教材-05-12知彼对象之汽服连锁知识介绍：方祺贵

汽服连锁知识概述、规划、选址、建店、运营厚德行政部团队方祺贵20200713前言一、汽车服务连锁基础概述二、汽车服务连锁标准规划三、汽车服务连锁选址事项四、汽车服务连锁建店流程五、汽车服务连锁运营管理结束语目录2015--2035年间将是汽车服务黄金发展时期。2015--2025年将出现3到5家汽车服务品牌，品牌将出自草根。随着消费者日趋理性、成熟，对服务的要求更高；随着信息网络技术、物流配送、广告策划、风险投资等相关产业已日臻完善；随着新型营销观念、高素质的技术管理人才已经涌现，实力雄厚的风险投资也频频出手。汽车服务业向多元化发展、网络化经营是必然趋势，连锁将成为未来汽车产业的一大主体。现在是发展汽车连锁服务业的大好时机，各大品牌也正在积极攻城圈地，打造品牌。在群雄纷争的时代，树立品牌才是奋斗的目标。前言1、连锁经营连锁经营是指通过一定的联结纽带，遵循一定的规则，将众多分散孤立的经营单位联结在一起，并按照规则的要求进行商业运作。连锁经营是社会化大生产的产物。一般认为，连锁经营包括三种模式：直营连锁、特许连锁和自由连锁。一、汽车服务连锁基础概述西汉多家店铺古代连锁萌芽近代连锁出现1859,大西洋和太平洋茶叶公司1865年，胜家缝纫公司1887,美国零售商联盟直营特许自愿直营（1）、连锁模式：一、汽车服务连锁基础概述①、直营连锁：是指连锁公司的门店均由公司总部全资或控股开设，在总部的直接领导下统一经营。特点：所有权集中统一于总部，所有的直营连锁店归属于同一公司或同一经营资本；由总部集中领导、统一经营；实行统一的核算制度；各直营连锁店经理是雇员而不是所有者；各直营连锁店实行标准化经营管理等。一、汽车服务连锁基础概述②、自由连锁：是指由分属于不同资本的独立的零售商自愿组成的，实行共同进货、统一配送、共同促销等的契约型联合体。特点：各加盟店在保留单个资本所有权的基础上实行联合，总部同加盟店之间是协商、服务关系；总部行使加盟店委托的职能，尽最大的努力促进加盟店的繁荣与发展，同时向加盟店返还依靠规模经营所得的利益；总部同加盟店之间实行集中订货和统一送货，统一制定销售战略，统一使用物流及信息设施；各加盟店不仅独立核算、自负盈亏、人事自主，而且在经营品种、经营方式、经营策略上也有很大的自主权。一、汽车服务连锁基础概述③、特许连锁：也就是特许经营。特许经营中的各个加盟店（被特许人）因为有共同的总部（特许人），并使用统一的经营模式、统一的企业形象，有的还统一采购、统一配送等，从而具备了“连锁”的特征。特点：在某种意义上，特许经营和连锁经营是并列、平行的概念。因此，谈到特许经营与连锁经营的区别，实际上指的是特许经营与连锁经营的另外两种模式，即特许经营与直营连锁和自由连锁的区别。一、汽车服务连锁基础概述①、整体增速趋稳，步入稳定发展期；②、结构性变化，不同业态、不同区域呈现不同特点；③、渠道分流，探索多渠道经营；④、成本上升，利润增幅下降成为普遍现象；⑤、经营质量提高，行业保持健康发展。一、汽车服务连锁基础概述（2）、中国汽车服务连锁特点：（3）、中国连锁经营的发展趋势实现跨区域发展的实质性突破多行业、多业态方向发展更趋规范化竞争将日趋激烈商业现代化技术手段将得到普遍推广和运用连锁加盟者多样化、复杂化一、汽车服务连锁基础概述①、简单化（simplification）各个环节和岗位的商业活动尽可能简单和规范，减少经验等因素对经营的影响②、专业化（specialization）将一切工作尽量细分专业包含采购、配送、销售、管理等职能分离③、标准化（standardization）将工作都按规定标准去做，包含商品、服务、店名、店貌等。