[营销系统手册]特渠团队操作手册

C类客户/特渠团队操作手册目录1．C类客户管理的阶段性任务2．C类客户管理团队人员架构2．1．人员架构图3．各级人员工作职表与衡量标准3．1．特渠专员工作职责与衡量标准3．2．业代处主任工作职责与衡量标准3．3．特渠业代工作职责与衡量标准4．C类客户管理主要操作流程及说明4．0．C类客户管理操作综述4．1．C1类客户开发流程4．2．C2类客户开发流程4．3．新品卖入流程（对零售商）4．4．新品卖入流程（对合作伙伴）4．5．促销流程4．6．日常门店拜访流程4．7．合作伙伴对C店的发货流程4．8．每月生意回顾流程4．9．合作伙伴向健力宝进货的流程1．C类客户管理的阶段性任务C类客户管理的工作重点在于：通过借助合作伙伴的网络关系，与C类客户建立生意关系，并且在日常的拜访、谈判、店内维护等工作过程中，不断加强与C类客户（包括组织及主要人员）的关系，将客户关系紧紧掌握在健力宝销售人员手中。加强对合作伙伴的库存管理及客户服务水平管理，不断提高合作伙伴对客户的服务水平。通过与客户建立良好的双赢关系，在店内取得更多的资源，提升销量表现，形成良性循环。C类客户管理工作目标第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段各阶段任务关键衡量指标客户服务水平订单满足率送货准确率发票准确率加权分销率货架位置平均货架面位销售量客户专案计划的执行数量在品类中的销量占有率及排名满足对客户的基本服务要求逐步提升在客户店内的基本表现实施针对客户的生意发展计划随着客户的生意发展及双方合作提升,考虑将客户转为直供客户2．C类客户管理团队人员架构2．1．人员架构图对C类客户的管理主要由分公司营管处特渠专员、业代处主任和特渠业代协同完成：特渠专员主要负责对区域内的C类客户管理进行总体规划，将总部下达的对C类客户的促销、新品计划根据当地情况进和细化及具体落实，同时亲自主持对C1类客户的开发谈判和日常管理工作；业代处主任负责对管辖区域内的C类客户的所有管理，安排特渠业代完成对客户门店的实际管理工作；特渠业代负责完成在客户门店内的具体工作。具体人员配置见《健力宝集团销售公司合作伙伴制手册》有关营管处及业务务代表处有关说明。3．各级人员工作职责与衡量标准3．1．特渠专员工作职责与衡量标准目标具体工作内容衡量指标客户开发及日常管理主持开发新的C类客户协调各地业代处对同一个C类客户的管理销量目标完成率各单品在C类客户门店的平均分销率每月缺货天数=各单品缺货天数的总数各单品平均陈列面位新品/促销计划与执行管理根据总部提供的新品/促销方案制定适合本地C类客户的执行计划各门店新产品上架的准时完成率=准时完成的门店数/总大区总监分公司经理业代处主任营管处主任特渠业代直销主管片区业代直营主管特渠专员促销专员公关专员人事行政文员财务文员主持向C类客户卖入新品/促销计划，并协调各相关业代处人员执行计划指导各业代处向C2类客户卖入、执行新品/促销计划总结与回顾新品/促销活动计划及分配促销资源协调营管处公关专员向特渠队伍供应所需的广宣品物资门店数各门店促销的准时开始率=准时完成的门店数/总门店数促销实际销量与促销目标销量之比客户信息收集与分享总体负责对C类客户的渗透工作指导各业代处对C2类客户的渗透工作每月完成整个分公司C类客户的月报，回顾生意发展，制定提升策略每月能否准时汇总C类客户月报组织管理与建设指导各业代处主任安排负责C类客户的人员配置抽查客户门店，考核特渠业代对门店的维护水平培训业代处主任及特渠业代对C类客户的工作流程、知识和技巧每月抽查客户门店的次数每月培训的次数3．2．业代处主任工作职责与衡量标准说明：本部分说明的业代处主任的工作职责仅指与管理C类客户相关的工作内容，而不是业代处主任全部的工作范围。