案例分析题1-卡尔顿风波

本文简述了作者对“卡尔顿风波”和“zing玩具工厂”两案例中所出现的沟通问题的个人见解。管理沟通课案例作业导师：吴玉督作者：刘若谷班级：经济管理学院1309班专业：经济学学号：13241216案例分析题：卡尔顿风波卡尔顿酒店是位于西班牙首都马德里外围的一家大型宾馆，大约有350多个床位。市内有很多的艺术博物馆、歌剧院、酒吧以及各色影院，吸引大批的享乐主义游客来这里瞻仰艺术、品评歌剧，同时感受这里丰富多彩的夜生活。另外，马德里距离西班牙的核心旅游区路程较近，对那些只在白天来的游客和住一两个晚上外出旅游的游客都很有吸引力。此外，马德里也一直作为周末出游度假的圣地。这一切客观条件都使得马德里的游客年年爆满，卡尔顿酒店也因之而获利。酒店的拥有者是一个国际化的住宿接待经营连锁组织，其所接待的游客无一例外的来自于美国、德国以及北欧诸国的旅行社团体，导致旅客在酒店的消费在整个国家的假期旅游支出中成本最低。后来酒店的所有者决定调整市场地位，跨入高档消费和独特消费的行列，于是决定卖掉一些酒店，尤其是那些对于企业品牌形象提升没有实际作用的酒店。从酒店本身来说，也确实需要进行现代化的改进，而公司也决定无论如何都要将重点放在西班牙海岸的假期旅游业务，因而卡尔顿酒店就被挂牌出售。西班牙首富GeorgeTottes，是马德里本地人，很多年以来一直和父母住在卡尔顿酒店，听到酒店出卖的消息时便买了下来。他相信，卡尔顿酒店在他的努力下一定能够成为西班牙最现代化的、最快捷的酒店。他建立了一个独立的商业运作团队来经营这家酒店，专门雇用那些以前没有从事过类似商业事务相关的员工。然后开始打造酒店形象，为此参加了很多国内外酒店商务会议，很快他意识到这样能够为餐饮住宿服务商带来相当多的收益。于是他确定卡尔顿酒店进入这样的市场。他还了解到，对于那些富有的游客，他们想在旅馆里享受到切合自己需求的服务，George又一次觉得自己能够在市场上吸引这些顾客群体。第一步，是要升级酒店设施使其达到五星级标准，这需要对旅馆进行全面的布置。房屋需要重新装修，要购置新的屋内设施，还要有更高级的洗浴及保健设备，厨房要重新设计。此外，还要有豪华的餐厅、酒吧。这样，即使最挑剔的顾客也不会对酒店设施有任何微辞。George的建筑公司负责对整个酒店重新设计，这样做比用别的公司还要便宜，但工程监理是由George任命的，以确保酒店的标准满足要求，所有工程计划顺利实施。George还换掉了旅馆所有的员工，以保证新员工的素质能满足酒店新形象的要求。主管经理来自于世界上最好的旅馆，有丰富的从业经验，对酒店的运作能力也足以满足George的意愿。他们包括：MagnusOlaff，现任副经理，瑞典人，母语瑞典语，精通数种欧洲语言，以及西班牙语、英语、德语。先后任职于伦敦、纽约和日本等地的旅馆，在日本业绩尤为突出。获得了餐饮服务业学位，在职商务管理学位，会计功底扎实，有很强的成本意识。立志于当一名这样的管理者：自己的员工永远为客户提供无可挑剔的服务。CharlesDubois，任分管经理，法国人，从事餐饮服务业13年之久。最初是一名厨师，与世界上许多名厨有过合作经历。西班牙及英语会话能力有限，但是善于要运用肢体语言及与生俱来的迷人的风格弥补这些缺陷。主要工作是监督服务流程以保证客户需求，确保客户对食品和服务的质量满足客户要求。简言之，他的主要工作是聆听客户的心声并保证加以满足。HenriGonzales,分管副总，西班牙人，虽然年轻却给出具一份令人印象深刻的简历，自称获得了信息与商务技术学位，在旅馆商务方面有5年工作经验。还曾为巴塞罗那最大的酒店设计并指导安装过一套计算机管理系统。这似乎正是卡尔顿酒店所需要的，所以酒店为他安排了一个类似的工作，让他主要负责管理事务。此人为人诚实可信，而且学识渊博以至于大家觉得他的推荐信都是多余的。酒店现代化进程的第二步通过计算机管理系统的引入来满足客户需求。