中国饭店业协会2018中国住宿业市场网络口碑报告20180456页

CHINAHOSPITALITYASSOCIATION中国住宿业市场网络口碑报告2018主  编：陈新华 林小俊报告撰写：宋小溪 张猛 高爽 汪欢 张超 毛博 李钒要获取更多信息，请联系：中国饭店协会地址：北京市西城区月坛北街25号电话：[phone]传真：[phone]网址：邮箱：[e-mail]北京众荟信息技术股份有限公司地址：北京市海淀区马甸东路17号金澳国际大厦18层电话(T): 010-57842888 传真(F): 010-57842888网址：邮箱：[e-mail]中国住宿业市场网络口碑报告20182018年4月CHINAHOSPITALITYASSOCIATIONCHINAHOSPITALITYASSOCIATION目Contents录一、研究背景及报告目的………………………………………………………5二、研究对象……………………………………………………………………7三、2017年中国住宿业市场网络口碑概述 …………………………………91、2017年线上点评量有所回温，相较于2016年上升10.94% ……………………92、2011—2017年，除2016年有小幅回落外，慧评得分持续稳定增长 ……………93、2017年中高档酒店消费者仍是最热衷分享点评的消费群体 …………………104、2017 年六大维度消费者观点数和表扬率全面上升 ……………………………115、2017年各类出行目的的观点数全面上升，商务出差的消费者更乐于分享点评 12四、2017年豪华型酒店网络口碑分析 ………………………………………131、豪华型酒店点评量明显提升，高于酒店整体点评增长率 ………………………132、豪华型酒店慧评得分高于其他类型酒店的同时高于整体酒店得分4分以上 …133、豪华型酒店亲子游观点数增幅最大但满意度较低，更受朋友出游消费者青睐144、豪华型酒店设施最受关注，位置和服务受到消费者的最大认可 ………………155、豪华型酒店停车场服务在酒店和消费者的关注下进步明显 ……………………15五、2017年高档型酒店网络口碑分析 ………………………………………171、高档型酒店点评量提升幅度高于其他所有类型酒店 ……………………………172、高档型酒店慧评得分也有明显提升，并达到历史最高值 ………………………173、高档型酒店商务出差贡献观点数最多，受到朋友出游消费者更多好评 ………184、高档型酒店消费者最关注设施，酒店服务受到更多好评 ………………………195、高档型酒店停车场关注度明显上升，同时也得到消费者的肯定 ………………19六、2017年中档型酒店网络口碑分析 ………………………………………21Contents1、中档型酒店与豪华型、高档型酒店共同组成最热衷于在线点评主力群体 ……212、中档型酒店慧评得分虽保持稳定增长，但仅高于经济型酒店 …………………213、中档型酒店家庭亲子游消费者更乐于分享体验，团队顾客认可度提升 ………224、中档型酒店消费者更关注酒店硬件，酒店在服务上做了更多努力 ……………235、中档型酒店停车场服务被最多提及，配套设施有效提升竞争力 ………………23七、2017年经济型酒店网络口碑分析 ………………………………………251、经济型酒店点评增长幅度最小，网络口碑工作有待加强 ………………………252、经济型酒店慧评得分缓慢提升，口碑管理可做进一步深化 ……………………253、商务出差消费者仍将经济型酒店当作最佳选择 …………………………………264、经济型酒店卫生和设施关注度高，设施改善进步最明显 ………………………275、经济型酒店卫生间卫生最受消费者关注，网络得到最大认可 …………………27八、2017年非标准住宿产品网络口碑分析 …………………………………291、非标准住宿产品点评量增速相对缓慢，建议加强网络口碑意识 ………………292、非标准住宿产品慧评得分保持稳定增长，高于除豪华型以外的各类型酒店 …293、非标准住宿产品亲子游消费者更爱分享点评，团队出游消费者反映最冷淡 …304、非标准住宿产品消费者对餐饮的关注正在提升，经营者可以加强对餐饮产品的开发 …………………………………………………………………………315、非标准住宿产品消费者最重视安保服务，建议尝试改善早餐环境 ……………31九、总结和建议…………………………………………………………………33附录一：各省份及其省会城市点评数及慧评得分……………………………………36附录二：顾客对不同等级酒店在重点服务上的评价观点和表扬率…………………37附录三：2018中国单体酒店优质服务50强 ………………………………………47CHINAHOSPITALITYASSOCIATION●4●立足大数据，促进住宿行业高质量发展2017年，在消费升级和供给侧结构性改革政策的双重推动下，住宿业继续转型增效、提质发展，在精品酒店、绿色饭店、生活方式酒店、共享空间、中国服务、民宿客栈、公寓、亲子、养老、健康等等方面有了新的突破和质量上的提高。随着业态的不断丰富和融合，满足消费者需求、服务于消费者消费升级，成为产品创新和模式创新的立足点。为了真实反映中国住宿市场消费者的住宿需求，中国饭店协会和众荟自2014年起联合每年对消费者在18大主流点评网站的酒店点评进行语义分析和综合评测，重点关注当年网络口碑的变化，从而进行消费者消费偏好的动态分析，为酒店企业的经营管理提供依据，有的放矢地改善供给、更好地服务消费者的住宿消费需求。本年度的报告，在原有的基础上，增加了对非标准型住宿产品的网络口碑的分析，力图描述选择此类产品的消费者的消费需求，从而引导非标住宿产品的理性投资和科学经营。希望通过此报告，科学全面地对消费者需求的变化进行分析，引导行业企业，在产品和服务供给方面，以客户体验为核心，提升消费者住宿体验，提质增效，推动住宿行业高质量发展。序Preface言中国饭店协会会长●5●一、研究背景及报告目的近几年来，在互联网＋的热潮下，信息传播速度急速增长，消费者的声音也得以有效传播，在线点评已经成为住宿企业直接与客人对话的营销和公关契机，除了为住宿企业提供互联网口碑外，还为企业的内部运营管理提供客观依据，线上点评不断受到住宿企业管理者和消费者的重视。在过去的2017年，一些评测机构对住宿业卫生问题提出挑战，问题酒店在一瞬间被推至风口浪尖，网络口碑的影响力得到强有力的印证，住宿企业更加深刻地意识到网络口碑对其塑造品牌的重要性，随着大数据技术的日臻成熟，企业管理者也乐于进一步探索在线点评大数据到底如何能为住宿企业经营管理创造更多成功的可能。网络点评之所以越来越受到住宿企业管理者和消费者的重视，与我国网民规模持续增长，互联网模式不断创新，线上线下服务融合加速的国情和市场环境有关。2018年1月31日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第41次《中国互联网络发展状况统计报告》（以下简称为《报告》）。截至2017年12月，我国网民规模达7.72亿，普及率达到55.8%，超过全球平均水平（51.7%）4.1个百分点，超过亚洲平均水平（46.7%）9.1个百分点。图1 2011—2017年中国在线旅游用户规模及使用率情况据统计数据显示，截至2017年12月，在线旅行预订用户规模达到3.76CHINAHOSPITALITYASSOCIATION●6●亿，较2016年底增长7657万人，增长率为25.6%；在线旅行预订使用比例达到48.7%，较上年提升7.8个百分点。网上预订火车票、机票酒店和旅游度假产品的网民比例分别为39.3%、23.0%、25.1%和11.5%。在线旅游在2017年再次得到了爆发式的增长，形成了接近万亿级交易规模的庞大市场。