施目标在期末考试中自己不擅长的算术要达到８０分以上（现状６０分）措施１．每天预习措施2．每天复习措施3．将每次讲课内容的重点都记在笔记本上投入时间投入时间讲义要点笔记记录率１小时／每天１小时／每天１００％期末考试算术分数８０点通过ＰＤＣＡ表进行表达的实例-(Ａｃｔ)差异分析·预习使得每天听课失去了新鲜感。·每天都进行预习和复习，负担过重。·复习可以使头脑得到整理效果好。·笔记漏记多是老师的板书不好认，因此要在如何记笔记上多动脑筋Ｃｈｅｃｋ·复习的效果要比预习的大·由于出题正好是笔记漏记的地方而丢分今后的对应措施Ａｃｔｉｏｎ·今后下工夫努力的重点要放在如何记好笔记和复习上。IMPROVE改善①②③PLAN④⑤Do⑥⑦CHECK⑧ACT⑩⑨⑧没有能够按计划不折不扣地执行的项目排除阻碍计划执行的原因,再执行一次⑨虽然按照计划执行了,但却没有能够取得成果的项目重新修正计划（②③）,再执行一次⑩按照计划执行,取得了圆满成果的项目将执行的内容（②③）反映到工作的推进方法和体系当中·今后不再预习而将相应的时间增加到复习上去·将复习的时间增加到每天１.５小时·下课后和同学相互核对笔记，将漏记之处补齐。对第１期进修内容的回顾Ⅰ．ＴＱＭ的概要１．何谓ＴＱＭ２．何谓满足市场需要的经营法３．何谓