佳兆业物业管理公司卖场服务标准手册

佳兆业物业公司卖场服务标准手册（试行）目录1、卖场物业服务标准..............................................1.1卖场物业行为规范及服务标准....................................1.1.1卖场物业服务人员仪容仪表标准................................1.1.2卖场物业服务人员礼节礼貌标准................................1.1.3卖场物业服务人员话务接待标准................................1.1.4卖场物业服务人员服务标准....................................1.2卖场物业服务人员（客服）行为规范服务标准......................1.2.1前台接待人员................................................1.3前期卖场配合（客服）服务标准..................................1.3.1物业迎宾服务标准............................................1.3.2物业客服服务标准............................................1.4物业硬件（客服）服务标准......................................1.5物业服务人员卖场管理服务标准..................................1.6卖场（商）租户管理标准及操作细则..............................1.7客服部投诉与受理..............................................2、卖场保洁服务基本作业标准.......................................2.1保洁员工服务..................................................2.1.1员工基本标准................................................2.1.2员工行为规范.................................................2.1.3员工仪容仪表标准............................................2.1.4员工礼貌礼节的标准........................................2.2卖场保洁服务基本标准...........................................2.3场容卫生基本标准...............................................2.4各类设施保洁服务标准质量标准...................................2.5卖场物业公共区域保洁服务质量标准...............................2.6材料分类保洁服务质量要求.......................................2.7清洁服务范围、内容及标准.......................................2.8环境卫生保洁内容及要求.........................................2.9卖场客户环卫绿化标准...........................................2.10卖场保洁岗位服务标准与职责....................................2.11前期卖场配合人员（保洁）服务标准..............................2.12物业硬件（保洁）服务标准......................................3、卖场区域秩序维护服务标准........................................3.1秩序维护岗位规范行为............................................3.2秩序维护服务岗位职责............................................3.3前期卖场配合（秩序维护）服务标准................................3.4物业硬件（秩序维护）服务标准....................................3.5秩序维护消防规章制度............................................3.6秩序维护突发事件的处理流程......................................3.7应变作业程序....................................................3.8设立紧急通讯录..................................................4、卖场工程服务标准.................................................4.1维修人员........................................................4.1.1岗位职责......................................................4.1.2规范行为服务标准..............................................4.2物业硬件（工程）服务标准........................................5、物业服务触点岗位监督考核管理办法................................6、服务督导检查记录表..............................................1、卖场物业服务标准（试行）1.1卖场物业行为规范及服务标准1.1.1卖场物业服务人员仪容仪表标准1.1.1.1面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。1.1.1.2发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男员工发脚不过耳，后不过领，女员工头发需用黑色发结束起，不得加其它头饰。1.1.1.3每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂有色指甲油。1.1.1.4经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。1.1.1.5员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。1.1.1.6服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。1.1.1.7每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品，不提倡抽烟，以保证口腔清洁。1.1.1.8佩戴公司统一发放的领带；领结、丝巾；必须保持整洁、干净、无破损同一岗位的领结、丝巾佩戴式样、颜色必须统一。1.1.1.9统一要求颜色为黑色、皮质材料；样式不可夸张、另类，以普通款式为宜；秩序维护类员工还须佩戴公司统一发放的武装带。1.1.1.10秩序维护类员工需按要求佩戴统一的精神带、袖标、肩章，同时保持以上物品的整洁、完好；1.1.1.11所有员工手指除结婚戒指外不得佩戴其他饰品；1.1.1.12所有员工腰上不可悬挂手机或钥匙等私人物品；1.1.1.13要经常性地整理个人仪容仪表，选择在洗手间或休息室。1.1.2卖场物业服务人员礼节礼貌标准Ａ：礼节礼貌1.1.2.1称呼礼节：称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。1.1.2.2接待礼节：（１）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。（２）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。（３）、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。1.1.2.3微笑服务。1.1.2.4应答礼节：解答客户问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对客户的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对客户的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客户对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。1.1.2.5保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。1.1.2.6员工不得与客户开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听客户的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。1.1.2.7不要轻易接受客户赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。1.1.2.8同事之间也应保持恰当的礼仪。①同事间打招呼时，不应直呼其名，应加“先生”、“小姐”或职务。严禁称外号或爱称。②与正在交谈的人谈话时，不能随意打断，要等间歇后，再打招呼。1.1.2.9问候在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。1.1.2.10礼貌语言①使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。②接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。③节假日的祝福语根据地域习惯使用。1.1.2.11面对客人①礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。②面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。③尊重客人，诚恳耐心地倾听。④客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。1.1.2.12态度①交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。②对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，不说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。③根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。Ｂ：员工言谈规范1.1.2.1与客户谈话时必须站立，与客户保持一步半距离。1.1.2.2与客户谈话时要精神集中，留心客户吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。1.1.2.3与客户谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。1.1.2.4与客户谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。1.1.2.5谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。1.1.2.6谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅。1.1.2.7谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。1.1.2.8回答客户问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助客户或婉转地回答问题。1.1.2.9如遇客户心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以客户永远是对的准则对待。1.1.2.10不要与同事在客户面前说家乡话，扎堆聊天。1.1.2.11不要与同事议论客户的短处或讥笑客户的事情（如：跌倒、打碎物品等）。1.1.2.12不得偷听客户们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的客户时，应先征得客户同意后再与客户谈话。1.1.2.13接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。Ｃ：员工举止规范1.1.2.1员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。工作中做到：走路轻、说话清、操作稳。1.1.2.2以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。1.1.2.3员工行走要轻而稳，上体正直，两臂自然地前后摆动，肩部放松。两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。1.1.2.4在走廊行走时，员工不