华兴广场L4区物业管理方案

尊尚人生尊贵生活z新时代广场L4区管理方案广州新时代物业管理有限公司二00二年七月十二日物业管理服务方式---------------------------------------------管理服务组织架构6-20物业管理服务标准五.宫造社区人文环境25六.财务预算及成本分析----------------------------------------------------26-30七.总结--------------------------------------------------物业管理服务方式广州新时代物业管理公司在秉承“贴身贴心至诚至真”服务方针的基础上，针对z新时代广场特别推出“忠诚管家”的服务模式，倡导一种高尚人文社区。所谓“忠”即指管理处对业户高度忠实，以忠厚的心理对待客户；所谓“诚”即指管理处各级人员诚实、诚信待人；至于“管家”，其所担当的任务就应大大超越物业管理常规范畴，而达到使客户真正享受到“放心托付”的更高层次服务。要使“忠诚管家”管理服务模式真正贯彻，其前提条件就是物管公司及管理处必须取得业户的充分信任。如何赢得业户放心托付的信赖，将是我们所需解决的首要课题。为此，物管公司拟在保障物管基本服务质量的同时，从服务差异化方面寻求进一步提升，通过以下11方面树立管理处“忠诚管家”的良好形象，同时确保物业管理在真正专业化、标准化、国际化的现代体系下运行。1.建立高效、完善、高素质的组织架构，在人员聘用方面严格把关，以高薪、高素质、高压力的标准建立一支基础素质好、具有较强战斗力的学习性队伍；通过员工的外在素质充分体现“新时代物管”的内在素质。2.规范员工工作言行，尤其在员工礼仪、礼貌方面加强培训，务求使每位员工都可以代表“新时代物管”甚至“新时代”的良好形象，从员工一丝不苟的言行中体现物管公司较高的管理水平。3.在广大员工中，特别是高级员工中树立对企业忠诚、对客户忠诚的意识。通过员工工作过四.管理模式-------------------------------------2421-23程中对企业、对本职工作的忠诚态度，潜移默化地体现对客户忠诚，从而赢得业户的信赖。4.提供一系列超越物业管理常规范畴的高附加值服务，寄管理处的人文关怀于体贴入微的亲情服务当中。管理处将利用自身的资源优势尽可能的为业户提供多样性的增值服务，这类服务包括无偿服务和有偿服务两大类，使业户住得方便、舒心，具体包括：*五星级的客户服务。(five-starcustomerservixehere)在这里，只要你想办到的事情，我们都乐于为你代劳，只因为以你为尊。我们的工作标准也不再局限于满足您最基本的要求，而是国际化的高标准接轨，我们对自已的服务提出了更高的要求。*推行微笑服务(“smile”service.)只要是客人的提问，我们提供给客人满意的答案。对于小区周边的的饮食、娱乐、医疗、交通等生活信息更是了如指掌、万事皆通、我们就是您的生活指南。*租车服务(carrentalservice)我们为阁下准备了出席各种场合的座驾，您可以根据不同的场合选择自已需要的车型。*订票服务(ticket-bookingservice)代订各地酒店、飞机票、火机机票及其他文艺活动门票等，阁下只需一个电话，我们会替您安排妥当。*订餐服务(Orderthemealservice)我们会选用最适合的方式让你度过一段愉快的时光，给您留下对蜜月、结婚周年、乔迁新居、生日的美好记忆。*订花服务(Ordertheserviceofflowers)您只需一个简短的预先通知，我们就可以将美丽的鲜花送到您/您的朋友手中。*商务秘书服务(Commercialsecretarial;service)您的所有商务活动，比如：翻译、打印文件、复印、传真、E—mail，都由我们的资深客户服务助理来为您服务，并可向您提供私人时间秘书服务，协助阁下解决各种商务需要，使您在商海中一帆风顺；先进的电子商务服务更可向您提供宽带接入平台，让阁下可享受到各项网上的服务。*您的贴心管家服务(ServiceofHousekeeper)创集中式、专业化、个性化家政服务。(如家具清洁、代卖服务、钟点家政服务、衣物干湿洗、家居绿化等)。5.建立高度透明的管理服务体系，同时尽可能与业户形成一种互动管理的关系。让业户也参与管理及监督。可通过定期开放部分设备管理用房；邀请业户与管理处共同讨论涉及业户自身利益的重大事项及管理处部分工作流程等的方式邀请业户为管理服务出谋划策。同时也使管理处的提供服务更加贴心、使业户对管理处更加放心。6.对业户的心理进行认真分析，切实了解业户的服务需求，并尽最大努力制定切实可行的解决方案使业户深层次、个性化要求得以满足。充分体现管理处对客户的人文关怀和情感服务。7.对部分管理服务事务实施公开承诺制度，并讲求信誉和责任，确保承诺兑现。例如建立投诉快速处理机制并公布对各类投诉的处理时限；及时消化业户对管理处投诉避免因二次投诉引发的信任危机。8.开辟更多与客户主动沟通的渠道，通过各种途径倾听业户心声、反映管理处对业户利益的高度重视，从而尽可能在投诉发生之前妥善化解业户与管理处或发展商之间的矛盾。(例如：定期召开业主恳谈会、上门家访、派发业户调查问卷等。9.透过提供24小时全天候服务，除保安外，每座楼宇均设有管业助理，最大限度地随时满足客户对管理处的服务要求，并使用智能化管理系统，如室外安全报警系统、保安自动巡更系统、停车场自动计费及收费系统等。10.开展形式多样的社区文化活动，让广大业户充分理解和支持管理处的管理服务工作，社区文化活动以老人和小孩为主体，带动中青年人参加，既有高雅的文化形式，又有通俗的艺术门类，可满足不同层次业户的文化需求。11.建立一套形象鲜明的企业VI标识系统，使客户对“新时代物管”所提供的高素质服务在业户的心目中与企业形成直观联系。为保障“忠诚管家”服务模式得以实际运用，物管公司及管理处将在内部管理方面着重从以下7个方面入手对管理服务工作质量进行有效控制：1.加强对员工的培训、考核力度。建立“精干、高效”、“一专多能”的队伍以提供高品质的服务。2.参照IS09002管理体系的标准及全国物业管理优秀示范管理小区标准，建立细致、完善的管理服务体系，避免人治、消除管理盲点。3.推行规范化服务，参照酒店式公寓服务标准，对员工进行高标准、严要求，通过细致准确地考核及完善的激励机制，推动员工自觉遵守公司规章制度。4.