互联网时代改变了消费者预订酒店的习惯，也改变了传统住宿企业市场信息的不对称程度，消费者可以通过住宿企业在互联网中公布的内部图片了解企业的装饰、风格和设施布局，根据自己的喜好选择住宿；同时消费者还可以通过大家的点评内容和图片决策是否预订该住宿企业。住宿企业管理者如何运用互联网思维、互联网大数据、互联网转型等新热点的萌发，皆来自于这个时代。2018年中国饭店协会联合北京众荟信息技术股份有限公司第五次发布《中国住宿业市场网络口碑报告》，报告对中国住宿企业网络点评进行分析，从点评内容出发，剖析消费者近几年对酒店综合表扬率的变化，对业硬软件服务的关注点变化等，帮助从业者、管理者以及消费者客观地了解酒店现状及发展。●7●二、研究对象本报告通过系统梳理及分析国内住宿业的全网点评，宏观分析住宿市场的网络口碑发展、管理成效及变化。本报告采集的数据时间段为2011—2017年，基于国内外18大主流点评网站（网站主要包括携程等OTA、去哪儿等元搜索网站以及大众点评等点评网站）的住宿业点评进行语义分析和综合评测，共采集线上431667家住宿企业，点评条数超过15000万条，主要分析2016年至2017年网络口碑的变化，其中2017年共产生点评3600多万，分析观点超过13000万个；本报告住宿业等级划分采用符合OTA常用的划分方法，即豪华型酒店（国家挂牌五星级酒店及未挂牌但具有五星级同等水准的酒店）、高档型酒店（国家挂牌四星级酒店及未挂牌但具有四星级同等水准的酒店）、中档型酒店（国家挂牌三星级酒店及未挂牌但具有三星级同等水准的酒店）、经济型酒店（国家挂牌二星级酒店及具有经济型特征的酒店）、非标准住宿产品（酒店公寓、客栈、民宿等非标准住宿类产品）。本报告主要有六个部分构成：第一部分主要分析全国住宿企业近几年网络口碑发展趋势及全国2017年酒店等级分布以及点评分布；其余部分分别分析豪华型酒店、高档型酒店、中档型酒店、经济型酒店、非标准住宿产品的网络口碑发展趋势，通过2017年网络口碑顾客对该类型住宿企业的关注点发生的变化，透析消费者对酒店的软硬件服务需求有哪些变化。报告中相关名词说明：慧评得分：是指众荟信息大数据平台综合住宿行业的全网点评信息，通过统计模型计算得出的、综合反映一家企业基于在线点评反映的顾客表扬率。其主要影响因素是点评中的“顾客观点数”与“表扬率”。总的来说，在线点评中的顾客观点数越多，表扬率越高，慧评得分就会越高。顾客观点数：根据语义分析系统对顾客每条点评中提到的内容进行分析及归类，CHINAHOSPITALITYASSOCIATION●8●如：“交通方便”、“房间很好”、“没有吹风机”等等点评中所表现出的顾客对住宿企业或其某个具体方面的观点。表扬率：顾客观点中，表达满意或者赞扬的情感，记为正面观点；表达不满或者批评的情感记为负面观点；如：“房间很好”为正面观点；“客房卫生不干净”为负面观点。表扬率=表扬观点数/（表扬观点数+批评观点数）。●9●三、2017年中国住宿业市场网络口碑概述1、2017年线上点评量有所回温，相较于2016年上升10.94%。2017年全年共产生点评3600多万条，日均高达近10万条。相较于2016年上升10.94%。经过线上人口红利的洗礼，2017年线上点评量开始回暖，顾客表达入住体验的热情保持高涨，住宿企业对通过网络口碑塑造品牌的重要性也从未忽视，将鼓励顾客进行网络点评作为有效的客户营销方式来提高整体品牌力。图2 2011—2017 年中国酒店网络点评总量及增长率变化2、2011—2017年，除2016年有小幅回落外，慧评得分持续稳定增长。慧评得分是通过综合网络点评中的顾客观点数和表扬率两方面因素客观地衡量消费者对住宿企业的满意程度。2017年住宿业总体慧评得分较2016年上升0.6分，可见在整体观点数提升的同时，较之2016年消费者也给予了住宿行业更多的认可，住宿企业可以在对在线点评保持高关注度的同时，继续关注消费者的入住体验感受和满意度的提升。CHINAHOSPITALITYASSOCIATION●10●图3 2011—2017 年中国酒店平均慧