《人际沟通(中职护理专业案例版)》第二章：语言沟通

第二章语言沟通学习目标:1.熟悉口语沟通的概念、类型及特点。2.熟悉护患沟通的内容，了解护患沟通的种类、方式。3.掌握护理人员沟通的艺术及技巧。4.熟悉演讲的概念及过程，了解演讲的特点。5.了解书面语沟通的概念和特点，熟悉书面语沟通的形式、应用和影响因素。6．熟悉护理书面语言的写作要领并能辨别及纠正护理书面语言中常见的错误。语言沟通口语沟通书面沟通说话倾听书写阅读语言沟通：指用语言符号系统进行的信息交流。（见p4）第一节口语沟通一、口语沟通的概念是指人们在社会交往中凭借口头言语传递信息、交流思想和感情的过程。语言和言语是相互依存的。二、口语沟通的类型与特点说话交谈演讲倾听二、口语沟通的类型与特点(一)说话说话的特征：1.情境性2.得体性3.目的性说长道短：材料1：问年龄小黄在出差途中，与同座的一位老大爷聊天。言谈中他问道：“哎，你几岁了？”老人听了没好气地说：“三岁！”小黄听了十分尴尬。你能说说小李为什么会陷入尴尬境地的吗？材料2：悲剧是这样产生的在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，神经科治的都是些什病？”护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。”病人又问：“象我这样的病多久能治好？护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。”这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。你能说说造成悲剧的原因吗？说话要注意对象的身份、年龄、情绪、心理等，还要适合某种场合，用语要文明得体。(二)交谈1.定义：是一方或双方为着某一个目的,以对话的方式,相互进行思想、感情、信息交流的活动过程。2.特点：听说兼顾，有互动性口语化动机明确，有针对性3.过程及规律（1）交谈的启动：要树立信心。用真诚和尊重的态度，创建良好的谈话氛围。寻找双方共同感兴趣的话题来启动交谈。克服对平常话题的偏见。（2）交谈的进行：自然转入话题正确使用词句始终保持倾听（3）交谈的结束水到渠成重复主题勿忘询问表达体会(三)演讲一个人对众多人1.表现形式不同2.前提目的不同3.信息传递不同(四)倾听1.定义：是指在交谈过程中，一方接收到对方的语言和非语言信息,明确含义并做出反应的过程。（接收信息的方式）类型获取信息式的倾听；批判性倾听；情感移入式倾听；享乐式倾听。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。有研究指出人们用在听说读写上的时间，倾听占到53%。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。3.倾听的态度和技巧专注常用的倾听技巧：•鼓励•重复•情感反应•摘述三、口语沟通的影响因素（一）沟通双方的态度1.共情的态度2.尊重的态度3.真诚的态度沟通双方开诚布公地谈话；沟通双方更多的自我表露。4.信任的程度：（1）信誉度。（2）了解度。（3）权威度。（4）目的性。（二）口语沟通的技巧1.激发别人地谈话2.有条有理3.避免“我”字4.别插嘴5.避免枯燥的话题6.勿触怒别人7.勿道人长短8.讨论而非争辩9.别忽略沉默的人10.认真倾听（三）个人因素1.生理因素2.心理因素3.智力因素4.社会因素5.信息因素（四）环境因素（五）理解因素第二节护理工作中的口语沟通医学有两件东西可以治病，一是语言，二是药物。——希波克拉底。一、护患沟通的内容护理人员与病人的沟通是有特定内容要求的，具有职业性。护患沟通内容大致分为：信息沟通：环境、病情、知识情感沟通：尊重、激励、宽容观念沟通注意保密啊“知信行”模式定义：指人们通过学习，获得相关的健康知识，逐步形成健康的信念和态度，从而促成健康行为的产生。知：知识和学习信：信念和态度行：有利于健康的行为习惯细心耐心责任心爱心（二）情感沟通（二）情感沟通1.尊重患者2.激励患者3.