专卖店店面运营管理手册

联想（北京）有限公司（联想电脑公司）第1页共159页联想专卖店管理十本手册联想（北京）有限公司联想（北京）有限公司（联想电脑公司）第2页共159页内部资料注意保密目录一、财务管理手册二、员工岗位规范手册三、工时管理手册四、顾客服务手册五、能源管理手册六、人事管理手册七、专卖店简介手册八、值班管理手册九、培训管理手册十、员工行为规范手册联想（北京）有限公司（联想电脑公司）第3页共159页内部资料注意保密《财务管理手册》（1．0版）联想（北京）有限公司（联想电脑公司）联想（北京）有限公司（联想电脑公司）第4页共159页目录1、财务管理的目的…………………………………………32、销售日报表………………………………………………43、现金日报…………………………………………………54、库存盘点单………………………………………………55、费用支出控制……………………………………………66、报销单样表………………………………………………67、费用明细…………………………………………………7联想（北京）有限公司（联想电脑公司）第5页共159页财务管理目的：国家规定的财务制度由于专业性较强，但大多数管理人员通常并不精通财务知识，而财务管理又是管理内容的重要一环，因此，我们在本章的内容中力求建立一套通俗易懂的财务管理制度，用以监控特许专卖店的日常营运过程。日常营运监控：特许专卖店的业务变动情况主要是由日常营运资金以及物流的变化状况来反映的，因此，每一名店长都应清晰的把握日常的资金、物流变化，下面的表格可以帮助店长轻松的实现上述目的。专卖店销售单：（销售小票）销售单是专卖店财务管理中重要的工具。销售单为一式四联，第一联为收款联；第二联为仓储统计联；第三联为会计核对联；第四联为顾客留存联；每联必须加盖财务专用章及货已付讫的专用章，未盖章销售但作无效处理。专卖店销售单统一编号，如有更改需将原销售单作废处理，保存在原编号位置。使用支票、汇票自收银台盖章之日起三日后提货；每本销售单用完后由会计统一保存，以备查询。联想（北京）有限公司（联想电脑公司）第6页共159页联想1+1专卖店销售单用户名称：类别：结算方式：开票日期：商品编号商品名称单位数量单价金额合计销售：批准：收款：送货：（盖章）保管：销售日报表：特许专卖店销售日报表年月日商品品种销售数量单价销售金额备注合计记帐人:此表一式两联，由收银员填写，包括店内销售的所有产品，一份交店联想（北京）有限公司（联想电脑公司）第7页共159页长审阅，一份由收银员保存，它能准确的反映每天的业务变化状况。现金日报表现金日报表年月日现金支票备注昨日库存今日收取今日送存今日库存值班店长：记帐人:此表由出纳员填写，值班店长确认，随表附上银行收款确认单，交店长审阅。库存日报表：库存盘点表年月日早盘点晚盘点商品品名实存待提出库原因（销售/借调）及数量实存待提值班店长:库房管理人员:联想（北京）有限公司（联想电脑公司）第8页共159页此表由库房管理人员填写，值班店长核实，交店长审阅。“待提”是指已作销售处理，尚未提货的情况。费用支出控制：PC市场竞争异常激烈，毛利水平低，费用管理具有重要意义。特许专卖店虽然规模不大，但费用支出情况则相对复杂，因此严格控制费用支出，加强内部核算十分必要。建议特许专卖店遵循以下原则：z所有的费用支出都要经过店长的确认。z报销必须填写标准的报销单据。z对于经常性的费用项目，如果属于可控范畴之内，可以设定相应的费用额度，如：上门服务的车费、误餐费的标准上限。z定期进行费用分析，寻找降低费用的可能性。报销单结算方式：现金、支票、汇款、汇票、支票年月日报销人：用途：支票号：千百十万千百十元角分人民币：（大写）财务审核：审批人：备注：财务分析：定期的财务分析对于特许专卖店的营运变化状况至关重要，它可以帮联想（北京）有限公司（联想电脑公司）第9页共159页助店长更有效的管理特许专卖店的经营活动，财务分析的基础是三份表格：每月的《资产负债表》、《损益表》与《费用明细表》。