物业服务综合考评标准

附件六物业服务综合考评标准1、物业综合评分汇总满分为100，各分项检查在综合评分汇总中所占满分分值应分别为：安全管理服务20分；保洁管理服务20分；绿化管理服务20分；工程管理服务20分；住户服务20分；在综合评分汇总得分数应按此式计算：物业综合评分汇总=安全管理服务单项评分分值×20%+清洁管理服务单项评分分值×20%+绿化管理服务单项评分分值×20%+工程管理服务单项评分分值×20%+住户服务单项评分分值×20%。2、各分项检查单项评分分值满分为100分，其中有不符合项按本附件第4点标准（各项考核评分标准）进行扣分。对于发生在不同位置的同一不符合项应重复扣分；对于上次检查发现的问题复检，如无整改且无合理解释将予以双倍扣分；各分项检查评分分数扣完为止，不倒扣分。3、物业综合评分汇总得分及各分项检查单项评分达标与否，作为物业服务质量的评价依据，分为优良、合格、不合格三个等级。1、优良物业综合评分汇总得分应在85分及其以上，各分项检查评分单项得分最低不低于75分；2、合格物业综合评分汇总得分应在75分及其以上，各分项检查评分单项得分最低不低于65分；3、不合格3.1物业综合评分汇总得分在75分以下；3.2各分项检查评分有一单项得分在60分以下；3.3出现本条款3.1或3.2任意一种情况，均视为物业综合评分不合格；4、各项考核评分标准4.1、安全管理服务考评标准序号项目服务要求服务标准标准分值备注1方案的制订与审批（4分）安全负责人负责拟制安全管理方案与有关的工作制度，报流程审批；1．根据小区实际情况编制。2分2．符合实际情况。1分3．有负责人审批。1分2管理控制（21分)人员出入管理(7分)1.安全领班每月对变动的业户资料更换1次，每日对门岗值班情况及值班记录检查一次，不定时对门岗人员出入管理执行能力进行测试；2.安全班长每次对变动的业户资料通知门岗更换1次，每4小时对门岗值班情况及值班记录检查一次，不定时对门岗人员出入管理执行能力进行测试；3.门岗实时对人员出入情况进行监控管理，对每次进入小区的来访人员（登记有效证件不超过60秒/人·次）实施询问、与业主（管理处）确认、登记、放行，并记录；1．负责人能够正确、有效地使用排班表来安排每天的工作。1分2.安全管理员上岗3个月内熟悉本责任区内业户的基本情况需达80％以上，能准确分辨业主与非业主。1.5分3．检验登记进入小区（大厦）施工人员证件。1分4.熟练运用标准规范用语与动作，对来访人员管理控制有序；因管控不严，致使有混入小区进行业务活动。1分5．对登记的来访人员进入小区，因其行为导致业户投诉。1.5分6.小区大门正常状态下随时保持关闭状态。1分3物品搬迁管理(3分)1.安全负责人每月对物品放行条统计1次，查对当月物品放行条编号是否连续，有无丢失，有无整理归档；2.安全班长每班次对各岗位物品放行条放行情况遵照值班记录检查一次，对值班当日本班物品放行条数量统计一次；3.安全管理员每次对物品放行条进行确认，对过程进行全程监控；4.每次租户搬迁须及时做好资料变更记录；1．物品放行岗位值班员未按标准填写物品放行条记录，出现缺项。0.5分2．值班员在凭物品放行条对物品放行时，进行严格核实对照实物，按规定查验出闸物品。1分3．物品放行条丢失或未按时归档。0.5分4．业户携带大件、贵重物品搬运过程中，对其监控不到位，导致损坏公共物品，未及时发现确认。1分4安全巡逻1.安全负责人每2个月对巡逻路线更新一次，每月抽查巡逻签到点1．及时制止乱堆乱放，保障通道及出入口无阻塞。0.5分序号项目服务要求服务标准标准分值备注(5分)30％，每周对巡逻岗值班情况跟踪观察1次，不定时对巡逻岗报警反应速度进行测试；2.安全班长每班次抽查巡逻路线签到点50％,每4小时检查巡逻岗值班状况至少1次，不定时对巡逻岗报警反应速度进行测试；3.巡逻岗至少每2小时巡逻1次；2．按规定的巡逻即每天至少对所有楼宇梯道巡逻两次。1分3.按指定路线巡逻，无提前签到及漏签到的现象。