宽容患者二、护患沟通的种类种类目的内容估计性交谈收集信息资料病情相关问题治疗性交谈提供健康服务患者健康相关信息一般性沟通护患沟通目的建立关系或增进友谊确定患者的需求和问题地位双方对等以患者为中心结果可有可无建立良好关系，促进健康场所不定医疗机构内容不定与患者健康有关三、护患交谈沟通的方式个别交谈小组交谈电话交谈（一）个别交谈定义：是指两个人之间一对一的信息交流过程。（二）小组交谈定义：是指两个人以上的群体之间的交谈。周密计划，明确目标小组规模：5-6人为宜时间限制合理分组及时小结（三）电话交谈定义：借助电信设备进行的同时异地双人交谈。四、护理人员沟通的艺术及技巧（一）护理人员的口语艺术*简洁精练的艺术*句式选择的艺术*委婉而谈的艺术*模糊表述的艺术*幽默风趣的艺术一个向导陪伴一位法官打猎归来。有人问他:“今天法官的收获怎么样?”这位向导的回答十分恰当，但风趣的表达了“法官今天一无所获”这个意思，又不伤法官的自尊心。你猜他怎么回答?爱迪生致力于制造白炽灯泡的时候，有人取笑他说：“先生，你已经失败了1200次了。”爱迪生回答说：“我的成功就是发现了几百种材料不适合做灯丝！”说完，他自己哈哈大笑起来。他的幽默答话化解了自己的困境，对方再也说不出什么挑衅性的话来了。（二）护患沟通的技巧开场、话题、倾听、提问、阐述、沉默、安慰、反馈人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。一位心理学家曾做过这样一个实验：他让两个学生都做对30道题中的一半，但是让学生A做对的题目尽量出现在前15题，而让学生B做对的题目尽量出现在后15道题，然后让一些被试者对两个学生进行评价：两相比较，谁更聪明一些？结果发现，多数被试者都认为学生A更聪明。1.开场的技巧（1）自我介绍式（2）问候式（3）关心式（4）言他式（5）赞美式2.选择话题的技巧3.有效倾听的技巧（1）得体的体态语言（2）专注倾听并适当插话（3）敏锐地体会到谈话意图（4）不急于下结论（5）区别对待不同性格的患者（6）复核重点内容封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你满意你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你满意你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？请转换要擅用开放性问题！4.提问的技巧（3）提问时要注意的问题•避免连续性提问•不宜提对方不懂的问题•不宜追问对方难以回答或伤感的问题•不宜打破砂锅问到底5.阐述的技巧（内容）（1）解释患者疑惑不懂的问题，排除内心忧虑（2）护理操作各环节中相关事宜（3）围绕患者存在的问题提出指导和建议6.沉默的技巧7.安慰的技巧8.反馈的技巧（1）反馈的意义（2）加强反馈效果的方法讨论：1.一个称职的班主任应该拥有哪些素质？2.人品和能力，哪个更重要？（二选一）要求：5-6人一组。讨论时间15分钟。写出一个总结发言，选一人进行汇报。发言格式：应该拥有哪几种素质，原因。人品重要的原因：能力重要的原因：更重要的是哪个及原因。第三节演讲二、演讲的特点（一）社会性（二）鼓动性（三）艺术性（四）工具性三、演讲的过程（一）演讲的准备1.确定演讲主题2.拟定演讲题目3.收集选择材料4.演讲的构思5.撰写演讲稿（二）演讲的实施1.演讲前的心理准备与场地准备2.演讲时的语言表达技巧3.演讲的非语言表达技巧（三）对演讲的反思与总结1.演讲过程中的反馈2.演讲后的反思与总结第四节书面语沟通一、概念口语沟通在社会交往中凭借口头言语传递信息、交流思想和感情的过程。书面语沟通人们凭借文字来分享信息、思想和情感的过程。二、特点超时空性准确性间接性不确定性永久性便笺函文件书信著作文章三、书面语沟通的形式与应用请假条受理请假的人或主管部门（称谓，如老师，注意顶格）：我因（请假原因：事因、病因等原因，简单陈述即可），于____年____月____日至____年____月____日（请假起止时间），请假____天（请假具体时间），恳请批准，谢谢！