《资产负债表》与《损益表》是国家规定的标准财务报表，他们反映了一家公司每月的资产变化以及盈利状况，每一名店长必须能够准确解读这两个表中所反映出的信息。而《费用明细表》是为了让店长准确把握特许专卖店的实际费用支出状况，从中寻求降低营运成本的可能性。费用明细表销售费用管理费用科目备注金额科目备注金额工资专指销售人员的工资工资店长、收银、会计、库管的工资运杂费包括送货车的油钱及送货、上门服务的打车钱福利费所有员工工资总额的X%，可用于员工餐费、活动费用员工培训费房租电费税费印花税、城市维护建设税水费通讯费电话、BP机、手机、上网费用业务招待费广告费平面、活动、用品制作办公费办公耗材、饮水、清洁用品等差旅费加班的车费、餐费摊销费用装修、固定资产、低值易耗合计附：特许专卖店之间调货规定特许专卖店之间调货应遵从《联想1+1特许经营协议》系列文件中的联想（北京）有限公司（联想电脑公司）第10页共159页规定。具体的规定解释如下：1.特许专卖店的调货价为特许专卖店统一进货价。（即代理价）2.调入方使用现款向调出方进货时，该笔货款金额的1.25%的现款进货奖励归于调入方。3.特许专卖店之间的调货（家用电脑）应通过MIS系统填写《商品调配通知单》经大区专卖店营运专员确认。各大区专卖店营运专员每月30日前，将该大区各店之间因调货而产生的用户送货上门安装的150元奖励金的转款申请（由转款双方提交，须有转款双方的签字确认），传真给联想电脑公司商务部商务代表。商务部会将用户送货上门安装的150元奖励金由调出方帐户划归至调入方帐户。4.签约产品进货额、价格保护款、销量奖励等的考评、奖励归调出方（即从联想进货的特许专卖店）5.跨越特许专卖店体系调配商品时应报联想电脑公司消费市场本部专卖店营运处审批。（附《特许专卖店商品调配通知单》）联想1+1特许经营手册店面运营管理手册联想（北京）有限公司（联想电脑公司）第11页共159页附表：大区：调配单编号（由大区填写）：特许专卖店商品调配通知单调出方店名：调入方店名：调出方编号：调入方编号：调配表：调配原因调配日期年月日商品名称型号调配数量调配单价主机编号小计数量小计金额（大写）（小写）商品名称型号调配数量调配单价主机编号小计数量小计金额（大写）（小写）合计总数量合计总金额（大写）（小写）调入方签字：年月日调出方签字：年月日大区业务代表签字：年月日联想公司市场主管部门签字：年月日（跨越特许专卖店体系调配商品时应报联想电脑公司消费市场本部专卖店营运处审批）联想1+1特许经营手册店面运营管理手册联想（北京）有限公司（联想电脑公司）第12页共159页内部资料注意保密《员工岗位规范手册》（1．0版）联想（北京）有限公司（联想电脑公司）联想1+1特许经营手册店面运营管理手册联想（北京）有限公司（联想电脑公司）第13页共159页目录1、实施岗位规范的目的……………………………………32、岗位及工作站划分………………………………………33、岗位职责描述……………………………………………34、检查表的使用方法………………………………………45、岗位规范检查表…………………………………………6联想1+1特许经营手册店面运营管理手册联想（北京）有限公司（联想电脑公司）第14页共159页员工岗位规范一、实施岗位规范操作的目的：统一联想1+1特许专卖店各岗位包含的各个工作站的工作标准，规范联想1+1特许专卖店员工的操作流程，确保联想1+1特许专卖店员工能够将规范的工作流程与个性化的服务完美结合，昀终实现百分之百顾客满意。二、联想1+1特许专卖店工作岗位的划分及包含的工作站：专卖店的组织结构分为两层：管理层（店长和店长助理）和业务层(培训及业务人员等)。按专业化分工的原则，专卖店业务层分为销售、技术服务、培训、收银、库管和店面维护6个岗位，其中店面维护由其他5岗分担，不设专人。三、各岗位的岗位职责描述及包含的工作站：岗位：销售（工作站：店面销售、验机、送货）●负责店内产品的推介、宣传，确保专卖店营业目标的实现，并与客户建立良好的关系界面。