1分4．巡视时发现问题不及时向上汇报，导致问题扩大化。1分5.对环境卫生和秩序进行监管。0.5分6．巡视时，发现不熟悉或可疑的人员进行询问与跟进。1分5突发事件或异常情况处理(5分)1．对小区内各类的突发事件与异常情况，当值人员应坚守本职岗位，相关当值人员应在第一时间，在3分钟内赶到现场进行观察处理；3．对于重大不可控的事件，控制好现场秩序，启动应急处理预案，同时上报政府相关部门进行处理；4．建立各类突发事件的应急处理方案或流程。如：盗窃、匪警，火警、电梯困人、盗窃、用户斗殴、精神病人、醉汉、突发性水浸、爆炸威胁、管道石油气泄漏、失物招领、停水停电、强烈风暴来临的预防措施等；5．对安全管理员进行突发事件处理程序的培训合格率100%，并有员工培训签名存档记录；1.本区域巡逻岗在接到突发事件预警信息后须在2分钟内赶到现场，并迅速做出判断及正确反应。1.5分2.超出管理公司可控范围的立即报告当值班长，经上报安全负责人及公司领导决定是否报警。0.5分3．建立各类突发事件应急处理方案或流程并做好培训工作。3分6安全设备管控（15分）红外系统报警处理(3分)1.安全负责人每月对红外报警系统运行情况进行1次检查，每周对红外系统报警巡逻岗快速反应情况进行1次测试，不定期对红外系统报警巡逻岗处理情况进行抽查；2.安全班长每周对红外报警系统运行情况进行1次检查，对红外系统报警巡逻岗快速反应情况进行2次测试，不定期对红外系统报警巡逻岗处理情况进行抽查；1.接到红外线报警信号后，区域当值巡逻员必须在60秒内赶到现场。1分2.经安全负责人批准并签字确认，可屏蔽红外线相关区域。0.5分3.安全班长对红外报警系统每周测试一次，并记录测试运行的状况。0.5分4．测试红外线，因故障无反应，但设备运行表上无记录，无报修计划措施。1分7室内报警1.安全主管对每次上报的室内报警处理过程进行全程控制，处理结果与1.每次室内报警中控岗须在5秒内做出反应,属误报的及时恢复原状。0.5分序号项目服务要求服务标准标准分值备注处理(2.5分)业主进行回访并记录；2.每次室内报警中控岗须通过对讲机向业主了解情况，同时通知并引导巡逻岗前往现场处理；2.业主家中无人，中控岗须在取得与业主的联系后，引导巡逻岗做好防范措施，并将处理结果上报安全主管。0.5分3．接到报警后，因操作不当,未按应急处理措施执行。1分4．对出现的报警情况有记录,但无处理结果。0.5分8闭路监控系统(5.5分)1.安全管理部负责人每月对闭路监控系统检查1次,每周对20%闭路监控探头测试一次,对录像资料检查1次；2.安全班长每班次对监控岗值班情况测试一次，每次测试监控探头不少于2个点；3.安全班长每班次检查录像资料保存情况一次，每4小时检查队员值班状态1次，中控室内卫生和物品摆放1次,检查监控设备各类信号是否正常1次；4.安全管理员实时对闭路监控系统运行进行监控，每2小时记录一次；1．接听和处理电话报警在规定时间内，对画面所管控的区域熟悉。0.5分2．对硬盘（录像带）回放操作技能不熟悉。0.5分3.显示画面出现异常情况，中控岗专职或兼职员应在5秒内做出反应。0.5分4．经安全负责人报经理同意，可为他人查看录像带相关资料。1分5.火警发生时及时报告部门主管及公司领导。0.5分6．报警系统报警时，未及时通知巡楼安管员到现场查看。1分7．对录像带（硬盘）未及时更换维护，导致出现监控时间和画面出现失控状态。0.5分8.对录像资料保存一月以上或突发事件录像资料保存2年以上。0.5分9．不按规定认真做好监控记录，出现问题无调查依据。0.5分9标识系统(4分)1.安全标识设置功能齐全，分布、价格、数量有统计；2.安全负责人每周对安全标识进行1次检查；3.安全班长每日对安全标识行1次检查；4.安全管理员每班次对安全标识进行1次检查。5.发现安全标识丢失、损坏，需及时上报，并采用临时标识代替，每次更换时间不超过半个月；1.安全标识明显、无损坏、无移位、无挪用。1分2．