CFCA2018中国电子银行调查报告201812103页

电子银行用户使用行为及态度研究电子银行综合评测及用户体验研究互联网金融行业热点研究目录01电子银行用户使用行为及态度研究调查介绍个人电子银行企业电子银行02调研总体及调查方法电子银行用户定义：目前至少开通了1种电子银行渠道（包括网上银行、手机银行、电话银行、微信银行、直销银行等）的个人/企业；城市级别划分：一线城市包括北京、上海、广州和深圳四个城市；二线城市指除一线城市外的省会城市、直辖市和计划单列市；三线城市指地级市。本调查采用了权威统计数据对调查样本的关键属性进行了加权处理，其中个人用户样本加权采用国家统计局2010年第六次全国人口普查数据，企业用户样本加权采用国家统计局第三次全国经济普查数据。为深入了解电子银行用户的使用行为及态度，本调查采用了电话调查、在线调研、用户深度访谈，与大数据画像等多种调查方法结合使用。电话调查在线调查定性访谈大数据用户画像03（一）调研执行时间电话随机调查：2018年8月1日-8月31日；在线样组调查：2018年8月1日-8月31日区域个人电子银行用户样本量企业电子银行用户样本量华北799303东北402120华东1033800华中406240华南586240西南402200西北410105总计40382008（二）调研执行样本一线城市二线城市三线城市实际完成人数206512299实际完成比例20%50%30%2.个人电子银行电话调研总样本量：1016个一线城市二线城市三线城市实际完成人数6041518900实际完成比例20%50%30%3.个人电子银行在线调研总样本量：3022个调研执行时间及样本量1.有效样本总量：6046个04调查介绍个人电子银行企业电子银行电子银行用户使用行为及态度研究05银行互联网渠道移动化趋势延续40%32%18%46%42%28%51%51%28%53%57%34%网上银行手机银行微信银行2018年个人电子银行渠道用户比例2015年2016年2017年2018年电子银行渠道移动化趋势延续，各渠道渗透率增速放缓，银行间的竞争战场逐渐转向对存量用户的精耕细作。069%24%29%31%33%50%3%34%45%47%46%43%手机银行功能逐渐完善，成为用户使用电子渠道的首选2017年用户使用网上银行与手机银行的习惯2018年用户使用网上银行与手机银行的习惯079%6%11%22%19%25%23%30%28%22%26%23%24%18%14%微信银行手机银行网上银行每天1次及以上每周2-6次每月1-4次3个月1-2次3个月1次或更少微信的高频使用提升了用户微信银行的使用频次用户使用各渠道频率13%11%16%14%14%17%19%23%34%37%7%7%9%9%9%10%12%15%25%27%客户服务银行商城/积分兑换理财助手定活互转/通知存款银行网点服务票务、商务预定等投资理财信用卡服务缴费查询银行账户微信银行用户常用功能经常使用的功能使用过的功能08转账、查询、网络支付与生活缴费是个人用户办理的主要业务11%17%20%26%27%30%46%53%59%62%6%11%11%18%19%20%37%44%46%49%个人贷款证券/期货与银行资金互转购买基金定期存款/通知存款信用卡服务购买银行理财产品生活缴费网络支付查询账户转账汇款2018年用户在电子银行渠道办理的业务经常办理的业务办理过的业务34%28%50%36%24%21%31%31%经常使用各渠道办理不同业务的用户占比手机银行网上银行手机银行网上银行手机银行网上银行手机银行网上银行手机银行是用户办理转账汇款、查询账户、生活缴费等各类业务时均较常用的渠道09调查介绍个人电子银行企业电子银行电子银行用户使用行为及态度研究•个人网上银行•个人手机银行10个人网银用户渗透率增速放缓28%31%32%36%40%46%51%53%11%3%13%11%15%12%3%2011年2012年2013年2014年