XX物业管理客户手册（PDF 129页）

服务精英成就精英网聚精英第一章中盛物业客服人员之仪表仪容规范作为一名客户服务人员，每天都将面对不同的客户，维持本人良好的仪表仪容有助于维护公司的形象和声誉，同时能增强自身在接待客户时的自信。那何谓仪容？定义：仪容通常是指一个人外貌。主要受到两大要素的影响。其一、先天条件。其二、本人的修饰维护。作为中盛客户服务人员，我们要求员工做好以下修饰规范：第一节着装要求客户服务人员上岗前须穿戴公司统一的服饰见(图1、2)，佩带公司身份牌。男性需佩带领带、女性需佩带领结。时刻保持制服的整洁。图1图2服务精英成就精英网聚精英忌不扭钮扣、穿着带有污渍的制服。见（图3）第二节发型要求男性：确保发部整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等颜色。保持发型的长短适中，前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触领。见（图4）女性：确保发部整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等颜色。发长不过肩，上岗前需将长发束起。见(图5)图3图4服务精英成就精英网聚精英忌披散。第三节客服人员面部、手部、脚部修饰面部修饰：男性：上岗前保持面部整洁、无油腻、无胡须、无鬓角、无过长的鼻毛。女性：需“淡妆上岗”擦适当的粉底，注意眉毛、眼线、口红的修饰。忌用浓装、彩装及浓郁的香水。口部修饰：保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物，如蒜、韭菜等。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。手部修饰：不蓄长指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩带过分夸张的饰品。“养成三天一修剪、一天一检查的习惯，”勤洗手。脚部修饰：男性：需穿着黑色工作皮鞋并保持鞋面整洁、无污物、无灰尘，定期擦鞋油。图5服务精英成就精英网聚精英女性：需穿着黑色工作皮鞋并保持鞋面整洁、无污物、无灰尘，定期擦鞋油。在夏季，女性穿短裙上岗时，需着完好的长统袜，忌穿短统袜或已破损的袜子。饰品选择要素：（一）符合身份（二）以少为妙（三）区分品种（四）佩带有方（项链必须隐于制服内，尽量不要佩带夸张手表，如swatch运动型手表）第四节思考题1、服务人员为什么非要进行仪容修饰不可？2、服务人员在为自己化工作妆时有哪些禁忌？第二章客服人员说话之语音语调及形体规范花几分钟来回答下列问题，务必诚实作答，没有人会看你选择的答案是否——————————————————————————————————1．我是否了解利用不同的声调，又助于加强我与他人交谈的效果？2．当我和别人交谈时，我是否曾考虑到谈话的地点是否合宜？3．当我和别人交谈是，是否又80%或90%的时间都是在注视对方？4．我的站姿或走路的姿势是否足以显示出我自己充满信心？5．当我发表意见时，我会不会利用手势、肩膀和头部的动作来强调重点？6．我是否善于使用脸部表情来传达自己的情绪？服务精英成就精英网聚精英7．我是否小心避免让我的脸部表情歪曲了我的语意？8．在我和某人交谈之前，是否先想好谈话的重点？9．我会不会确定谈话对象是否了解我们的谈话内容？10．我是否了解如何增进倾听的技巧，让自己成为更有效率的沟通者？11．当别人在谈话时，我会不会全神贯注，避免及早显示我的反应？12．我是不是会遵守公司的规定，一有来电立即回复？13．当我回电话时，我是否坐姿端正，并保持微笑？14．在打电话及接电话时，我是否能适时的运用电话的技巧？你回答“是”的次数越多表示你的沟通能力越好。加州大学教授亚伯特，曾研究在人类所有沟通过程中，接受到的三大类信息的比例分别是第一节声调信息一、声调信息的要点如下：（一）发音正确：服务人员在运用口语时，不能念白字，并注意四种声调的区别。（二）语调柔和：语调，一般指人们说话时的具体强调。语调柔和是口齿清晰的基本要求之一，注意语音的高低、轻重、快慢。声调信息38%视觉信息55%语言信息7%服务精英成就精英网聚精英（三）语气正确：服务人员在与服务对象口头交谈时，一定要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。