银行培训项目-银行服务与礼仪+金融营销技巧(第三期)-850

银行服务与礼仪礼仪的定义所谓礼仪是指人们在各种社会交往中用以美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。学习礼仪的作用你代表的是企业良好形象你代表的是你个人的修养学习礼仪的基本理念尊重为本适度自律仪容礼仪面部修饰发部手部化妆规范仪表礼仪一个人的穿着打扮就是他自身教养最形象的说明－－莎士比亚着装要点符合身份：干什么象什么区分场合：公务场合、社交场合、休闲场合遵守成规：制服、西服“三色原则”“三一定律”仪态礼仪站如松，坐如钟，行如风不良站姿：靠、小动作、打哈欠、手放口袋或抱胸前等不良坐姿：二郎腿、抖脚不良行姿：忌在大厅内跑动肢体语言：微笑、手势、递送物品会面礼仪称呼礼仪介绍礼仪名片的使用握手礼仪称呼礼仪正式称呼：行政职务技术职称泛尊称称呼礼仪不适当的称呼：无称呼不适当的俗称不适当的简称地方性称呼介绍礼仪介绍自己介绍他人介绍集体名片的使用交换名片的顺序名片的递送名片的接收握手礼仪四个基本要求：目视对方面带笑容稍事寒喧稍许用力现场接待礼仪“三声”服务“五语”服务三声服务来有迎声问有答声去有送声五语服务问候语请求语感谢语道歉语道别语电话礼仪拨打电话的三点基本礼仪：要选择对方方便的时间要长话短说，三分钟原则要规范内容电话礼仪接听电话的三点基本礼仪：接听及时礼貌应答分清主次电话礼仪常规应对：接听无声电话重点情节要重复代人接听接听电话的表情与姿态如何挂机结束语你的心改变了，你的行为才会改变；你的行为改变了，你的习惯才会改变；你的习惯改变了，你的人生才会改变。－－马思洛Yoursitehere22Yoursitehere23第一篇、变革与挑战Yoursitehere24变革1顾客发生了什么变化？2我们的行业发生了什么变化？3我们面临什么挑战？一个铁匠铺的变迁！Yoursitehere25第二篇销售的认知Yoursitehere26一、销售的挑战•客户经理抱怨最多的是什么？•产生这些抱怨的原因是什么？Yoursitehere271、顾客心中的TOPSALES•在你所在的行业或企业优秀与普通SALES的销售业绩差距有多大？•为何顾客总是将生意交给TOPSALES？•TOPSALES究竟向顾客提供了什么？Yoursitehere282、顾客感知•顾客只能通过能够感知到的价值作出决定•顾客的价值感知来自于与客户代表的接触•顾客看不到企业向顾客传递与创造价值的流程、制度、规范、标准Yoursitehere293、忠告Yoursitehere30什么是优秀的客户经理？Yoursitehere31第三篇：销售拜访Yoursitehere32一、拜访准备•你在拜访客户前会做策划吗？•如何准备顾客会期待你的到来？•你将如何运用你的准备？Yoursitehere33高风险的准备Yoursitehere34确定首访目标•达成交易？•收集资料？•了解需求？•联络感情？•讲解产品？•决策链？•约定决策人？Yoursitehere35拜访确认函Yoursitehere36访前确认的价值Yoursitehere37首访准备清单Yoursitehere38二、简明开场•如何展示专业的形象•如何迅速掌控会谈局面•如何引发顾客的期待•如何创造价值？Yoursitehere39高风险的开场Yoursitehere40b、精彩的开场白Yoursitehere411、赢得信赖的5类问题如何合理利用资讯设计问题运用开放式的问题小心----任务导向的人Yoursitehere422、来意说明的原则Yoursitehere433、建立议程的价值Yoursitehere444、时间确认的缘由Yoursitehere45三、主题互动Yoursitehere46A、高风险的互动•流畅地陈述产品与优惠政策•大量使用封闭式提问•打断顾客某一话题的谈兴Yoursitehere47B、如何获得探询资格？Yoursitehere48C、探询的推进Yoursitehere49金融产品推广存在的障碍Yoursitehere50如何克服?Yoursitehere51介绍宣传Yoursitehere52常用销售方法Yoursitehere53D、产品呈现•菱形结构•与前阶段沟通成果形成关联•展示产品如何解决不同角色的问题•展示联络员可以获得的利益买点与卖点•您谈到……Yoursitehere54呈现的技术要点Yoursitehere55示范Yoursitehere56实战模拟？•你将了解如何解除客户抗拒？•你将了解如何探询客户需求？•你将了解如何体面的结束客户对话？•你将了解如何进行客户化的产品呈现？Yoursitehere57