George非常推崇IT系统的价值，因为酒店外其他业务回收的数据信息让他印象深刻，于是决定为酒店打造一个合适的管理系统。Magnus和Charles对他的看法表示赞同。他们一起努力建立了一个软件和硬件平台，但是对用什么样的系统如何用却一窍不通，因为那不是他们的专业范畴。于是，HenriGonzales奉命进行系统设计。他是一个计算机高手，对于网络技术轻车熟路，是一个真正的IT精英。虽然他现在已经不在卡尔顿酒店任职，但是其计算机水平及工作热情给人印象深刻，他报告里面对强烈要求安装计算机系统，对一些细节问题也是言无不尽。即使没有人真的知道他们要什么，但是经理们都知道一个合适的计算机系统能够带来许多的便利，大家几乎是机械化的认定报告里面的建议能够满足他们的需要。George和他的下属们尽量了解报告的细节，但是由于缺乏相关技术经验，他们觉得这个报告是完备的、合乎逻辑的，而且是包罗万象足够满足他们的需求。更进一步地，他们推断HenriGonzales以前曾经为巴塞罗那的酒店也做过类似的系统，他的酒店经历只能让他提供一些可行化的建议，并告知酒店所需设备的范围。他们也就没有询问任何部门领导或者员工的意见。其实，即使他们开口询问，Henri的基本能力也是不容置疑的。于是，管理团队决定采纳这个报告。他们购买了报告要求的所有软件和硬件设备，准备大张旗鼓将Henri的酒店信息化管理系统付诸实施。他们邀请一家公司前来对其员工进行培训，但是员工普遍反映培训时间太短，有些员工觉得自己在系统运行之前还不足以达到要求的水平。一系列的问题困扰着他们：房间重复预定；房间预订不合适；用计算机设计的值班带来的员工问题；与顾客结算相关的问题。有很多与住宿类别有关的错误：是只有房间不提供早饭，还是附加提供早饭；半份还是全套的早餐；酒吧的账单争议尤其多；更严重的是会议接待几乎没有被用过。这是因为会议团体来开会时却发现设施根本没有安排好，因为计算机系统忽略了顾客的预订。于是很多预定都取消了；机场接送服务也麻烦不多，要不然是由于接机延误导致客户在机场长时间等待，要不然是由于送客不及时导致顾客赶不上飞机；客户还抱怨会议中心的计算机系统不可靠，因此好多预订也被取消了。一天，George正在自己的高尔夫俱乐部吃午餐的时候他听到了这些问题。他大发雷霆，因为不论是Magnus还是Charles都说一切进展顺利，他们也将Henri的规划按原样实施了。他立刻给Magnus打电话让他在第二天安排一次会议，让他安排所有的部门领导——侍应、管理部门、建筑及维护部门等参加会议，自己亲自听一听，看看问题的严重性。这是这些人第一次正式的会议，因为以前一直是分管一块，互不干涉的。George在会议上第一个发言，他要求所有人坦诚自己的感受，因为这样才能有助于高管层更好的解决问题。Magnus指出在金融和财务方面计算机管理系统运行良好，对酒店整体的财务状况能又快又简单的计算。他也强调酒店正在失去顾客和他们带来的那部分利润。原因来自于多个方面，尤其是预定服务。但是，他没有对退订的数量及对酒店可能带来的损失作出预测。建设及维护部经理NigleMoss他不能及时的通过系统找到顾客反映的问题，结果导致本部门工作的延误。会上，各部门经理都反映了类似的问题。表面上看，似乎只有在财务部没有出问题。酒吧工作人员反映，每个营业日末顾客消费后签的消费明细都会送到前台通过计算机系统加到账单上，但是他们从来都没有接到过有效的反馈通知。前台接待人员指出自从计算机预定系统开始实施，其运行一致存在问题，该系统有待于进一步改进。接待处经理抱怨没有足够的操作说明，在运行以前没有进行实验来确保系统的有效性。他的下属已经越来越不能忍受这一套所谓的“系统”了。账单争议还带来一些别的问题。账务上看一切似乎都很完美，但是当账单最终到客户手中时，其消费信息却没有送达，酒店的计算机运行好像是不同步的。会议接待主管说他明明已经接受了预定，但是当顾客到达时，员工们却没有人知道会议的事情，于是他必须亲自运用电话、网络等方式来知会大家，但这不是长久之计。