忌语气急躁、生硬和怠慢。（四）用词文雅：多用敬语和高力客服部规定之服务语言。忌讲粗话、脏话、怪话、废话。第二节视觉信息一、视觉信息的要点如下：（一）眼神接触：在与客户正面沟通时，需双眼正视对方。忌左顾右盼，心不在焉。（二）姿态1、基本站姿：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双肩自然下垂。两脚呈“V”字型分开。男性可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。见（图1）女性可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开的正确站姿。见（图2）2、为客服务时的站姿：头部可以微微侧向自己的服务对象，保持一定的面部微笑。2、不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、手位不当双手叉袋、浑身乱动等。服务精英成就精英网聚精英4、坐姿：轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动作太大引起椅子发出响声。两手可平放在两腿上，忌插入腿间，或托腮或玩弄任何物品。两腿自然弯曲，不得翘二郎腿。女性应两腿并拢。见（图3）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，忌拖或推椅子。图1图2服务精英成就精英网聚精英5、递接物品的规范：（一）双手为宜。如不方便时，也应要采用右手传递。以左手递送物品被视为失礼举动。（二）递于手中。以直接交到对方手中，而不要将所递之物放在别处。（三）主动上前。在递物时，起身站立。（四）方便接拿。应为对方留出便于接区物品的地方。当把带有文字的物品递交给客户时，需使文件正面面对对方。见（图4）（五）接取物品时，应当目视对方，而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手接拿，并应起身而立，主动走进对方。忌急不可待地直接从对方手中抢取物品。图3服务精英成就精英网聚精英6、行姿基本要点：身体协调，姿态优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。见（图5）7、错误行姿：横冲直撞，悍然强行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步态不雅。图4服务精英成就精英网聚精英（三）表情神态：1、表现谦恭、友好、适时、真诚。2、保持微笑，适时微笑。注：在接待顾客投诉时，尽量使自己的面部表情趋于严肃，而不要嘻嘻哈哈，误使客户认为你毫不在乎。回答下列问题是否1、当我说话时，我会让声音更具多样化。2．我的音质不错，既无鼻音也无气音。图5服务精英成就精英网聚精英3．我说话时没有口头禅。4．当我和别人谈话时，我知道眼神应注视哪个方向。5．当我和别人谈话时，有80%和90%的时间我会注视对方的眼神。6．我的说话速度一般而言不算太快。7．我的说话速度不会太慢。8.当我站立时会立正挺胸。9．我的身体姿势我一直很满意。10．我会让自己充满信心。11．会小心，不要让脸部表情曲解我的语义。12．我会根据工作场所的周遭条件来决定说话的音量大小。如果你回答“是”，表示该项非语言的要素确有产生作用，反之则表示你仍有待加强非语言沟通的运用。第三章客服人员接听电话及礼仪规范第一节礼貌电话技巧测试在课程开始时，让我们先测试自己接听电话的技巧和认识。请先阅读以下句子，在正确的句子之前填上“+”号，于错误的句子，填上“—”号：1．□当接听电话时，必须先确认自己公司名称，所属部门及自己名字。2．□在电话对话中，并无需要知道致电者的名字。3．□重复致电者的留言只会浪费时间。4．□无论让对方等候多久，也是可接受的。5．□于接听电话时，接线生可同时做别的事情，这能节省时间。6.□当接到投诉电话时，若这并不是您的过错的话，也不可以把责任推卸予其他部门或同事。服务精英成就精英网聚精英7.□若顾客表现得粗鲁无理的话，我们应以相同的态度待之。8.□在接听电话时，您的态度和感受是很容易感染对方的。9.