金融外呼中心运营方案

1金融外呼中心运营方案1.外呼中心组织架构及管理职责................................................................................................21.1.组织架构图..................................................................................................................21.2.各岗位职责..................................................................................................................22.具体实施方案..........................................................................................................................52.1.项目架构......................................................................................................................52.2.座席及管理资源配置..................................................................................................52.2.1.影响座席配置的因素......................................................................................53.具体工作流程..........................................................................................................................53.1.对外销售呼出流程......................................................................................................63.2.客户回访流程..............................................................................................................63.3.呼入流程......................................................................................................................63.4.报表管理及传递流程..................................................................................................73.4.1.报表管理..........................................................................................................73.4.2.报表传递流程..................................................................................................74.服务质量监控方案..................................................................................................................74.1.客服人员专业培训......................................................................................................74.2.服务质量监控体系......................................................................................................84.3.采取行之有效的质量监控手段..................................................................................84.3.1.监听..................................................................................................................84.3.2.外部监控..........................................................................................................84.3.3.现场督导..........................................................................................................94.4.持续不断的质量改进措施..........................................................................................95.信息安全措施..........................................................................................................................95.1.管理上的保密措施......................................................................................................95.2.技术上的保密措施......................................................................................................96.各项规章制度6.1.各项规章制度附件列表................................................................................................1021、客服中心组织架构及管理职责1.1组织架构图此管理架构按照工作职责划分，在外呼中心成立初期，由于坐席和人员有限，各岗位可由主要管理人员兼任1.2各岗位职责外呼中心经理：1承接公司战略，负责组织制定客服中心战略发展规划与运营计划；2、建立和健全外呼中心管理体系和组织架构；3、负责实现外呼中心的整体运营管理目标；4、建立电话客户服务管理体系并组织实施，加强客户服务质量，提升品牌形象；5、负责呼叫中心的员工队伍建设，提出和审核人员调配、培训、考核意见。6、审批热线知识库的更新与更改；7、审批业务培训教材；8、审批热线话务预测及排班表；经理助理：综合支撑主管：1、行政后勤等各项日常工作的安排及管理。2、督促做好资金预算、各类费用开支及报帐。3、组织外呼中心的信息交流、宣传版报和通讯报道等工作。4、归口上报中心绩效评价及部门月度重点工作等材料。现场管控主管：1、全面负责呼叫中心的运营管理，做好服务水平、服务效率指标管控，确保运营生产的有序开展。2、监督班组长的工作情况做好跟踪和反馈，定期梳理流程和规范，提升班组长综合管理能力。3、组织呼叫中心团队文化建设工作，建立多渠道反馈机制，加强与员工之间的交流和沟通，为外呼中心经理（1名）综合支撑主管（1名）综合员（1名）员工及薪酬管理（1名）技术支撑（1名）运营管控主管（1名）团建班长（1名）班长（3名）值班长（N名）客服代表（N名）统计分析员（2名）日常报表统计分析（1名）话务预测排班分析（1名）质控主管（1名）质检员（1名）培训员（4名）3员工营造良好的的工作氛围。4、督导话务预测排班分析员做好每月外呼中心客服热线人工话务量预测工作，为排班做好数字化支撑，确保人员安排与实际话务需求拟合。质控主管：1、执行培训质量管理、制度修订、培训效果检测工作；2、协调人员招聘，并实施新聘员工培训；3、牵头内部流程、服务规范的修订与完善；4、牵头管控服务质量指标提升工作。5、牵头管理客服人员服务质量监督、业务流程监督、运营流程监督的组织实施、制度建设、管理优化工作。6、负责客服人员服务质量监督管理办法的制度修订工作。综合员：1、处理资产保管及异动、后勤保障、财务报帐等工作。2、各类文件、材料、呈批件、合同送审工作。3、负责物资采购、出入库及发放工作。4、处理部门日常综合事务员工薪酬及管理1、配合实施外呼中心全口径人工成本的核算、支付，2、执行外呼中心员工五险一金及各类补充保险的申报、缴纳与变更3、实施外呼中心员工月度绩效考核4、协助执行外呼中心员工日常管理中的招聘、考勤、年终考评、调配、离职（解聘）；5、收集、整理、管理外呼中心员工档案6、统一执行HR系统中外呼中心员工信息录入及维护工作。7、编制外呼中心各类人事报表及统计分析技术支撑1、处理电脑、设备、线路日常管理与维护。2、处理客服呼叫中心各技能岗位客服系统权限角色的分配，做好后台支撑工作。3、完成客服系统、上下位系统、绩效管理系统、BSS系统、报表系统的需求提报工作，确保系统的稳定运行；团建班长：1、制定运营相关管理规范，并做好公司各类规定制度的解读、细化、传达及实施工作；2、对班组长工作进行指导、监督及考核，做好班组班长管理能力提升培训；3、定期开展主题性团队活动及团队竞赛，增加团队凝聚力，营造团队学习氛围。日常报表统计分析：1、对客服代表工作情况进行核查，提交内部核查记录，对服务效率指标做好月度统计、分析。2、完成月度各类报表，如：产量报表、服务效率报表、考勤报表、劳动纪律报表、夜班工时报表，为员工绩效考核提供准确数据。3、处理客服代表请假审批工作，做好月度出勤率指标管控工作。话务预测排班分析：1、负责每月客服热线人工话务量的预测工作，为排班做好数字化支撑，确保人员安排与实际话务需求拟合，做好月度班务安排。2、话务预测指标管控工作，对每日、每月话务及员工利用率做好分析，确保预测准确率达到相关要求。3、对客服代表工作情况进行核查，提交内部核查记录，做好服务效率指标提升工作。4班长：1、完成每日中心各项服务指标管控和人员管理，确保各项服务日、月达标。2、督促运营现场管理，确保生产现场各项工作的顺利开展。3、及时督促值班长跟进员工思想动态及工作情绪的情况，不定期开展谈心及帮教工作。4、对各类现场管理制度进行不定期修订。值班长：1、负责召开班前会，及时将公司文件、重要事务通过班前会形式进行传达。2、协调与班长维持运营现场的管理秩序，确保运营工作的有序开展。3、了解员工工作情绪及思想动态，做好帮教和指导工作，确保人员稳定性。4、组织员工积极参加公司各类竞赛及活动，增加团队凝聚力，营造良好的团队氛围。质检员