业代处主任的全面工作职责请察看公司《合作伙伴操作手册》目标具体工作内容衡量指标客户开发及日常管理协助特渠专员开发新的C类客户与特渠专员及其他相关业代处的主任共同协调管理跨区域的C类客户管理特渠业代队伍对客户门店进行日常拜访，完成陈列维护及下订单等工作销量目标完成率各单品在C类客户门店的平均分销率每月缺货天数=各单品缺货天数的总数各单品平均陈列面位新品/促销计划与执行管理协助特渠专员向C类客户卖入新品/促销方案在客户门店监管执行新品/促销计划各门店新产品上架的准时完成率=准时完成的门店数/总门店数各门店促销的准时开始率=准时完成的门店数/总门店数促销实际销量与促销目标销量之比客户信息收集与分享进行客户渗透，了解客户内部的动态及运作流程了解公司产品在各门店的销售情况整理上述信息提交特渠专员每月能否准时提交客户信息及销量报告组织管理与建设（配置了理货员的区域）根据工作量需要，安排特渠业代的人员配置抽查考核特渠业代的业绩水平实地培训特渠业代及理货员的工作技巧属下特渠业代的平均业绩水平每月抽查客户门店的次数每月实地培训特渠业代及理货员次数3．3．特渠业代工作职责与衡量标准目标具体工作内容衡量指标客户开发及日常管理根据业代处主任下达的任务，落实客户门店内的各项工作（如产品入库上架，广宣品陈列等）（配置了理货员的区域）管理理货员队伍对客户门店进行日常拜访，完成陈列维护及建议订单等工作及时向业代处主任汇报门店的业务情况销量目标完成率拜访达标数每月缺货天数=各单品缺货天数的总数货架缺货率=货架上缺货而后仓有货的门店/抽查的门店总数货架摆放准确率=货架上产品按照先进先出原则摆放的门店数/抽查的门店总数新品/促销计划与执行管理协助业代处主任向客户卖入新品/促销方案在客户门店执行新品/促销计划临时促销人员管理管理和使用广宣品各门店新产品上架的准时完成率=准时完成的门店数/总门店数各门店促销的准时开始率=准时完成的门店数/总门店数促销实际销量与促销目标销量之比客户信息收集进行客户渗透，了解客户内部的动态及运作流程了解公司产品在各门店的销售情况整理上述信息提交业代处主任每月能否准时提交客户信息及销量报告4．C类客户管理主要操作流程及说胆操作流程图导读：由于C类客户管理是跨业代处范围、跨部门的操作，需要由特渠专员进行统一协调，因此本手册流程图采用跨部门流程图的形式体现。流程图中的每一个列代表一个部门或者职位的人员，该列中包含的任务框表示该部门或人员在该阶段所需要完成的任务。各工作步骤之间使用连接线说明先后关系。连接线上所附的是在部门或人员之间工作交接时同时交接文件材料。4．0．C类客户管理操作综述C类客户管理工作综述建立生意关系日常维护及提升阶段性回顾C类客户管理各级人员需要参与的工作流程:流程编号流程名称特渠专员业代处主任特渠业代1C1类客户开发流程√√√2C2类客户开发流程√√√3新品卖入流程(对零售商)√√4新买入流程(对合作伙伴)√√√5促销流程√√√6日常门店拜访流程√√7合作伙伴对C店发货流程8每月生意回顾流程√√√9合作伙伴向健力宝进货流程将客户转化为我们的C类客户(新客户开发流程)常规销售工作向客户卖入我们的产品(新品卖入流程)帮助合作伙伴接受客户的订单(日常店内拜访流程)客户关系管理及渗透工作重复拜访客户及其门店,落实生间计划,深入了解客户(日常店内拜访流程)生意提升在客户门店进行促销活动,提升双方生意表现(促销流程)管理助销\促销中使用的广告宣传品(广宣品领用流程)每月回顾工作进展,寻找提升机会,制定下月目标及计划(每月生意回顾流程)4．1．C1类客户开发流程C1类客户开发流程分公司经理营管处特渠专员相应业代处主任合作伙伴签约所需资料流程说明（对应图中号码）：1）在决定将客户转变为C1类客户进行管理时，需要考虑以下的因素：该客户的历史生意情况该客户的规模和在区域内的影响能力相关业代处的特渠业代人数及素质费用预算2）在展开谈判前，需要通过向合作伙伴了解、收集媒体资料等方式，了解该决定将客户归为C1类店确定客户管理人员配置进行初步客户渗透选择合作伙伴初步贸易条伴意向与零售商进行贸易条件谈判确认贸易条件及相关费用处理准备签约所需资料与合作伙伴一起同零售店签约（签约双方为零售店与合作伙伴）建立客户档案开始新品进店流程合作伙伴内部帐务处理合作伙伴确认可以供货1432客户各方面的情况（包括运作模式、发展策略、最新动态、关键部门等），用于制定与该客户谈判的策略以及作相应准备工作。