前厅服务教学大纲

前厅服务教学大纲一、说明1、课程性质和内容本课程是旅游专业的一门专业基础课。主要内容有：前厅部概述，客房预订，前厅礼宾服务，总台接待，总机房服务与商务中心，前厅客房销售与管理，前厅信息管理，前厅宾客关系管理等。2、课程的主要任务和要求通过教学，使学生懂得前厅方面的基本知识，对前厅服务有较完整、系统的了解，培养学生熟练地掌握有关对前厅服务的知识。通过训练，使学生提高灵活运用前厅服务程序的能力。3、教学中应注意的问题本课程是应用性较强的学科，希望通过学习前厅服务知识，使学生切实提高服务素质，并在前厅服务及程序方面练就较为扎实的基本功。因此，教学中应强调动手训练和直观教学，注意理论联系实际，通过多媒体教学、情景训练、案例分析等，提高教学效果。二、学时分配表模块名称总学时讲授演示实验仿真第一章§1—1§1—2§1—3§1—4前厅部概述前厅部的职能前厅部的机构的设置与岗位职责前厅部的工作环境请厅部服务员必备素质和要求82222第二章§2—1§2—2§2—3客房预订预订的渠道和种类客房预定的操作形式及其程序客房预订失约行为及处理32223第三章§3—1§3—2§3—3前厅礼宾服务迎送客人服务行李服务“金钥匙”62222第四章§4—1§4—2§4—3§4—4总台接待入住登记问讯服务贵重物品保管总台收款422222第五章§5—1§5—2总机房服务与商务中心总机房服务商务中心4222第六章§6—1前厅客房销售与管理客房状态控制82§6—2§6—3§6—4饭店房价前厅客房销售程序与技巧防止客人逃账的有效措施22第七章§7—1§7—2§7—3§7—4前厅信息管理客情预测传递前厅报表的制作前厅文档管理前厅部际沟通82222222第八章§8—1§8—2§8—3§8—4前厅宾客关系管理建立良好的宾客关系客人投诉处理客史档案前厅部服务员的培训与激励82222合计644915三、课程内容及要求第一章前厅部概述教学要求掌握前厅部的概念；掌握前厅部的任务；了解前厅部员工的必备素质。教学内容§1—1前厅部的职能一、前厅部的概念二、前厅部工作重要性三、前厅部的任务§1—2前厅部的机构的设置与岗位职责一、前厅部机构设置的原则二、前厅部组织机构图三、前厅部各岗位职责§1—3前厅部的工作环境一、前厅大堂二、总台设计三、前厅设备§1—4前厅部服务员必备素质和要求一、前厅部服务员的必备素质二、前厅部服务员仪表仪容与礼貌礼节三、前厅部管理人员的必备素质四、前厅部管理人员的要求第二章客房预订教学要求掌握客房预订的概念；了解预订的渠道及预订的方式；掌握预订的种类；掌握预订的程序；掌握超额预订和缺额预订的概念；熟悉预订失约行为的处理与控制。教学内容§2—1预订的渠道和种类一、预订渠道二、预订方式三、预订的种类§2—2客房预订的操作形式及程序一、客房预订的操作形式二、客房预订的程序§2—3客房预订失约行为及处理一、制定有关预订政策二、超额预订与缺额预订三、预订失约行为及其处理第三章前厅礼宾服务教学要求了解前厅服务处提供的服务项目；熟悉行李服务的程序和标准；了解“金钥匙”的相关知识。教学内容§3—1迎送客人服务一、驻机场代表服务二、门厅迎送客人服务§3—2行李服务一、行李服务要求二、行李服务程序与标准三、行李的寄存与提取§3—3“金钥匙”一、“金钥匙”的岗位职责二、“金钥匙”素质要求第四章总台接待教学要求掌握办理入住登记的程序；了解商务楼层接待的程序；掌握前台问讯处的服务项目；了解邮件、客用钥匙及贵重物品保管的程序；了解总台账务处理的方法和要求；掌握旅行支票的概念；掌握结帐服务的程序；熟悉总台接待中常见的问题的处理。教学内容§4—1入住登记一、办理入住登记的目的与程序二、贵宾、团队等客人的入住程序与标准三、商务行政楼层接待程序四、总台接待中常见问题的处理§4—2问讯服务一、问讯二、留言三、邮件的处理四、客用钥匙的管理§4—3贵重物品保管一、贵重物品保管程序二、保管箱钥匙遗失的处理三、客人贵重物品丢失的处理§4—4总台收款一、总台账务处理二、外币兑换业务三、夜审及营业报表编制四、结帐服务五、特殊情况处理第五章总机服务与商务中心教学要求了解电话总机房的环境要求；了解电话总机服务项目；了解商务中心的概念。教学内容§5—1总机房服务一、总机房的设备与环境二、总机服务的基本要求三、总机服务项目与工作程序标准§5—2商务中心一、商务中心文员的岗位职责二、商务中心文员的素质要求三、商务中心服务程序与标准第六章前厅客房的销售与管理教学要求熟悉客房状态的类型；掌握饭店房价的构成与收费方式；了解房价的种类及英文名称；掌握影响客房定价的因素；熟悉前厅的销售的内容；掌握客房销售的程序；掌握客房销售的技巧；熟悉防止客人逃账的有效措施。教学内容§6—1客房状态控制一、客房状态类型二、影响房态的因素三、房态的控制§6—2饭店房价一、饭店房价构成与收费方式二、房价种类三、影响客房定价的因素§6—3前厅客房销售程序与技巧一、前厅销售内容二、客房销售程序三、客房销售技巧§6—4防止客人逃账的有效措施一、收取定金二、收取预付款三、制定合理的信用政策四、建立详细的客房档案五、对持信用卡的客人，提前向银行要授权六、尽早发现疑点，采取措施第七章前厅的信息管理教学要求了解客情预测传递；熟悉前厅部内部沟通及与其他部门间沟通协调的方法。教学内容§7—1客情预测传递一、近期预测二、一周预测三、翌日抵店客人预测§7—2前厅报表的制作一、表格设计二、前厅部报表的制作§7—3前厅文档管理一、文档管理的原则二、文档管理的步骤§7—4前厅部际沟通一、前厅部际沟通二、沟通协调的方法三、信息沟通的障碍及纠正方法第八章前厅宾客关系的管理教学要求掌握客人投诉的类型、处理的原则及程序；掌握与客人沟通的技巧。教学内容§8—1建立良好的宾客关系一、宾客关系主任二、宾客关系主任的工作程序三、掌握与客人的沟通的技巧§8—2客人投诉处理一、投诉的类型二、投诉处理的原则三、投诉处理的程序§8—3客史档案一、客史档案的用途二、客史档案的内容三、客史档案的管理§8—4前厅部服务员的培训与激励一、前厅部培训的计划与实施二、前厅部服务员激励的方法三、前厅部服务员的工作评估