第四讲-突发事件旅客意外伤害事件处置09.2.6

2009年2月第四讲突发事件/旅客意外伤害事件处置1课程内容：•航站楼突发事件的种类及处理方法•旅客意外伤害事件的种类及处理方法2航站楼突发事件分类及处理方法处理方法：我应该立即通知……随后我应该做……在处理的过程中我应当注意……3•非法干扰类•系统运行类•灾害类航站楼突发事件分类及处理方法4航站楼突发事件分类-非法干扰类非法干扰的危害：•扰乱航站楼正常运转秩序，严重时候会导致整个航站楼的运行中断；•造成严重的恐慌，事态扩大会造成严重的边际影响效应；•造成人员伤亡和财产的损失；•航空运行空中环节的安全受到严重威胁，危及人员安全，并因此对航空器的运行造成威胁；5航站楼突发事件分类-非法干扰类•航站楼遭爆炸物威协•无人认领物品•匿名电话控吓•航站楼非法集会•冲闯安检现场•其它危险6航站楼遭爆炸物威协•我应该立即报告TAMCC（电话是64535810）或通知机场公安分局指挥中心（电话是64564100），准确告知相关内容（地点、外形、报告人的姓名、单位、电话等）。•随后我应该：保护现场，不要移动，不要让其他人靠近。当有关人员到达现场后，将发现过程尽可能详细汇报。7无人认领物品•我应该立即报告TAMCC•然后我应该：不要移动无人认领物品也不要让其他人员接近，当有关人员到达现场后，将发现过程尽可能详细汇报8匿名电话控吓•我应该立即：纪录来电时间和来电号码（有来点显示），对方的性别、年龄，电话内容和控吓要求。尽量多与对方通话，了解更多信息•可能的话同时拨打公安分局指挥中心电话[phone]）•随后我应该立即通知：通知TAMCC或公安分局指挥中心9航站楼非法集会•我应当立即报告TAMCC获得信息的途径，非法集会可能发生的时间、可能发生的地点，可能参加的人数以及集会内容（包括集会的目地和想要达到的要求）。10冲闯安检现场冲闯安检现场多发生于航班延误时，旅客往往情绪激动、焦躁不安，当发生冲闯安检现场时：•我应该立即TAMCC。•随后我应该：劝说冲闯旅客，但不要正面冲突、必免激化矛盾；增加工作人员、协助安检、公安人员维持现场秩序11航站楼突发事件分类-非法干扰类减少非法干扰影响的途径：•早发现-将干扰事件控制在萌芽状态•及时处理-当有非法干扰事件发生时，第一时间反应，并采取最佳处理方式积极处置12•航站楼大面积停电•弱电系统故障•航班大面积延误航站楼突发事件分类-系统运行类13航站楼大面积停电•我应该立即通知:报告TAMCC。•随后我应该：给旅客做好解释工作，维护现在秩序，防止发生意外，遇有突发事件立既报告。14弱电系统故障•我应该立即通知：经当日值班经理通报TAMCC并说明故障现象，发生的时间，以及都做了那些恢复操作。•我应该立即：按要求转入备份系统。•随后我应该：向旅客说明情况、安抚旅客情绪，待系统正常后，及时为旅客服务。15航班大面积延误航班大面积延误一般是由于雨、雪、雾、沙尘暴等恶劣天气引起的，当遇到航班大面积延误时：•我应该立即：及时向旅客通报信息，并了解航班最新动态，以便及早作出必要的调整•同时我应该：为旅客提供必要的服务，并安抚旅客情绪。16•航站楼失火•地震•其它意外发生航站楼突发事件分类-灾害类17航站楼失火-详见《航站楼安全须知课程》•我应该立即：先期灭火、并报警•同时我应该：保护贵重物品、协助疏散旅客、安抚旅客、并提供必要的服务。•火被扑灭，现场安全后，组织旅客返回18地震事先预报型：•我应该：服从相关部门、人员的统一指挥，统一行动。非事先预报型：•我应该：保护贵重物品，协助旅客疏散、引导救护人员并组织疏散出来的旅客19其它意外发生•航站楼漏雨•发现设备不正常及时报告TAMCC20总结作为一名航站楼工作人员，你应该关心航站楼的运行，关注时时刻刻发生的异常情况，作好记录，并第一时间通报有关部门。21旅客意外伤害事件的种类及处理方法22旅客意外伤害事件的种类及处理方法•要有保护旅客意识•旅客意外伤害的种类及处理方法•常用电话23保护旅客的意识•旅客是我们每一位在候机楼工作的员工的最终顾客•进出候机楼的旅客的人身安全应该得到妥善保护•候机楼内工作的每一位员工都有责任保护旅客的人身安全•当旅客在候机楼内发生意外伤害，我们应该及时给予救助24旅客意外伤害的种类和处理方法•摔伤•设备设施伤害25摔伤-特点此类伤害发生概率最大，原因多种多样，地面湿滑、电梯意外，也有难以确认原因的情况。26摔伤-处理要点•碰到有旅客乘坐扶梯堵塞出口时，善意提醒前方旅客不要阻挡后面旅客，以防摔倒；•碰到地面有液体遗撒，及时寻找附近保洁员工清理地面；•如果看到已经有旅客摔倒，应该及时上前进行帮助，并及时通知航站楼值班人员前往现场进行处理；请勿随便承诺旅客，应等值班人员到场处理；27设备设施伤害-特点此类伤害发生概率较小，一般为儿童在看管不当的情况下发生误伤28设备设施伤害-处理要点•碰到有旅客带领孩子的情况，注意提醒旅客看管好小孩，勿使孩子乱跑乱碰设备，以免发生伤害事件；•如果发生伤害事件，立即通知航站楼值班处或急救中心；29总结•遇到意外伤害发生时，不要惊慌失措，要保持镇静，并设法维持好现场的秩序。•一般不要轻易随便搬动伤员。•现场处置应请值班人员或急救人员到达现场进行处置，如无急救常识，请勿随意进行处置。•发生伤害事件后，现场提供救助为第一原则，请勿随便为旅客做出承诺。30请记住下列电话号码•TOCC64545805•TAMCC64535810•急救中心64591919谢谢知道遵守宣传