精品胖东来服饰部保安实操手册

Business1TemplatePresenterName课件内容第一章：仪容仪表……………………第二章：岗位职责……………………第三章：服务规范……………………第四章：工作流程……………………第五章：各岗位服务规范……………第六章：特殊情况篇…………………第七章：DL特色服务…………………第八章：对讲机的使用………………教学目标希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能：1、按照标准着装，注意个人仪容仪表；2、了解做为一名保安的基本要求和岗位职责；3、熟悉保安部的主要工作和流程；4、强化专业实力，提升每位保安为顾客服务的能力和突发事件的应变能力；5、规范服务标准，热情接待顾客。我承诺：1、以百分百的热情参与培训、学习技能；2、虚心听取培训师和兄弟姐妹给予的指导和建议；3、将所学到的知识运用到实际工作中，做到学以致用。第一章仪容仪表教学目标：希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点：1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象，注意个人卫生；2、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响；3、严格遵守公司规定，尤其注重工作纪律。第一章仪容仪表仪容：1、头发：头发梳洗整齐没头屑，发脚侧不过耳，后不过颈.2、面部：牙齿清洁、口腔清新，无异味，上班前不要吃有异味的东西（大蒜、韭菜等）胡须剃干净.3、佩戴：饰物只能戴手表.4、手：指甲常剪及清洁,站立时成挎立状或双手自然下垂.仪表：1、工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中，衬衣要保持每天整洁、干净、领带要统一，领带下方要与腰带上沿相齐.2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照；字迹清晰.3、鞋袜：黑色皮鞋，必须保持鞋面干净有光泽.胸卡要求：1、外壳无破损；2、内芯清晰、无损坏；3、佩戴于左胸上侧统一位置（胸高点以上四指），不能歪戴、斜戴或佩戴在其他的位置；4、不允许佩戴不是自己的胸卡；5、凡是将胸卡藏于衣内、放入口袋、拿在手上等行为一律作为未佩戴胸卡处理。第一章：仪容仪表工装要求：1、工装必须清洗干净、纽扣齐全；2、工装必须保持平整，表面不能沾有异物；3、工装不能破损、裼色，如有破损及时更换新工装；4、不能工装、便装混穿。鞋子要求：1、统一黑色皮鞋2、要保持鞋面清洁无灰尘。3、要保持鞋跟清洁无灰尘。服装部保安头发梳洗整齐，无头屑发脚侧不过耳，后不过颈牙齿清洁、口腔清新胡须剃干净工装清洁、整齐纽扣齐全工卡戴在左胸前指甲常剪及清洁裤子长短适中穿黑鞋佩戴指定领带内着白色衬衣头发梳洗整齐，无头屑发脚侧不过耳，后不过颈工装清洁、整齐纽扣齐全工卡戴在左胸前指甲常剪及清洁裤子长短适中穿黑鞋衬衣扎进腰间佩戴黑色领带服装部保安牙齿清洁、口腔清新胡须剃干净夜保夜保头发梳洗整齐，无头屑发脚侧不过耳，后不过颈牙齿清洁、口腔清新胡须剃干净袖标佩戴在左臂上裤子长短适中穿黑鞋工卡戴在左胸前帽子戴在眉毛以上，不能遮挡眼睛发脚侧不过耳，后不过颈牙齿清洁、口腔清新胡须剃干净袖标佩戴在左臂上裤子长短适中穿黑鞋工卡戴在左胸前夜保头发梳洗整齐，无头屑发脚侧不过耳，后不过颈牙齿清洁、口腔清新胡须剃干净袖标佩戴在左臂上裤子长短适中穿黑鞋工卡戴在左胸前巡逻男员工袖标应戴在左臂衣袖上、对讲机应佩戴戴左肩章上没有佩戴头盔巡逻员须佩带头盔，头发须保持清爽、无异味，不准留鬓角、长发警棍应佩戴在右侧腰间标准位置袖标、对讲机佩戴不合格警棍应佩不合格巡逻正确、错误现象员工头发清爽，无异味，发脚长不过耳工装不整洁，工卡错误工装不整齐工装须保持整洁，工卡按照规定佩戴标准保安正确、错误现象员工须穿黑鞋、深色袜子上岗、工装整齐头发过长仪容仪表相关测试通过本章节仪容仪表的学习，请回答下面相关的问答训练：1、为什么我们需要保持清爽整洁的仪容仪表？2、为什么要求统一佩戴工卡并填写正确清晰？3、如果我们的指甲过长会有什么后果？4、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？