□若对致电者的讯息或查询有所混淆，避免向对方澄清，以避免尴尬。10.□我们须礼貌地让致电者先行挂线。电话中亲切的声线和笑声您的声音一个人说话时的声线，语调和表达方式比他实际所用的字眼更为重要。速度说话时速度缓慢，表示亲密，亲爱，厌烦或忧愁说话快速，可能表示愤怒，愉快，不耐烦或受到大压力。音调高音调可以代表紧张，焦虑，恐惧，惊讶，愤怒或欢乐低音调表示亲切，忧愁，厌烦，愉快，亲密或不耐烦声量声量大通常表达着愤怒，愉快，强壮和惊愕的讯息柔和声量代表亲密，忧愁，厌倦或软弱。笑容笑容能振奋对方和接电话者笑容不花分毫，但却能令对方倍觉亲切笑容能让你感染对方，令对方以笑容回报礼貌电话应对要诀及技巧:服务精英成就精英网聚精英在培训中,你可清晰知道下列各种礼貌电话应对的要诀,请阅读及与组员讨论,并在正确的句子前填上+号,于错误的句子上,填上—号。请在下列对应例子的空栏上，填上适当的答案。A．Answeringthecall1．□电话铃声一响,应马上接听。2．□准备纸笔，随时预备记下留言。3．□接听电话时，不须微笑，因为纵使面带笑容，对方亦感受不到。4．□接听电话时，表明自己的姓名已很足够。5．□当一边接听电话时，须称呼对方之名字，以表示尊重。B.Transferringacall1．□必须清楚整间公司的电话运作及操作系统,这是电话应对的基本要诀。2．□在接驳电话前，没有必要先知会对方，这只会浪费时间。3．□当接驳电话前，须先知会将会为他接驳到他需要联络的部门。4．□若我们不能正确及有效地为顾客接驳电话，这对于我们公司的形象，没有多大的影响。C.Linebusy/noanswer1．□若当事人不在或无法接听电话时，应让致电者选择留下讯息或稍后来电。2．□无论对方希望稍等片刻或留言，也须要依从致电者的吩咐去做。3．□当等候时间超过三十秒的话，须向致电者致歉，并询问对方是否愿意继续等候。4．□与接驳电话予工作之部门前，须再次确认线路是否正确。5．□须感谢对方耐心的等候，这可表示对致电者的尊重。服务精英成就精英网聚精英D．Handingwrongnumber/wrongdepartment1．□若对方拨错号码时,应保持友善,诚恳的态度以协助对方。2．□若无法找到当事人,应寻找其他同时以协助致电者。3．□若致电者拨错部门，应为致电者有效地接驳至正确的部门，而不应将之如人球般任意推予他人/其他部门。E．Takingmessage1．□若当事人不在，不应向致电者透露当事人的私事或行踪。2．□若当事人不在，无须告诉致电者当事人何时才能覆电话给他。3．□若当事人不在，接线生应尽量为致电者寻找其他同僚为他解决问题。4．□若当事人不在，给予致电者选择，留下讯息或稍后再行致电。F．Screeningacall1．□当我们过滤电话以鉴定致电者身份时，必须保持良好的态度，因为没有致电者喜欢自己被追问。２．□当询问致电者的姓名时，随即称呼对方，这样可令对方忘记自己曾被查问的感受。３．□当为致电者接驳电话时，可告诉当事人来电者之姓名，这可省却当事人时间查问致电者。G．Concludingacall服务精英成就精英网聚精英1．□于挂线前,必须感谢对方的来电。2．□礼让对方先行挂线。3．□纵使我们于挂线前不感谢对方的来电，也不会损害公司的形象或有什么问题。服务精英成就精英网聚精英第二节中盛客服人员礼貌电话技巧及标准接单员步骤方法标准1．拿起话筒利用单手接听电话,而另一只手拿着笔,坐姿要挺直电话铃响三下内接听电话,经常把记事簿及笔记放于电话旁以便记下任何资料2．称呼对方尽量以微笑的声音:--早晨/午安/晚安,上海通盛花园管理处有什么可以帮到您?深呼吸后才开始称呼对方,清楚地讲出所属之部门,让对方知道他/她所拨之号码是否正确3．聆听对方之要求专心地聆听勿打扰对方,专心，作出必要之反应4．确实资料X先生,您的户号是W18,我会派工程部员工来帮您看一下空调切记要办妥曾答应客人的事情5．多谢对方多谢您的来电,X先生切勿说再见服务精英成就精英网聚精英接听电话步骤方法标准1．拿起听筒利用单手接听电话,而另一只手拿着笔,坐姿要挺直电话铃响三下内接听电话,经常把记事簿及笔记放于电话旁以便记下任何资料2.称呼对方(根据本身之职位及名衔)行政人员及经理:--早晨--我是玛莉,有什么可以帮到您?接触客人之员工:营业及市场推广部,客户服务部,清洁部工程部保安部,业务及租赁部:--有什么可以帮到您?非