楼面主管岗位说明书

兰州鑫海酒店内部文件版本：2017管理人员分工说明职务主要职责餐前1、根据午、晚两市例会点名，核对所辖区域实际出勤情况并做出相应调整；2、安排当日楼面部长的顶岗工作；3、根据楼面副经理对昨日意见卡的审核意见、分析并制定当日部门例会；4、组织员工用餐；5、组织召开楼面服务员当市销售例会。楼面主管餐中1、VIP预定顾客的提前安排；2、VIP预定顾客的点菜工作；3、指定高档菜品的席间服务；4、巡查所辖楼面的落单情况及掌握所点菜品；5、监督所辖楼面的整体营业情况：服务、出品、投诉。餐后1、督促部长做好各厅房主食的添加，并提前算单，跟进埋单工作；2、巡查客走后厅房的台面清理状况及有无遗留物；3、协调区域闲置人员的二次分工；4、检查各区域部长节能降耗工作的落实情况；5、落实区域留值服务人员的服务状况和组织员工统一下班。卫生定置安全餐前1、落实部长对人员的分工并根据情况作出调整；2、对危险较高的卫生区域要求部长在场；3、跟进工程部遗留维修的再次情况；4、参加前厅餐前卫生检查工作。餐后1、督促区域部长做好最终收市卫生工作并落实；2、落实非区域物品的回归原部门；3、检查落实易燃物品的回收及保管；4、参加餐后安全检查工作。培训兰州鑫海酒店内部文件版本：2017兰州轶锋鑫海标准操作程序部门：前厅实行者职称：前厅主管任务号：QTZG—ZYZZ—CQ—1需要使用的工具：前厅员工考勤表任务的题目：根据午晚两市例会点名，核对所辖区域出勤状况，并做出相应调整做什么怎么做责任一、区域无人员缺勤1.检查区域营业部长人员安排是否有遗漏；2.观察出勤人员工作情绪。二、区域人员有缺勤1.根据楼层整体人员出勤，协调人员补充重点缺勤岗位；2.向前厅副经理汇报人员缺勤及调整情况，并书面形式上报前厅经理当日病、事假、旷工等相关手续。兰州鑫海酒店内部文件版本：2017兰州轶锋鑫海标准操作程序部门：前厅实行者职称：前厅主管任务号：QTZG—ZYZZ—CQ—2需要使用的工具：前厅员工考勤表任务的题目：安排当日楼面部长的顶岗工作做什么怎么做责任一、部长缺勤情况下的顶岗工作1.所辖区域内有第三名部长（实习部长除外），可安排此部长顶替缺勤或休息的营业部长或后勤部长工作；2.如无第三名部长由主管主动顶替缺勤或休息的营业部长或后勤部长工作。二、部长岗位空缺情况下的顶岗工作1.上报楼面经理调配部长顶岗；2.没有调配情况下，由主管长期订岗。兰州鑫海酒店内部文件版本：2017兰州轶锋鑫海标准操作程序部门：前厅实行者职称：前厅主管任务号：QTZG—ZYZZ—CQ—3需要使用的工具：意见汇总表任务的题目：根据楼面副经理对昨日意见卡的审核意见，分析并制定当日部门例会，意见卡的分析、讲解内容做什么怎么做责任一、查看意见卡的上交情况1.根据未上交意见卡汇总名单，查看未填写房号及值台人；2.忘记填写未上交，（依部门情况处理）；3.熟客不愿意填写（了解真实原因，部长签字确认）。二、分析意见卡的准确性1.意见卡内容填写，例会内容分析讲解；1)、征询昨日意见卡微笑符号选择第二或第三者的原因；2)、对菜品投诉文字性表达不够准确的原因；3)、投诉内容的分析（服务、菜品）。2.参照服务员服务规范检查细则兰州鑫海酒店内部文件版本：2017兰州轶锋鑫海标准操作程序部门：前厅实行者职称：前厅主管任务号：QTZG—ZYZZ—CQ—4需要使用的工具：任务的题目：组织员工用餐做什么怎么做责任一、组织员工用餐1.按时提醒所辖区域服务员到楼层指定区域集合；2.安排楼面部长带队到前厅指定区域，与其他楼层人员汇合；3.征得楼面副经理同意后带队前往员工餐厅用餐；4.监督员工餐打饭秩序及用餐纪律；1)、有序打饭；2)、按需所取，杜绝浪费；3)、杜绝喧哗。5.用餐完毕后带队集合到前厅参加经理例会；6.落实所辖区域值班人员用餐；7.如遇宴会由各楼层自行带队到员工餐厅用餐。