2015年2016年2017年2018年2011-2018年全国个人网银发展趋势网上银行用户比例增长率43%38%29%47%44%31%52%48%42%59%51%46%62%53%49%一线城市二线城市三线城市不同级别城市个人网上银行用户比例2014201520162017201811网银的功能丰富与高安全性是用户开通个人网银的主要原因46%45%41%32%23%23%27%33%23%18%16%14%10%可以进行网络支付可以随时查询账户网上银行功能全面，可以满足我的需求可以提供各种缴费业务理财、基金产品全面，可选余地大需要大额转账、汇款安全性高网点排队时间长不方便去网点网点业务流程繁琐网点服务人员工作效率低可以避免网点服务人员强制推销业务网点等候环境差开通个人网上银行的原因网银的功能丰富，能够满足用户的需求，且使用不受时间限制网银的安全性高，是用户使用网银的必要条件银行网点资源稀缺，流程繁琐，且有较高的地理位置需求，均促进用户由网点渠道向线上渠道的迁移12用户高度关注个人网银使用的安全性，在安全可靠的基础上进一步考虑操作简捷/方便程度安全性VS.便捷性39%39%41%51%53%56%59%68%74%界面清晰功能丰富程度活动推送是否及时收费高低程度系统运行速度系统运行稳定交易信息短信提示的及时性操作简捷/方便程度系统安全性用户使用网上银行时重点关注因素用户高度认同网银的安全性，但同时感受到U盾需要随身携带所带来的局限较长的操作流程在确保安全性的同时，也易导致操作便捷性受到影响。细节的改进能够较大程度节省用户操作时间，提升用户体验，如缴费业务的用户信息的缓存与记忆功能或搜索联想功能13扫码登录备受年轻人欢迎，“跨屏连接”大幅提升用户体验56%41%33%29%23%21%20%登录密码手机短信验证码U盾安全控件手机扫码登录数字证书安全密码器用户登录网上银行时使用的身份认证方式53%37%28%27%15%14%11%11%9%手机短信验证码U盾与登录密码不一致的交易密码动态口令牌/电子令牌浏览器数字证书USB数字证书电子解码器口令卡/刮刮卡只能查询，无安全认证手段用户使用网上银行交易时的身份认证方式29%的30岁以下年轻用户使用手机扫码登录网银，与使用U盾登录比例持平，手机扫码登录方式兴起，“跨屏连接”趋势逐渐显露14转账汇款、查询账户、网络支付与生活缴费是用户最常通过个人网上银行办理的业务11%20%17%26%27%30%46%53%59%62%6%11%11%18%19%20%37%44%46%49%个人贷款购买基金证券/期货与银行资金互转定期存款/通知存款信用卡服务购买银行理财产品生活缴费网络支付查询账户转账汇款2018年网上银行渠道办理的业务经常办理的业务办理过的业务12%21%19%18%11%5%4%8%2%用户使用网银平均单笔转账金额1000元及以下1001-3000元3001-5000元5001-10000元10001-20000元20001-30000元30001-50000元50001-100000元10万元以上用户使用网银单笔转账金额平均是15021元15目前用户较多通过个人网银缴纳生活居住与通讯类费用，未来交通出行与医疗健康成为银行应重点开发合作的场景70%63%40%34%51%44%41%电费水费煤气物业费通讯费手机流量固话宽带25%25%22%26%25%公交卡充值交通罚款加油卡体检费挂号费生活居住通讯交通出行医疗健康用户通过网上银行缴纳的费用类型用户希望网银增加缴纳的费用类型16个人网银功能的不断拓展使得用户使用网银的频率增加2018个人网银使用频率增加原因20%28%32%40%39%23%7%6%2%3%2017年2018年个人网上银行使用频率变化明显增长略有增长和去年基本一样略有减少明显减少网银功能增多习惯用网银操作网银比其他电子渠道安全17调查介绍个人电子银行企业电子银行•个人网上银行•个人手机银行电子银行用户使用行为及态度研究18