继续推行目前在管各楼盘已普遍实施的“首问责任制”，缩短处理业户咨询、投诉的工作流程，使服务更加快捷、高效。5.鼓励服务创新，保持员工的创新激情。通过新技术、新方法的运用提升整体管理服务水准。6.建立高效的检讨、反馈机制，不断细化物业管理服务的各个环节。以物管公司品质管理部为核心，通过自查和互查等方式，时刻检讨管理服务质量，不断进行自我调整，找到日常管理服务工作中的不足，对症下药，快速反应，迅速补足服务质量的“短板”。7.开展生动活泼的企业文化活动，寓教于乐，让员工在活动中受到深刻教育。例如开展“白手套工程”、“服务大使评选”等多种形式的活动。二．物业管理服务组织架构为使管理服务的各项举措得以贯彻落实、工作质量得以有效控制，广州新时代物业管理有限公司必须坚持“精干、高效”的原则，为z新时代广场管理处建立一个严密的组织架构。物管公司从管理的高效角度出发，采取直线参谋制的方式建立一个信息反馈渠道短、控制能力强的扁平状管理架构。(1)z新时代广场管理处的组织架构注：1、清洁、绿化工作将通过招标外包给有品牌、有技术，服务水平较好的专业公司2、家政服务将联系高素质的家政公司提供有偿服务3、社区文化策划由公司社区文化策划主任兼任4、员工培训工作由公司人事培训主任负责(2)组织人员架构三.物业管理服务标准z新时代广场管理处的服务标准应以全国物业管理优秀示范小区的各项标准为目标，并实施多项更细致化、人性化及可操作性更强的标准。（1）物业管理服务具体标准序号指标完好率国家评分标准及指标工作指标管理工作实施措施1.房屋完好率98%99%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无规章搭建及损坏公共设施。2.房屋零修、急修及时率99%99%接到维修通知10分钟到达现场，及时完成并建立回访档案记录。3.维修工程质量合格率100%100%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需求。4.管理费收缴率98%98%按照规定收取，不擅自提高收费，管理费取之于民，用之于民，每季度公布财务报表。5.绿化完好率95%98%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由管理处主管监督执行，以确保小区公共绿化绿地无破坏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。6.清洁、保洁率99%99%落实责任人进行16小时保洁公作，实行巡查制度，建档记录，并由管理处主管监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，设施干净完好。7.道路完好率及使用率90%98%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主任负责监督，以确保道路完好、畅通。8.化粪池、雨水井、污水井完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主管监督，以确保排水管畅通无阻，定期疏通、清理。9.排水管、明暗沟完好率99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主管监督，以确保排水管畅通无阻，定期疏通、清理。10.路灯完好率85%98%落实责任人，实行巡检制度，建档记录，管理处主管监督执行，以确保路灯无损，长期使用并进行疋期清洁、养护。11.停车场完好率95%管理处主任监督执行，以确保设施完好、方便使用。12.公共文体设施、休息设施以及小区公共设施完好率95%98%管理处主任监督执行，以确保设施完好，美观清洁。13.小区内治安案件发生率1%0以下1%0以下保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练一次，每次两小时，以保障保安队伍的素质和状态，落实保安冈位职责明确责任，实行24小时巡视制度，以保障小区安全。14.消防设施完好率100%100%落实责任人，实行巡视制度，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知管理处，以确保小区消防安全。15.火灾发生率1%0以下0管理处全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知管理处，以确保小区消防安全。16.违章发生率建立巡视制度，跟踪管理及时发现，及时处理，并加强宣传工作，取得住户理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录。处理率95%99%17.住户有效投诉率1%1%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期举行业主恳谈会，了解住户的需要，满处理率95%98%足客户的需求，发生投诉时及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。18.管理人员专业培训合格率80%99%员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰。对于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率达100%，以保障员工的素质。19.维修服务回访率98%对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足客户的需求。20客户对物业管理满意率95%98%在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保客户对物业管理工作的满意。(2)绿化养护及质量标准(附件：绿化养护标准作业规程一国优版)(3)清洁效果检验及质量标准(附件：清洁标准作业规程及质量标准一国优版)四.管理模式管理处采取连续封闭回路的做法，管理系统内的结构联系紧密、注重封闭性，可形成有效的管理模式。具体运作中，管理处主任既是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供主任做出校正、判断、总结。在整个过程中，主任还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。管理处将