安全标识损坏后，无记录并未及时性作好补救措施。0.5分3.小区施工存在安全隐患的部位未有明显的安全警示标识。0.5分4．已知存有安全隐患但未作临时性的防护措施，。1分5．安管负责人未对小区存在的安全隐患汇总并提出建议的整改方案。1分1消防1.安全负责人每日对公共部位安全1.消防通道畅通，无占用。1分序号项目服务要求服务标准标准分值备注0消防安全管理（26分）通道(6分)情况例行1次检查；2．安全负责人的60%或以上的工作时间在现场检查指导工作；3.安全班长每班次对公共部位安全情况例行1次检查；4.安全管理员每2小时对公共部位安全情况进行一次查；2.公共部位无堆放杂物、垃圾。1分3.通向屋顶的通道门是否锁住。0.5分4.公共重点部位安全措施到位，无明显安全隐患。2分5.公共部位设施设备完好，使用功能正常，相关人员对设施设备的操作要领不熟悉。0.5分6．照明应急灯、安全出口指示牌失去功能，不能正常使用，无及时整改措施，无检查相关记录。1分11消防栓(3.5分)1.安全负责人每月抽查30％消防栓检查情况；2.安全班长每月对消防栓检查情况检查1遍；3.安全管理员每月对消防栓检查1次，并签字；1.熟练掌握使用方法。0.5分2.消防箱标识清楚,卫生状况良好，按要求进行巡视检查。1分3．对消防水带的使用未能达到操作要求。0.5分4.消防管安装牢固，标识明显，，无渗漏水，水压充足。0.5分5．消防栓内配备物品（阀门、水带、手压报警器等）无缺少或破损。0.5分12消防门(2分)1.安全班长每周检查消防门关闭和使用情况1遍；2.安全管理员每4小时检查消防门关闭和使用情况1次，随时对未关闭的消防门复位；1.手柄门锁、闭门器是否完好。0.5分2.闭门器弹性适度。0.5分3.消防门表面无锈蚀、无损坏、无上锁。1分13灭火器具(2.5分)1.建立小区消防器材配置表；2.安全负责人每月抽查50％灭火器；3.安全班长每月检查灭火器1遍；4.安全管理员每周目测检查灭火器1遍；5.安全管理员巡视检查每月签字记录1次；1.相关岗位与重点区域的灭火器配置合理，表面清洁。0.5分2.灭火器的外观无破损，压力正常，无过期，100%完好。0.5分3．按规定时间对灭火器进行巡视检查无漏签情况。0.5分4.熟悉区域内灭火器摆放位置、数量及特性。0.5分5．由专业消防公司对手提式灭火器进行了年度检查。（检查记录的数据）0.5分序号项目服务要求服务标准标准分值备注14温感、烟感、喷淋(2.5分)1.安全负责人每年检查和试验一次自动报警系统的系列功能，每季度组织测试各区域报警运行情况1次；每半年对温感、每1年对烟感、喷淋维护保养检查一次；2.安全专职或兼职每月定期对消防自动系统检查一次；3.安全巡逻员每日对温感、烟感、喷淋使用情况目测检查一次；1.相关的公共区域无缺失0.5分2.外观洁净,功能完好。0.5分3.消防主机能收到报警信号。1分4．相关人员未按要求对检查的情况进行记录。0.5分5．每季1次测试抽查温感、烟感、喷淋能否正常预警。1分15消防卷帘门(2.5分)1.安全负责人每月对卷帘门运行情况检查1次；2.安全班长每季检测1次卷帘门运行情况；3.安全管理员每班次检查卷帘门外观1次；1.能正常开启、关闭。0.5分2.卷帘门表面无锈蚀。0.5分3.升降按钮操作灵活。0.5分4．相关人员对所检查的情况未作记录。0.5分5．对卷帘门的用途与操作方法不熟悉。0.5分16消防演习(4分)1.安全负责人每季度组织一次小型消防疏散练习；2．安全管理部牵头每年至少组织一次大型消防演习；1.每次演习有经过本小区管理公司审批的演习方案。0.5分2.安全负责人每年组织一次大型消防演习。1分3.每次演习结束有总结。0.5分4．大型消防演习前未提前七天通知业户0.5分5．消防演习后无相关总结记录与相片。0.5分6．按计划要求落实组织演习频次。1分17消防宣传与教育(2分)1.每季度编写消防常识宣传资料1份；2.每年组织业主举办一次消防安全知识竞赛活动；3.每年“1