个人手机银行发展逐步进入稳步增长6%9%12%18%32%42%51%57%41%33%51%81%30%22%12%2011年2012年2013年2014年2015年2016年2017年2018年2011-2018年全国个人手机银行发展趋势手机银行用户比例增长率25%19%13%40%36%23%44%45%37%57%50%49%65%56%52%一线城市二线城市三线城市不同级别城市个人手机银行用户比例2014201520162017201819移动设备使用的便利性带动手机银行使用频率的提升26%26%32%43%36%27%4%4%2%1%2017年2018年个人手机银行使用频率变化明显增长略有增长和去年基本一样略有减少明显减少40%35%32%31%26%26%25%24%22%不受时间、地域限制转账汇款免手续费手机银行功能增加登录更简单手机银行独有功能更丰富及时通知账单移动端安全性提升资金变动频率增加操作体验更好2018年个人手机银行使用频率增加原因55%52%43%28%25%14%12%12%12%11%9%9%44%44%32%18%17%9%7%7%6%6%6%5%转账汇款查询银行账户生活缴费信用卡服务投资理财定活互转/通知存款银行自建商城/积分兑换银行网点服务理财助手票务、商务预定、彩票、旅游个人贷款客户服务办理过的业务经常办理的业务20转账汇款、查询账户与生活缴费是用户最常通过个人手机银行办理的业务12%18%21%24%19%21%18%14%11%11%5%6%4%3%8%2%2%1%网银单笔转账金额手机银行单笔转账金额1000元及以下1001-3000元3001-5000元5001-10000元10001-20000元20001-30000元30001-50000元50001-100000元10万元以上用户使用手机银行单笔转账金额平均是9984元用户使用个人手机银行渠道办理业务的比例用户使用网银和手机银行平均单笔转账金额21银行理财是最受手机银行用户欢迎的投资理财产品81%63%62%44%28%47%21%17%16%43%16%14%12%5%4%3%1%1%银行理财基金定期存款股票国债保险贵金属外汇期货用户通过个人手机银行购买过投资理财产品情况购买过的投资理财产品投资比例最高的投资理财产品用户不使用手机银行购买理财的原因习惯使用第三方渠道购买理财产品35%担心不安全32%了解理财产品信息后购买27%部分理财产品手机端没有操作权限23%操作体验差17%手机银行的理财产品介绍不够清晰，无法准确判断（47%）手机银行的理财产品太多，购买时自己挑选太麻烦（41%）22用户使用手机银行转账的限额较低6%25%14%17%4%11%1%5%18%用户手机银行转账限额5000元及以下10000元30000元50000元70000元10万元15万元20万元及以上不会主动考虑其他渠道69%53%31%14%银行柜台网上银行自动存取款机（ATM）其他三方支付用户大额转账时由手机银行转向的其他渠道23新兴的身份认证方式备受年轻群体喜爱59%36%32%25%18%17%6%登录密码发送手机短信验证码手机指纹密码登录手势密码登录动态口令卡登录人脸识别登录虹膜识别登录登录时的身份认证方式45%42%32%21%20%17%16%7%8%发送手机短信验证码取款密码手机指纹密码手势密码动态口令卡限制交易额度人脸识别密码虹膜识别密码只能查询，无安全认证手段交易时的身份认证方式仅有19%的50岁以上用户使用指纹登录手机银行；4成的16-30岁年轻用户使用指纹登录手机银行24个人手机银行活跃用户大数据画像41%21%20%18%30岁及以下31-40岁41-50岁50岁以上个人手机银行活跃用户年龄19%8%14%59%个人手机银行活跃用户婚姻状况未婚，无伴侣未婚，有伴侣已婚，无孩子已婚，有孩子3%30%55%5%初中及以下高中专科及本科硕士及以上个人手机银行活跃用户学历1%2%3%5%6%