3）为C1类客户供货的合作伙伴应满足以下几点要求：具有一般纳税人资格具有完善的库存管理体系资金实力、配送能力、财务后勤能力满足与该客户合作的要求有与该C1类客户的长期合作意向4）如有不同的合作伙伴向同一客户供货，需保证其贸易条款（特别是供货价格及店内费用水平）基本一致。流程使用表格速查表格编号表格名称C01C类客户信息登记卡C02门店平面图4．2．C2类客户开发流程C2类客户开发流程合作伙伴特渠业代业代处主任营管处特渠专员签约所需资料流程说明（对应图中号码）1）在决定将客户转变为C2类客户进行管理时，需要考虑以下的因素：该客户的历史生意情况该客户的规模和在区域内的影响能力相关业代处的特渠业代人数及素质费用预算2）在展开谈判前，需要通过向合作伙伴了解、收集媒体资料等方式，了解该客户各方面的情况（包括运作模式、发展策略、最新动态、关键部门等），用于制定该客户谈判的策略以及作相应准备工作。3）为D类客户供货的合作伙伴应满足以下几点要求：具有一般纳税人资格具有完善的库存管理体系资金实力、配送能力、财务后勤能力满足与该客户合作的要求决定将该客户归为C2类店备案确定客户管理人员配置进行初步客户渗透选择合作伙伴初步贸易条件意向与零售商进行贸易条件谈判确认贸易条件及相关费用处理备案准备签约手续资料与合作伙伴一起同零售店签约（签约双方为零售店与合作伙伴）合作伙伴内部帐务处理合作伙伴确认可以供货建立客户档案开始新品进店流程1234有与该D类客户的长期合作意向4）如有不同的合作伙伴向同一客户供货，需保证其贸易条款（特别是供货价格及店内费用水平）基本一致。流程使用表格速查表格编号表格名称C01客户信息登记卡客户门店C02门店平面图4.3.新品卖入流程（对零售商）新品卖入流程（对零售商）制定新品上市计划新品卖入后勤准备合作伙伴业代处主任特渠专员分公司经理财务费用申请单费用申请单费用申请单流程说明（对应图中号码）：1）向合作伙伴卖入新品应向零售商卖入之前开始，以确保新品首单的供货。2）如新品卖入由特渠业代与门店采购人员谈判，则业代处主任需要将明确的卖入计划及条件标准告知特渠业代，而特渠业代在与客户洽谈后，须将双方初步意向反馈到业代处主任，业代处主任确认后方可与客户签订相关协议。3）如在年度费用预算计划时已经涵盖此项费用，则只需分公司经理审批；如年度预算未涵盖此项费用，则须向大区总监及渠道管理部另行立项申请。双方达成初步的新品进货意向（见“新品卖入流程（对合作伙伴）”）取得新品上市计划、样品及相关资料形成具体卖入计划确定新品可供货时间、数量等与零售店部部采购洽谈进店费用、陈列、首单（如客户为门店采购，可由特渠业代完成）内部费用申请通知合作伙伴备货费作申请单审批内部报批记入年度费用支付费用及相关财务处理沟通零售店部部采购，产生产品代码，生成首张定单（如客户为门店采购，可由特渠业代完成）4．4．新品卖入流程（对合作伙伴）新品卖入流程（对合作伙伴）制定新品上市计划新品卖入后勤准许备合作伙伴业代处主任分公司经理（否）（是）流程说明（对应图中号码）1）在计算合作伙伴首单定量时应综合考虑以下的因素：预测的平均销量新品卖入店数零售商的安全库存系数零售商的补货周期合作伙伴向公司的补货周期2）合作伙伴下首单订货时，需确保货物到达的时间能够满足对零售商的供货；如果不行，需要向行销服务部作加急处理申请。流程说明（对应图中号码）：[促销流程之后]1）在与客户确认促销执行计划后应尽早签定促销合同2）在计算促销订单量时需要参考以下几点：如对方认为首张订单量过大，可考虑将其拆分为先后的几张订