兰州鑫海酒店内部文件版本：2017兰州轶锋鑫海标准操作程序部门：前厅实行者职称：前厅主管任务号：QTZG—ZYZZ—CQ—5需要使用的工具：任务的题目：组织召开楼面服务员当市销售例会做什么怎么做责任一、组织召开例会1.根据楼面副经理安排的销售任务，合理分配销售对象及数量；2.对早上或时段性未完成销售任务品项的二次安排；3.对昨日意见卡填写的实际案例作简要讲解兰州鑫海酒店内部文件版本：2017兰州轶锋鑫海标准操作程序部门：前厅实行者职称：前厅主管任务号：QTZG—ZYZZ—CZ—1需要使用的工具：任务的题目：VIP预定顾客的工作的提前安排做什么怎么做责任一、VIP预订区域的硬件重点检查1.亲自与当区部长做好预订区域的各项硬件检查工作二、预订区域的环境布置1.征询经理是否预订鲜花及鲜花标准；2.需要预订鲜花，由前厅副经理通知后堂经理预购；3.整体环境卫生，温度等情况的监测。三、人员安排1.安排各方面比较熟练的员工配合做好VIP服务工作。兰州鑫海酒店内部文件版本：2017兰州轶锋鑫海标准操作程序部门：前厅实行者职称：前厅主管任务号：QTZG—ZYZZ—CZ—2需要使用的工具：任务的题目：VIP预定顾客点菜工作做什么怎么做责任一、了解VIP情况1.了解VIP单位、姓氏；2.了解VIP消费能力、爱好、习惯、忌讳；3.通知前厅副经理，知会厨部VIP菜品的重视。兰州鑫海酒店内部文件版本：2017兰州轶锋鑫海标准操作程序部门：前厅实行者职称：前厅主管任务号：QTZG—ZYZZ—CZ—3需要使用的工具：任务的题目：指定高档菜品的席间服务做什么怎么做责任一、主管高档菜品的服务范围1.高档海鲜系列（龙虾、象拔蚌、鳄鱼）；2.当月销售主题项目。二、高档菜品服务1.了解高档菜品相应知识；2.注意高档菜品的跟配料及相关内容；3.仔细核对高档菜品及顾客数目；4.向顾客提示这道菜品的重要性，方法可采用以下任何一种：1)、自我介绍，引起顾客重视；2)、菜品营养介绍，引起顾客重视；3)、菜品食用方法及注意事项，引起顾客重视；4)、菜品价格介绍，引起顾客重视。兰州鑫海酒店内部文件版本：2017兰州轶锋鑫海标准操作程序部门：前厅实行者职称：前厅主管任务号：QTZG—ZYZZ—CZ—4需要使用的工具：任务的题目：巡查所辖楼面的落单情况及掌握所点菜品做什么怎么做责任一、落单1.根据《前厅落单失误检查细则》，迅速判断落单是否有误，并及时更正；2.掌握所辖楼面每个VIP顾客的落单时间及现场情况，及时跟催、叫、停相应菜品及商品。二、掌握所点菜品1.掌握所点菜品的目的：1)、可以迅速判断所辖区域的整体消费情况，确定VIP消费状况及时调整服务力量；2)、及时纠正服务人员点错、点多、点重的菜品及商品；3)、及时根据所点菜品的分类迅速做出重点安排。兰州鑫海酒店内部文件版本：2017兰州轶锋鑫海标准操作程序部门：前厅实行者职称：前厅主管任务号：QTZG—ZYZZ—CZ—5需要使用的工具：任务的题目：监督所辖区域的整体营业状况做什么怎么做责任监督所辖区域整体营业状况一、服务1.参照服务人员《服务规范检查细则》并监督落实二、出品1.出品协调：1)、监督上菜程序；2)、控制上菜速度；3)、检查出品质量。三、投诉1、投诉1)处理现场40元以内单一商品、菜品的投诉置换工作；2)处理现场顾客一般性服务态度投诉处理工作；3)处理现场顾客一般性用餐环境投诉处理工作；4)处理现场顾客一般性服务速度、出品速度投诉的处理工作；5)投诉处理程序见《前厅顾客投诉处理流程表》。兰州鑫海酒店内部文件版本：2017兰州轶锋鑫海标准操作程序部门：前厅实行者职称：前厅主管任务号：QTZG—ZYZZ—CH—1需要使用的工具：任务的题目：督促部长做好各厅房主食的添加工作，并提前算单、跟进买单工作做什么怎么做责任一、督促部长做好当区主食的添加工作1.了解所辖楼层的主食添加情况；2.督促未添加主食的顾客应及时落单；3.协调厨部做好准备工作；4.协调传菜部跟催主食的及时性。二、督促部长做好提前算单工作1.督促所辖区域部长做好提前算单工作，避免压单现象；2.