请假人：_________（请假人签名）____年____月____日（请假日期）写作要求：请假条最重要的内容是写明“请假原因和日期”，一定要写明确，不能只写“因有事请假”。（三）文件定义：机关、团体、企事业单位处理公务用的具有特定格式的公文。公文：公务文书或称公务文件。是法定机关与组织在公务活动中，按照特定的体式，经过一定的处理程序形成和使用的书面材料。（四）书信定义：书信是向特定对象传递信息、交流思想感情的应用文书。要求：合乎规范（称谓、正文、敬语、落款、时间）言之有物，通情达理。问候、表扬、鼓励写给有关对象的公开信发给私人的公开信有澄清作用的公开信公开信类型：（五）文章文章是以传播思想观点为目的的书面语沟通形式，主要是指论说文（议论文）、说明文、消息、调查报告。类比法：地球与火星，它们都绕太阳公转，又都绕自己的轴自转，地球上有氮、氧、氢、氦四种元素，火星上也有这四种元素；地球上有大气层，火星上也有；地球上有大气压，火星上也有；地球上有水，火星上也有少量蒸汽。既然地球上有生命存在，那么火星上也应该有生命存在。反证法：妈妈常常因家里谁做错了事而大发雷霆。有一次，我和爸爸在看电视，妹妹和妈妈在厨房洗碗。突然。有盘子打碎了，当一片寂静。我说一定是妈妈打破的，为什么？假如不是妈妈打破的，妈妈一定会大骂，当事实没有。所以结论是妈妈打破了盘子。例证法：成功者是在不断的实践中发现了成功的道路，并不是一开始就站到了正确的起点上。歌德用了差不多半生的精力学画无成，面对人生的不断碰壁，及时调整了人生目标，在文学道路上做出一番成就。孙中山青年时悬壶行医，最后发现治一人并不能救社会，于是转而投身革命，终于成就了令世人敬佩的伟业。喻证法：好的教育是唤醒、影响和熏陶，而不是控制、灌输和塑造。孩子不是裸机，父母想格式化就格式化，想装什么就装什么。孩子不仅有自己的操作系统，还能创造和衍生出自己的应用程序。父母要做的是给予孩子全然的接纳和支持，尊重孩子的天赋秉性、个性特质。1.论说文（议论文）议论文三要素，论点、论据和论证。2.说明文下定义，作诠释，分类别，举例子，作比较。时间顺序：按照事理发展过程的先后来介绍某一事物的说明顺序。空间顺序：按事物空间结构的顺序来说明，或从外到内，或从上到下，或从整体到局部来加以介绍。逻辑顺序：按照事物或事理的人们认识事物的过程来安排说明顺序。四、书面语沟通的影响因素信息信息传递者的因素传递媒介的因素信息接收者的因素第五节护理工作中的书面语言沟通问题1.护理文件有几种？2.常用的护理表格有哪些？填写护理表格的要求有哪些？3.以文字为主要表达方式所书写的常用护理文件有哪些？4.护理科研论文是什么？5.常见的护理管理应用文有什么？护理管理应用文的作用？6.护理书面语言的写作要求有哪些？7.书写格式方面的常见错误有哪些？8.书写内容方面的常见错误？9.护理书面语言写作的要领有哪些？第五节护理工作中的书面语言沟通一、护理文件护理表格体温单、医嘱单、治疗卡、床头卡、饮食单护理记录单特别护理记录、护理计划、健康教育方法、病室交班报告护理科研论文以说明文和议论文为主要表达形式二、护理管理应用文护理工作计划、总结、规章制度、调查报告、请示报告、措施、通知等。王小姐因患“子宫肿瘤”住进成都某医院治疗。王小姐担心同事来医院探望得知这一病情后会给自己带来尴尬,便要求护士将写有“子宫肿瘤”文字的床头卡取掉,但遭到医生拒绝。对于病床前设置床头牌的情况,某医院负责在接受记者采访时称，这是卫生管理部门的一项规定。是医院治疗和护理工作规范化的一项内容,不能因为少数患者有意见就否定它。但目前,广东、上海等地一些医院就床头牌泄露病人隐私的问题进行了改革。广东的一些医院在床头牌上都不写疾病名称,其他内容如几级护理等则加以保留,这样既便于医院护士全面掌握病人情况,又可以照顾到患者的隐私,同时又不影响医疗效果。而上海的一些医院则把床位卡改写成英文,而且不标明具体病种。这种“隐蔽”的床位卡,医务人员一看便懂,其他无关人员看了也白看,既不影响正常的医疗活动,同时也缓解了医患矛盾,值得借鉴。床头卡能否含蓄一点第五节护理工作中的书面语言沟通一、护理文件护理表格体温单、医嘱单、治疗卡、床头卡、饮食单护理记录单特别护理记录、护