同样，机场接送业务处已经接受了预定，但是司机没有接到通知。厨房主管Claude站起来抱怨菜单没有征求自己的意见。有一天，有一个会议预定，他被告知只有两小时的准备时间。这已经够难的了，但是做菜的材料却没有预先准备，也就是说，他只有两小时的时间买材料、炒菜及上菜。这几乎是不可能的，而且顾客点的菜要求相当高。他坚持要求自由以保证客户对自己烹饪质量的要求，他不能也不愿被别人规定做什么菜，而应该由他自己来决定。此外，他还必须要有购买做菜材料的自主权，以保证用最好的材料来展示自己的才能。Magnus对他进行质询时，由于意见不合发生了争吵，Claude威胁说，除非取代现有的系统或者进行一定的修改，否则他将会在本月末离开这里。到现在为止，George已经了解的足够多了。他宣布会议结束并告诉大家，除非他们能在一个月内解决这些问题，否则他个人可能会将酒店很可能包括这些员工在内出售，用回收的钱建一套别墅。案例分析思考题：很明显在卡尔顿酒店内出现了较大的问题，其中许多是由于沟通不畅造成的：1.列举酒店出现的主要问题。答：卡尔顿酒店内的问题主要有以下几个方面:1)George在没有涉足过酒店行业的情况下，粗略的了解就盲目的涉足酒店行业，并且对自己的管理能力过于自信。2)George替换掉了所有的老员工，即使那些员工在酒店运营管理上比新员工更有经验。3)酒店的计算机管理系统出现很大的问题：设计系统软件硬件平台的是两个对系统一窍不通的人，分别是副经理Magnus，和分管任务经理Charles。George和其他管理层人员在即使看不懂Henri报告的情况下，依然通过了Henri的意见，他们盲目的相信IT系统一定能为他们带来便利。4)人机操作出现严重问题，他的员工并没有经过足够的计算机培训，对整套系统并不熟悉，对不懂的知识不问、过于相信“权威”5)员工与上级之间沟通出现问题，缺乏完善的内部沟通、自己做自己的、不跟同伴交流进度；6)员工与员工（部门与部门）之间出现严重沟通问题，致使2.标出哪些问题是由于沟通障碍造成的。1)酒店的计算机管理系统出现很大的问题（3）时，George和其他管理层人员在即使看不懂Henri报告的情况下，依然通过了Henri的意见，他们不想暴露自己的无知，却因此误了大事。这是接受者George沟通的心理障碍。而Henri自己觉得报告中写的很清楚，但接受者（他的老板）事实上并不知道他在说什么，这是源于沟通发送者的目的不明。2)人机操作出现严重问题（4），他的员工并没有经过足够的计算机培训，对整套系统并不熟悉，对不懂的知识不问、过于相信“权威”，这也是源于接受者的心理障碍，他们怕自己问了便会被炒鱿鱼，所以干脆不问。3)下级Magnus和Charles并未将真实情况反馈给高层，导致问题拖延。这属于沟通障碍中的选择失误，他们选择了隐瞒而不是反馈问题，将公司推向了恶化。而George也没有积极调研公司具体运营情况，而只听Magnus和Charles的，只顾自己休闲玩乐。这属于信息接受者的知觉偏差障碍，对不利于自己的信息要么视而不见，要么熟视无睹。4)上级和员工的沟通不及时，当上级收到一个任务，他并没有立即将他布置给员工，而有时即使通知及时，信息化的传达方式会由于时过境迁而变成一纸空文。3.简述一下自己对于解决沟通障碍的解决办法。在每种情形下，解释你认为自己的解决办法有效的原因。1)我会对于现在系统技术有误召开一个各部门的全体会议，在会议上明确各部门对于这一IT系统各自的分工（工作内容）。同时也要重新对各部门的员工做出相应的培训，进行考核。只有考核通过的员工才可以使用系统2)我会鼓励员工积极询问自己在工作上遇到的不懂得问题，以身作则。还要建立例会制度，要求员工定期做问题反馈和工作汇报。3)我会定期要求下属将运营真实情况汇报给我，并加以数据证明。我也会亲自到酒店查看运营情况，事实与基层员工保持沟通顺畅。4)我会选择合理的选择沟通方式和环境，让员工在做某些特定工作时只能以见面交流、电话汇报的形式进行沟通。正确的安排沟通次序和