DE_流程手册_3211 大客户管理

客户关怀管理客户管理索引号3.2.1.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：大客户管理－保密－Page1of6埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用大客户管理1.范围本流程适用于苏州供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。2.控制目标合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。3.主要涉及部门电力营销部苏州供电各部门4.主要前提和假设通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理5.主要控制点大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、苏州公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动等服务与管理工作客户关怀管理客户管理索引号3.2.1.1－保密－Page2of6埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新苏州公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施客户关怀管理客户管理索引号3.2.1.1－保密－Page3of6埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用6.流程说明大客户3.2.1.1大客户管理客户服务员（电话中心/营业厅)营销策划与管理组生成工作需求(1)区域大客户经理大客户经理生成工作需求(1)生成工作需求(1)4.1.1.3生成新的市场活动4.1.2.1市场活动计划及实施(7)4.1.2.1市场活动计划及实施(7)对大客户管理整体工作实施监督(4)服务水平协议滚动修改（5）大客户市场分析和预测(6)3.1.3客户迁入3.1.1客户服务3.1.2客户投诉2.3.4.1催收流程分批维护服务提供方处理工作需求（2）工作情况汇报（3）任务分派员3.3.1.2计划外工作的计划、分派和监督更新客户接触记录（8）定期生成业务实施、客户满意度调查、工作成果报告（9）结束3.3.2.计划内工作需求管理3.3.1计划外工作需求管理开始客户关怀管理客户管理索引号3.2.1.1－保密－Page4of6埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用步骤说明负责人输出1.生成工作需求1.1各服务渠道均可受理大客户需求1.2有明确的需求判断标准，生成相应的具体工作内容1.3客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理、基本业务咨询、业务受理等1.4区域大客户经理负责实施对于大客户的重要服务工作，如：业扩流程管理、投诉处理、紧急故障抢修、客户关系管理、市场活动等1.5苏州公司大客户经理负责实施对于关键大客户的重要服务工作，如：业扩流程管理、投诉处理、紧急故障抢修、客户关系管理、市场活动等1.6对于大客户经理服务对象的划分主要依据客户的属性数据（如：客户优先级、所在区域、供电电压等级、受电容量、负荷等级等）客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理客户接触记录、客户需求工单2.处理工作需求2.1基于大客户需求，由大客户经理/任务派发和服务控制员进行具体工作需求的分派处理2.2必要时需由服务提供方进行现场工作大客户经理/任务派发和服务控制员/服务提供方3.工作情况汇报3.1任务派发和服务控制员/服务提供方/客户经理应通过多种渠道（如：电话、电子邮件、业务系统等）将具体工作情况向大客户经理汇报客户经理/任务派发和服务控制员/服务提供方4.对大客户管理整体工作实施监督4.1基于客户所在地域及行业的不同，分别由相应的区域大客户经理负责其营销管理和服务工作4.2根据业务职责的划分，公司大客户经理负责相应的大客户业务处理4.3公司大客户经理通过实时的系统支持、定期的工作报表和业务交流，对公司大客户管理的实施整体监督大客户经理5.服务水平协议滚动修改5.1对服务水平协议（SLA）的设定及执行情况进行滚动性调查和预测，经客户服务员（电话中心/标准的服务水平协议数客户关怀管理客户管理索引号3.2.1.1－保密－Page5of6埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用步骤说明负责人输出相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化流程中各环节服务水平营业厅）/大客户经理/公司内部相关部门/第三方据库、配合具体工作的特定服务水平协议、服务水平协议的滚动性调查和预测报告6.大客户市场分析和预测6.1基于大客户属性数据的特点进行市场信息收集、调查、分析、预测6.2提出针对未来目标市场的新业务开发，公司运营滚动投资的近期、远期计划大客户经理市场分析、预测报告、未来业务计划书7.市场活动管理7.1大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的周期性的市场活动的策略及计划工作7.2大客户经理负责市场活动的具体安排和实施客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理/营销策划与管理组市场活动策略及计划书、市场活动实施报告8.更新客户接触记录8.1与大客户首次接触的环节应生成“客户接触记录”8.2后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新8.3基于大客户信息对苏州供电的重要性，在各层次的大客户服务与管理及相应的市场活动过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理9.定期生成业务实施、客户满意度调查、工作成果报告9.1各层次大客户经理定期对以往的工作进行总结和评估，通过充分的业务交流和沟通，最终形成本阶段苏州供电公司大客户管理整体业务实施评估报告，以便指导今后的工作大客户经理大客户管理整体业务实施评估报告客户关怀管理客户管理索引号3.2.1.1－保密－Page6of6埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用7.主要涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人员主要内容联数提交部门/人员提交时限/频率专项工作服务水平协议大客户经理/公司内部门/第三方针对具体业务工作所组合制定的服务水平协议1营销策划与管理组实时大客户市场分析和预测报告大客户经理针对目标客户的未来策略报告1营销策划与管理组每年市场活动实施报告大客户经理/营销策划与管理组针对具体市场活动的实施报告1营销策划与管理组每年大客户管理整体业务实施评估报告大客户经理业务实施、客户满意度调查、工作成果报告1营销策划与管理组每年