要求当区部长做好算单前的退货工作，并签字确认{商品（吧部）；菜品（厨部人员）}。三、跟进买单1.督促部长做好当区服务人员的核单工作；2.亲自跟进VIP、高消费顾客及宴会的买单工作；3.协助区域部长做好买单工作；4.督促部长做好买单的注意事项：支票、现金、代金券、签单、信用卡；5.征询顾客的消费满意程度并认真记录。兰州鑫海酒店内部文件版本：2017兰州轶锋鑫海标准操作程序部门：前厅实行者职称：前厅主管任务号：QTZG—ZYZZ—CH—2需要使用的工具：任务的题目：巡查客走后厅房的台面清理工作及有无遗留物品做什么怎么做责任一、巡查客走后厅房的桌面清理工作1.检查台面清理是否符合规范标准；2.是否按服务员服务规范检查细则操作。二、检查有无遗留物品通知顾客遗留物品有楼层经理没有迎宾部订座信息顾客继续工作联系通联系不通马上取次日取迎宾处等待经理经理财务保管餐饮部保管贵重一般电话联系兰州鑫海酒店内部文件版本：2017兰州轶锋鑫海标准操作程序部门：前厅实行者职称：前厅主管任务号：QTZG—ZYZZ—CH—3需要使用的工具：任务的题目：协调区域闲置人员二次分工做什么怎么做责任一、落实区域闲置人员的二次分工1.检查区域部长对于闲置人员分工的合理性；2.检查本区域人员是否有窜岗或脱岗、扎堆聊天现象；3.监督闲置人员是否有效协助其它人员服务及收尾工作。兰州鑫海酒店内部文件版本：2017兰州轶锋鑫海标准操作程序部门：前厅实行者职称：前厅主管任务号：QTZG—ZYZZ—CH—4需要使用的工具：任务的题目：检查各区域部长节能降耗工作的落实情况做什么怎么做责任一、检查部长节能降耗的落实工作1.节能降耗的检查内容包括：1)、电器电源；2)、卫生用水；3)、低值易耗品的回收；4)、酱料。2.督促各部长对服务人员做好节能降耗的提示工作；3.落实工作不彻底的处理：1)、口头说明；2)、书面过失。兰州鑫海酒店内部文件版本：2017兰州轶锋鑫海标准操作程序部门：前厅实行者职称：前厅主管任务号：QTZG—ZYZZ—CH—5需要使用的工具：任务的题目：落实区域留值服务人员的服务状况和组织统一下班工作做什么怎么做责任一、落实值班人员的服务状况及交接班1.落实值班人员是否合理安排到位，值班人员是否到岗；2.检查各部长是否安排交接人员做好记录1)、客不走交班内容（单据、上菜情况、特殊要求）；2)、客走后所辖区域杯具物品的交换。二、组织统一下班工作纪律1.闲置人员在指定区域例队；2.在例队期间不能大声喧哗，并背诵员工“五不走”统一下班，组织打卡纪律。兰州鑫海酒店内部文件版本：2017兰州轶锋鑫海标准操作程序部门：前厅实行者职称：前厅主管任务号：QTZG—ZYZZ—CQ—1需要使用的工具：任务的题目：落实部长对服务人员的分工，并根据情况作出调整做什么怎么做责任一、检查人员分工1.分工合理：1)、劳动量配比相符；2)、员工自身能力相符；3)、卫生范围的时间要求相符。2.分工不合理：1)、劳动量明显大于自身能力；2)、不熟悉本区域的卫生范围；3)、卫生范围与给予时间相差太大。二、协调人员1.人员充余1)、劳动量较大的区域加派人员共同完成；2)、新员工的卫生帮代工作；2.人员缺乏：1)、能力较强员工与其它员工的劳动搭配；2)、由2名人员完成3名人员的卫生工作（一定范围内）；3)、安排部长进行卫生工作；4)、楼层人员的协调。兰州鑫海酒店内部文件版本：2017兰州轶锋鑫海标准操作程序部门：前厅实行者职称：前厅主管任务号：QTZG—ZYZZ—CQ—2需要使用的工具：任务的题目：对危险较高的卫生区域要求部长在场做什么怎么做责任一、检查高空作业安全及用具注意事项1.首先了解危险较高卫生情况：1)户外：阳台、玻璃2)户内：高空灯具、空调排风扇；大型转盘；带电设施。兰州鑫海酒店内部文件版本：2017兰州轶锋鑫海标准操作程序部门：前厅实行者职称：前厅主管任务号：QTZG—ZYZZ—CQ—3需要使用的工具：工程请修单任务的题目：跟进遗留维修进度做什么怎么做责任