（4）、连锁经营的三S原则：一、汽车服务连锁基础概述（5）、连锁经营的行为准则：统一复制一、汽车服务连锁基础概述①、社会相对稳定为保证②、相对发达的市场经济为前提③、较为完善的交通运输网络和交通工具④、遍布全国的通讯网络⑤、强有力的科技支持⑥、总店能提供强有力的管理、制度和品牌支持⑦、消费者的消费能力、消费水平、消费观念上升到服务品牌、企业品牌、生活方式品牌阶段一、汽车服务连锁基础概述（6）、连锁经营的条件：连锁企业要快速复制成功，关键在于如何构建“以标准化为前提的差异化经营体系”。连锁体系的构建意味着快速复制的可行，主要包括三模块：一是流程再造体系，目的是“谁都会做”；二是人才复制体系，目的是“谁都能做”；三是督导执行体系，目的是“谁都去做”！连锁是个系统工程，连锁的问题，根源在人，答案在模式。只有解决了“人”的问题，解决了“模式”的问题，连锁企业才能做大做强，才能打造你的百年连锁帝国一、汽车服务连锁基础概述（7）、连锁的复制：过去20多年，很多汽车后市场连锁投资都失败了，但在这个领域的投资依然前赴后继，失败的原因应该深刻分析。国外似乎有成功的范例，但国内引进后总是东施效颦之后黯然退出，这些教训应该给后来者更多启示。目前的汽车线下连锁在中国很难成功，可能有7个方面的原因。一、汽车服务连锁基础概述2、中国汽车服务连锁失败的原因（1）、4S体系：只修单一品牌车型，零部件、技术和服务流程都可以标准化，连锁服务相对容易。但非4S要修万国车，尤其是中国，万国车的问题全球最严重，这种情况下要实现连锁，无论零部件库存、技术支持还是服务流程都极难标准化。无法标准化的服务很难实现真正意义的连锁。（2）、大多数存量社会修理店：都只具备三类维修服务资质，这意味着它们只能提供洗车美容或者低利润的保养服务，类似动力总成维修、事故车钣金喷漆等高利润的维修服务都只能超范围经营。由于美容和保养服务对配件的需求量很低，而中国人工工时并不高，赚不到配件利润的情况下，大大压缩了这类店铺的经营和获利空间，连锁的价值大打折扣。一、汽车服务连锁基础概述（3）、现有的后市场环境是劣币驱逐良币：守法经营的社会修理厂很难生存，坑蒙拐骗欺诈消费者，骗取保险的店铺反而大赚其钱。2016年保险公司意图取消脏乱差的社会修理厂的保险资质，一定程度上也是无法忍受大量的骗保行为。很多媒体热衷报道4S店的服务欺诈问题，但相比无名无姓、几乎不受任何条款约束的非4S店，在欺诈用户这个问题上难道会有更高的道德自制力吗？对于实施连锁服务的店铺而言，最大的管理隐患之一就是店铺对待顾客的诚信问题，使用同一连锁品牌，如果管控不到位，挂羊头卖狗肉的店铺反而盈利能力更好，比如使用伪劣配件以次充好的连锁店铺会比不实用的盈利能力更好，这反而导致整个连锁品牌遭受顾客抵制，劣币驱逐良币的问题让连锁服务的管理门槛很高。一、汽车服务连锁基础概述（4）、连锁服务本应有优势：品牌、技术设备支持、配件等方面的优势，目前一线城市很多要求新开店铺必须连锁，连锁会有最低门槛，比如5家店才算连锁，投资规模不低。如果选择加盟，通常要支付不菲的加盟费、设备采购费、配件订购任务，对于一家月净利润2万元上下的社区快修店而言，无论是加盟费、设备采购还是配件订购都会大幅削弱盈利空间。相对而言，单店经营可以完全获得市场最低价的设备和零部件，省去了额外的支出，而且单店经营无需担心欺诈用户或者保险公司而遭受内部惩罚的问题，这导致单店反而比连锁盈利状况更好——这样的结果怎么可能会有投资人愿意加盟连锁店呢？一、汽车服务连锁基础概述（5）、选址难题：过去30年各地都涌现出大量的维修企业，随着时政规划进一步完善，汽车维修作为生产性企业面临向城市外围外迁的问题，这意味着集客能力好的店址越来越稀缺。对于新建连锁店而言，获得好的店址非常难，再好的加盟项目，因为上述4个原因导致乏人问津，这种情况下如何选择直营又会面临店址的难题。（6）、连锁服务需要技术支持或者高素质的员工培训：目前整个后市场的人才都在向4S流动，非4S对人才的吸引力非常弱。如果要加强培训，投资不菲而培养的人才如果不能高薪留用就又会外流到4S体系，高薪又难以降低服务成本，这种悖论导致连锁服务很难解决技术难题。一、汽车服务连锁基础概述（7）、连锁服务的核心是配件支持体系：目前国内的主要配件物流服务是由上汽、一汽等大型汽车集团掌控的，很难借助第三方物流低成本完成全国性的连锁店配件物流服务。