5、为什么要注意个人清洁卫生？希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点：1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象；2、注意个人卫生和工作环境卫生；3、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响。员工良好的仪容仪表和待人接物服务顾客时的态度，礼貌问候顾客，注重个人形象卫生，穿戴整齐，使前来购物的顾客感受到家一样的温馨体验。第二章：岗位职责白班：1、遵守《员工手册》和公司所规定的各项规章制度；2、维护并展现良好的胖东来精神面貌；3、支持其他区域的工作，配合店内完成公司下达的各项指标；4、要保持高度的警惕性，预防和制止各种违法犯罪，及时制止各种突发事件，防止事态的扩大发展；5、负责卖场内顾客人身安全，员工安全，维持商场的购物秩序；6、防止商品流失，维护公司利益。夜班：1、忠诚公司、热爱自己的工作岗位，处处维护公司的利益；2、协助白班做好清场，交接班手续清楚、记录真实、查验物品；3、负责商场内、外商品及财务的安全；4、按时报点、签点、正确使用对讲机；5、协助店内做好日常的工作；6、做好用电及电器设备的监护，监护施工、改造现场；7、做好夜间消防安全，并能熟练操作消防设备；8、夜间如遇有突发事件，及时上报，并做好记录。第二章：岗位职责夜巡队职责：1、监督各部门夜班保安的执勤、执岗情况；2、检查各门店的交接情况记录；3、检查各部门夜间安全措施落实情况；4、处理夜间公司所有门店的各种事件；5、负责对员工的护送工作；6、配合消防、电工值班人员，处理突发性事故（停电、雷、雨、大风）；7、保障公司夜间各项安全、完成临性任务。第二章：岗位职责一、行为规范：1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退；2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人工作；6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，不能在岗上挖鼻抓耳，抻懒腰等行为；7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”；不准当顾客的面喝水；8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物；第三章：服务规范9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；工作期间不允许讨价还价、讲条件；10、按规定时间、人数，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；养成良好的卫生习惯，做到随手清洁；13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰；第三章：服务规范14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟；15、骑、乘摩托车，踏板电动车时必须戴头盔，持带有效证件，不允许酒后驾车；16、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上下电梯时，应统一站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意；17、对顾客遗忘物品，应及时归还或送交服务台做好记录。第三章：服务规范夜班行为规范：1、值班禁止听收音机、MP3、玩手机；2、工作中不允许睡岗、串岗、脱岗、带烟带火和抽烟；3、辖区卫生（地面）保持清洁，不许有杂物、垃圾、水、泥；3、正确使用对讲机，不允许讲对工作无关的事；4、值班岗禁止坐、卧、看书、看报；流动岗不间断地巡视；5、禁止聚众闲聊、打闹；6、有事提前请假，请假需要在上班前4小时，不得私自调班、换班；7、外围、门岗、楼层岗对出入靠近人员要及时询问、劝阻；第三章：服务规范8、出入物品、商品要有严格的查验手续；非特殊情况，夜间严禁物品外出（如需外出要经店长或区域经理签字、或有领导口头允许方可放行）；9、不允许私自动用商品；10、交接班手续清楚，记录真实，查验仔细（物品、车辆）11、对危及人身安全工作中的生活事件（如吃饭、喝水、突然有病、家中有急事、上卫生间等）应及时通知主管领导及巡逻车来处理，不允许随意脱岗、空岗；12、对公司组织的各项活动(如开会、学习、培训、加班等)应积极参加；13、有关安全的规定参照全公司安全规定.