呼叫中心管理工具培训

提升你的洞察力—呼叫中心管理工具培训（第2期）引言•引言：•小王是某呼叫中心的中层管理人员，每天向领导汇报大量的数据。有一天，领导问他，从这些数据来看，公司是运营正常还是存在问题呢？如果存在问题，该如何调整呢？如果你是小王，你该怎么回答呢？小王的回答是：我先去寻找问题，并分析问题，找出问题所在，我肯定可以解决问题。1924年，美国的休哈特（W.A.Sheuhart）首先提出用控制图进行工序控制，起到直接控制生产过程，稳定生产过程的质量达到预防为主的目的。控制图由来1.在现场直接研究质量数据随时间变化的统计规律的动态方法；2.控制图是判别生产过程是否处于控制状态的一种手段，利用它可以区分质量波动是由偶然原因引起的还是由异常原因引起的。影响数据波动的原因有：偶然原因、异常原因引起变动的原因1.偶然原因：不可避免的原因、非人为的原因、共同性原因、一般性原因,是属于控制状态的变异。2.异常原因：可避免的原因、人为的原因、特殊性原因、局部性原因等,不可让其存在,必须追查原因,采取必要的行动,使过程恢复正常控制状态,否则会造成很大的损失。3.实例分析：A.白天话务比晚上多。B.天气恶劣，航班变动。C.员工缺勤，呼损率高。偶然原因的变动异常原因的变动•控制图的用途•1.质量诊断：用来度量过程的稳定性，即过程是否处于统计控制状态；•2.质量控制：用来确定什么时候需要对过程加以调整，而什么时候则需使过程保持相应的稳定状态；•3.质量改进：用来确认某过程是否得到了改进。控制图的主要用途：质量诊断、质量控制、质量改进控制图用途控制图的基本制作流程为：抽取样本、检验、制作控制图、异常分析等实施流程抽取样本检验绘制管制图是否正常正常异常原因分析对策措施YesNo戴明控制图的组成元素有：原数据、上限、下限、平均值、纵轴、横轴控制图2.072.332.592.853.113.373.63135791113151719212325272931纵轴:数据类型横轴：时间原数据组成元素上限下限均值根据控制图中点的分布特征来判断是否存在特殊问题判断规则“6”“8”“5”“3”“1”6个连续的点往上或往下8个连续的点出现在均值的一边1个点落在以均值为中心的3倍标准差之外3个连续的点其中2个点落在均值为中心的2倍标准差之外5个连续的点其中4个落在以均值为中心的1倍标准差之外0.321.302.283.264.245.226.207.1812345678910111213141516170.221.272.323.374.425.476.527.5712345678910111213141516170.681.592.503.414.325.236.147.051234567891011121314151617控制图判断规则测试0.251.412.573.734.896.057.218.37147101316192225283134374043464952555861646770737679小王搜集了数据，制作了控制图。问题：找出下图中存在的68135分布特征的点？测试•实例说明：你们有一堆面值不同的硬币，怎么统计？最好的方法是采用分类统计。把统计的结果图示出来，就成了直方图。•直方图也叫柱状图，是一种统计报告图，由一系列高度不等的纵向条纹表示数据分布的情况。直方图概念•1.掌握分配形态：中心趋势、离散趋势、分配形态•2.判断是否异常：根据数据分配的形态判断是否存在异常•3.确定改进方向：和标准比较确定改进的方向控制图的主要用途：掌握分配形态，判断是否异常，确定改进方向直方图用途控制图的基本制作流程为：抽取样本、分类统计、制作直方图、异常分析等实施流程抽取样本分类统计绘制直方图是否正常正常异常原因分析对策措施YesNo0224122013373442105101520251.41.82.22.633.43.84.24.655.45.86.26.6直方图的组成元素有：分配次数、组距、纵轴、横轴纵轴:分配次数分配数据组成元素横轴：分配范围特征：中间高、两边低，有集中趋势左右对称分布，说明处于控制状态。1.正常型正常型直方图凹凸不平型直方图0.000.000.000.010.010.010.010.010.020.02-50-40-30-20-10010203040506070特征：高低不一、分布不对称统计有误或组距选择存在问题2.凹凸不平型解决方案：重新统计数据更改组距特征：有一端被切断数据不全或数据经过筛选3.切边型解决方案：采用全面或未筛选过的数据切边型直方图0.000.000.000.010.010.010.010.010.020.02-50-40-30-20-10010203040506070离岛型直方图0.000.010.010.020.020.03-50-40-30-20-10010203040506070特征：在右端或左端形成岛型一定存在异常问题4.离岛型解决方案：比较岛型个体与其他个体各项数据的差异特征：有兩個高峰出現两类不同的数据混在一起5.双峰型解决方案：分类统计后再制作直方图双峰型直方图198111924513126201005101520251.21.622.42.83.23.644.44.85.25.666.46.87.2特征：高處偏向一邊，另一邊低，拖長尾巴。可分偏左型、偏右型。长尾的部分出现了异常问题6.偏态型解决方案：出现长尾，看看能否接受，再进行调整20312939322829221285636451015202530354045某组平均通话时长直方图113915217453542105101520251.21.622.42.83.23.644.44.85.25.666.46.87.2标准值3.00平均值3.72小王搜集了某组的平均通话数据，制作了直方图分析下图的数据分布特征，并指出改进措施？测试问题处理三步：寻找问题、分析问题、解决问题回顾1.通过控制图找到问题发生的时间2.通过直方图找到引发问题的个体THANKS