没有配件物流，仅仅靠店铺的配件库存很难满足顾客需求，更不用谈用户体验。一、汽车服务连锁基础概述这7个原因导致的结果是：其一、全国性的汽修连锁普遍挂羊头卖狗肉，卖设备、卖配件，但技术支持、管理支持和配件供给及时性问题都难以解决，连而不锁的问题很严重。其二、北上广等一线城市的汽修连锁、美容连锁都是区域化的，这与欧美日的连锁服务情况很相似。当年美国、欧洲和日本的连锁品牌都曾经进入中国市场，但都铩羽而归。事实上，它们在本土之外的其他地区也普遍遭遇滑铁卢，这意味着汽修连锁的区域性难题是世界性的，中国如果要搞汽修连锁，至少先在一个地区做好直营店，然后再通过资源和服务纽带，打破区域魔咒。其三、目前仅仅以导流为目的O2O项目很难获得连锁店铺资源，扫街扫到的大量单店在服务标准等方面都缺乏控制机制，很难实现品牌化运营。一、汽车服务连锁基础概述国内情况如此，看看国外，我们可以看到以配件起家的NAPA在美国有10000多家店，NAPA在这些店铺周围建设了600多家配件卫星店来支持这些店铺的配件供给，强大的NAPA配件物流体系使得店铺很容易获得所需配件，这才是NAPA能够连锁的关键。对于用户体验，NAPA靠得是大量的直营店，减少加盟是解决道德悖论的有效手段。相比之下，有3000多家店的Autozone也是做配件的，只不过它选择做车主DIY，这个在中国市场暂时没有可复制性。NAPA有80多年历史，Autozone也有30多年历史，目前从国内的家庭保有量看，正和NAPA创业时的美国家庭保有量大致相当。也就是说，目前开始在中国创立快修连锁时机合适，但如果也用80年时间，恐怕没有投资人会投资这种创业机会。一、汽车服务连锁基础概述（1）、可集中固定资产的建立通过集中店里的非汽车修理服务业务，产生在此类事务上的效率提升及成本降低。这类事情主要有几个：①、零配件采购：在店面端的零配件采购及仓库管理（没有最好），店面希望的是发出需求指令，能够放心的接收到零配件。②、IT系统：显然一家店面去开发这样一套支撑修车、供应链、CRM等综合业务的系统，小学生都能计算出来，不划算。③、保险：越来越多的店面已经意识到保险对车主的粘性及捆绑价值。但是很多店面的车险业务很弱，就是因为单店的导入保险业务的成本太高。对上游保险公司的销售及理赔的业务对接，要求非常高。一、汽车服务连锁基础概述3、汽车服务连锁成功的重要标准④、产品：针对店面的客户、规划、周边竞争、季节等各种因素，店面的产品该如何设计、导入、变化。这个技能对店面端又是一个极大的考验，往往一个店面去雇用一个具备如此综合能力的产品运营人员，同样非常不划算。这样的人才也是稀缺资源，不会选择被一个单店雇佣。⑤、维修技术：店面经常会遇到一些用户的疑难杂症，虽然比例不高，可能往往就占到5%以下。但是车主的疑难杂症的搞定对车主的信任度加深至关重要。能够处理了，你办事，我放心；处理不了，废物，换门店，下次保养都不来了。但应对这种技术问题非常重要，但出现低频的技术难题，尤其是独立售后店面的车型SKU要比4S店专修多很多。去独立养一个（更别说几个）技术大牛。不可能！一、汽车服务连锁基础概述（2）、运营团队+IT系统的有效协同另外一个非常重要的判断标准，叫运营能力。区分一个概念，运营和培训。培训最大的问题是不为结果负责，干好了都是他的，干不好，你自己有问题。所以，培训的本质是：“拉优质店面下水、劝劣质店面死撑”。运营是关注过程，后市场是个过程活，过程做好了，结果自然呈现。因此，在培训的基础上，加上过程量。后市场中，车型非专修，SKU上百倍于4S店。对应零配件上千倍SKU。日常问题，同样复杂于4S店上百倍。一、汽车服务连锁基础概述一、汽车服务连锁基础概述人才呢？更差！不是说4S店人员素质，是框架，4S店是个大框架，人只能在框架内做事。而独立售后，没标准，大家都是野路子。针对野路子培训，就好比教村姑学茶道。茶壶泡水，喝吧，那么小的杯