第三章：服务规范1、眼神：眼神能够最自然、最准确地展示人的心理活动。为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时，应注视顾客的鼻子以下，下额以上的三角区；若距离1—3米之间时，应注视顾客胸部以上。使顾客感到尊重、礼貌、亲切、自然。2、手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。同时平视顾客，面带微笑。让顾客感受到尊重、真诚、友善。二、行为举止：第三章：服务规范眼神微笑手势3、站姿：自然站立，两臂自然垂立于身体两侧，或跨立站姿。4、走姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀；5、微笑：要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。二、行为举止：第三章：服务规范三、常用服务用语：1、“您好，欢迎光临”，“请慢走”，“对不起”，“谢谢合作”2、“您好！过来啦，XX”3、节假日要有节日问候：“新年好！节日快乐！”第三章：服务规范四、服务禁忌用语：不能用偷、拿等敏感字眼，禁止说：“这件衣服交钱了吗？不知道，这不归我管…”1、禁止在卖场所有区域吸烟，发现后立即制止；2、在入口，出口，收银台，卖场，监控室，检品室，员工通道都有人员在岗；3、在岗期间，提醒顾客上、下电梯勿踏黄线；4、下雨时门前要有“小心路滑”等字样指示牌标志，可提醒顾客；5、对失窃率高的商品便衣保安格外关注，对重点部位进行重点防范；6、保安应严格落实出入库手续，杜绝商品丢失。五、安全方面第三章：服务规范下面是一些相关的问答训练：1、保安为什么必须了解和熟悉卖场的布局及保安工具的使用？2、保安的主要职责是什么？3、在岗期间，保安应注意哪些事项？4、什么是保安的高压线？5、常用的服务用语有哪些？6、保安的站姿及手势怎样做才正确？课后问答教学目标：希望你通过本章节的学习，能够做到以下几点：1、做好营业前的准备工作2、做好营业中的各项工作3、做好营业后的各项工作第四章工作流程第四章：工作流程--白班营业前：1、准时签到，整理仪容仪表，2、集合开晨会，传达公司精神，对工作进行总结及工作安排。3、各自进入岗位和夜班保安做好交接班手续：A：外围过夜车辆及其它物品；B：卖场电源、硬件设施、消防器材；C：钥匙、对讲机；4、打扫岗位卫生，测试报警器灵敏度。第四章：工作流程签到与夜保进行交接工作开晨会测试报警器打扫区域卫生正式迎宾第四章：工作流程日常营业中：1、以饱满的精神状态进入一天的工作;2、离岗后做好巡场工作（巡视收银台、消防通道、特价区域、试衣间、卖场照明设施是否正常、空调温度是否适宜、广告画是否破损、POP悬挂是否整齐、卫生是否干净等）;3、和对班做好交接。（未做完的工作，顾客遗留的物品）;4、主动、热情地搀扶帮助老年人、儿童、孕妇、残疾人；5、仔细巡场，预防突发事件的发生;6、用餐时间每人为三十分钟，分班吃饭;7、接到装调货通知，及时安排人员装车;8、询问企划部是否有广告画粘贴，把工作做精做细.重大节假日安排1、成立一个巡逻队，成员2-4人，重点维护卖场秩序；2、外围安排3个人，负责疏通道路；指引顾客停车；3、门岗安排双岗，4-5人，保持门岗畅通，巡场人员重点看护收银台，特价区域、活动现场、消防通道、卖场拥挤的地方；4、电梯口必须维持畅通，重点看护小孩、老人，避免出现踩踏事件，疏散电梯口人员，避免堵塞；5、安排一名电工在电梯口值班，时刻观察电梯运转情况；5、针对比较忙的专厅，加强巡视，提醒员工加强防盗意识；6、安排便衣进行卖场巡场。第四章：工作流程第四章：工作流程礼貌迎宾巡场服务顾客对各通道进行管理，保持通道的畅通高峰期时维持秩序设立双岗营业后：1、送宾、清场，护送收银员钱箱达到指定位置，A、钱箱有两名保安护送，走指定路线，中途不允许有人员单独离开；B、到达指定地点，将钱箱交给收银员，保安不允许在财务室逗留；2、打扫各岗位卫生