●负责收集用户的反馈信息，以及竞争厂家的市场活动信息，为实现更好的销售成绩积极出谋划策。岗位：技术服务（工作站：技术热线、上门服务）联想1+1特许经营手册店面运营管理手册联想（北京）有限公司（联想电脑公司）第15页共159页●负责店内技术热线的接听、故障机的报修以及上门服务负责专卖店用户使用故障的情况判断，并采取相应的措施负责与店内产品有关的昀新技术信息的收集，并将其传递给店内其他人员。岗位：培训员（工作站：客户培训、员工培训）●负责店内公开课的设计、组织以及呈现，在周围社区普及电脑应用知识的同时为专卖店创造利润负责新员工的岗位培训及追踪。●负责总部培训信息的传递，定期召开店内员工的业务经验交流课程兼任销售或技术人员。岗位：收银员（工作站：收银、存款/保全）●负责店内现金的收支安全与帐目记录、报表制作；●负责销售数据的统计、分析，为订货提供决策依据；●负责与总部的商务、财务接口工作兼任办公用品以及宣传用品的清点、保管与补给工作。岗位：库管员（工作站：出入库、盘点/保全）●负责店内商品的出入库安全以及帐目记录；●负责销售数据的统计、分析，为定货提供决策依据；●负责店内设备与维护保养用品的管理和补给工作；●负责每日店堂环境的维护与设备的保养工作。联想1+1特许经营手册店面运营管理手册联想（北京）有限公司（联想电脑公司）第16页共159页岗位：店面维护(外围清洁、店内清洁)●负责每日店堂外围、店面外街道环境的维护工作；●负责每日店堂内环境的维护与设备的保养工作。店长助理：（行政工作岗位）●负责专卖店每月的员工排班工作；●负责专卖店每月员工培训计划的制定与实施工作；●负责专卖店社区宣传活动的策划与实施工作；●负责店内突发事件的处理工作（例如；投诉处理）店长不在时，全权代理店长职务（财务权除外）。店长：（行政工作岗位）●提升员工士气，创造积极的工作氛围，确保员工的健康成长；●控制财务收支，确保资金运作的高效与安全；●积极拓展经营思路，保持营业额的稳定增长；●负责店内管理制度的实施与完善，统一员工的价值标准。3、员工岗位规范检查表使用原则：每一位员工正式上岗前，都必须通过基本工作岗位（销售）和本职工作岗位工作站的培训、考核。考核人员对照《员工岗位规范检查表》考核员工的每一项操作，100%符合标准的，在每一步骤前的方格内划“√”，不合标准的划“×”。评判标准：全部“√”为“优秀”；联想1+1特许经营手册店面运营管理手册联想（北京）有限公司（联想电脑公司）第17页共159页2个“×”以内（含2个）为“合格”；2个“×”以上为“不合格”。受训员工在接受完培训后，培训员要及时给予考核确认，并给出正面及修正性的反馈意见，同时培训员与受训员工均须在表格上相应位置签字。店长要在培训员考核通过后3日内，给予再次考核确认。店长每个月对员工进行一次相关岗位规范检查的不通知式追踪，将追踪结果记录在员工培训追踪卡上。对于员工每月通过的《岗位规范检查表》都应存入员工培训追踪卡档案袋内，作为员工当月绩效评估和考核专卖店培训工作的依据之一。专卖店每月公布员工岗位规范检查表的通过情况，以激励员工相互促进，提高自己的工作水平。联想1+1特许经营手册店面运营管理手册联想（北京）有限公司（联想电脑公司）第18页共159页员工岗位规范检查表店面销售目的：与用户进行良好的双相沟通，了解用户需求，介绍联想产品，帮助有购机欲望的顾客做出购买决定，同时展现专卖店真诚、专业的服务方式，使顾客留下印象深刻的消费经历。工具：□产品介绍资料□DVD、VCD、CD光盘□随机光盘□笔人员说明：□销售工程师步骤说明备注1.微笑并欢迎顾客□面带微笑，主动向顾客问好；□以手势示意顾客入店参观；“您好，欢迎光临”微笑要自然、亲切。2.确认顾客需求□观察顾客行为，并询问顾客是否需要帮助；□了解顾客购买电脑的用途以及期望价位；□确认顾客对电脑的应用水平；□明确顾客的真实需求；观察顾客行为特征，主动