4.1.2XX开店标准

店名、店型验收日期及时段验收人复核人验收分数复核分数验收项目（权重）分项（权重）验收标准验收方式验收及整改意见得分整体装修效果（5）整体视觉效果舒适美观、重点维修口预留、门店玻璃无划痕观察店面布局（5）与设计方案相符、部分可移动小道具的摆放位置合理、无浪费面积、不拥挤、安全、实用、动线清晰无障碍主观感受整体灯光舒适性（5）明亮、均匀、舒适、无坏点主观感受空气环境（5）装修味道可接受、放置可吸附性产品、可视范围内整体干净整洁检查吸附性产品天花（5）平整稳固，无开裂、渗水、松动观察地面（5）平整美观，无空壳开裂观察墙面（5）平整顺滑，无凹凸不平、起壳、裂缝观察、触摸收银台（3）符合设计方案（1），预留走线口位置合适（1），数量够（1）跟设计方案逐一核对，询问店员使用感受、观察咖啡操作台（3）符合设计方案（1），与设备配合良好（1），位置合理方便使用（1）跟设计方案逐一核对，询问店员使用感受、观察整体主观印象（20）基础装修（15）道具（15）一、工程部分开店标准（XX书店试行版-带咖啡）20XX.XX.XX书架（3）无磕碰损坏（1），灯带安装在同一水平位置（1）、灯光均匀、明亮度色温一致、无坏点（1）逐一检查，观察中岛（3）无磕碰损坏（1），搭配物品方便合理（1），无破损情况，底座平稳（1）逐一检查，观察配件（1）摆放位置高度合适美观，无破损（1）逐一检查桌椅（1）桌椅协调，大小一致，摆放美观无破损，底座平稳（1）试座营业时间标识（1）营业时间标识牌安装美观、位置合理（1）与店长确认营业时间是否正确灯具（4）灯具安装安全、稳固、合理（2），所有开关完好，线路控制合理（2）开关全部打开并逐一检查电路（3）电源各开关的控制标识明显（1）、电源总开关前无阻拦物，安排合理（1），总体电量使用功率，最大承受功率，电表抄数（1）逐一检查LOGO（2）位置明显、亮度合理，无变形、残缺（1），颜色字体正确（1）以往店面做参照插座（4）安装平整、布局合理、满足使用要求（1），逐个检查通电情况（1）逐一检查网线（4）收银台网线到位（2），能正常接通使用（1），不对收银员的工作产生安全或不便利的影响、不影响收银台的美观（1）逐一检查上水（5）出水压力充足（2），压力充足（3）龙头完全打开情况下试水压下水（5）下水通畅，无漏水（5）向下水口灌两盆水，听到下水声且表面无积水咖啡设备（5）品牌、数量齐全（5）根据设备清单，逐一核对品牌、数量是否相符库房设备（5）库房门开关灵活好用，试用顺畅安全（5）尝试开关门、观察道具（15）电气（20）上下水（10）设备（15）监控设备（5）监控系统画面清晰（2），监控画面保存时效，监控记录可调取（2），视频流畅（1）调取监控记录、观察成品保护（3）道具及墙地面（3）道具及墙地面无明显划痕（2），收口平滑无毛刺（1）逐一检查保洁（2）门店卫生（2）建筑垃圾、装修工具等全部清除离场（1），天、地、面、货架、收银设备、内外玻璃面等干净无污物痕迹（1）逐一检查验收项目（权重）分项（权重）验收标准验收方式验收及整改意见得分店员服务（5）整体温暖、友好，感觉被欢迎，基本需求均可得到满足主观感受店面舒适度（5）地面、桌面等清爽整洁，灯光、温度适宜，无噪音主观感受着装（5）着当季工作服（3），整齐干净（2）观察了解XX书店（5）了解XX书店企业背景（2），了解全国店面分布（3）根据培训具体内容询问服务意识及表达能力（20）以目光和招呼关照顾客（3），面带微笑（2），肢体语言友好（2），沟通具有亲和力（2），与顾客对话时保持礼貌的距离（2），口齿清晰、思维敏捷、不紧张、表达能力强（2），顾客遇到疑问及困难时，店员有主动帮助的意识及行动，比如帮助完成会员注册、帮助捡拾遗落物品等（2），不漏接来电、电话沟通时客气、友好（2），关照店面各角落，及时发现可能出现问题和疑问的区域（3）根据人力培训方案及考核抽查提问观察与顾客的交流，特别注意服务态度、解决疑问的方式方法和能力设备（15）整体主观印象（10）店员与店长基本要求（80）分数二、服务部分话术（10）准确说出店铺编号及附近登机口（2），能清晰、简洁、完整地向顾客介绍店面相关活动（2），电话接听时应以“您好，这里是XX书店**店”为开头，以“再见”为结束（1），通话中如有疑问暂时无法为顾客解决，应记下顾客联系方式及问题，询问清楚后立刻回电（1），销售过程及其他问题均有一套完整话术（4）观察与顾客的交流，根据话术培训提问应变能力（10）店面优惠活动无法实现后台操作时，知道解决办法，并能给客户合理解释，繁忙时间段可让顾客自行联系，能在10s内给出联系方式（2），针对断网断电等突发情况能理性、快速反应（2），在20S内不能解决问题，应立即手工记账并请同班同事签字监账（2），突发情况下店员能从容应对，能有效安抚顾客情绪（2），遇到无法解决的问题首先说明“请稍等”，等候时间应在15S内（2）可检查是否备有手工记账本，或是否知道突发情况下手工记账的记录内容来验收熟悉店内商品（10）熟悉不同品类商品的摆放位置（3），在各自负责区域内能在120s内找出任意一本书或非书产品（2），能详细说出任一产品相关信息，解答顾客疑问（5）询问，观察与客户的交流熟悉咖啡操作（10）每位店员都能独立快速做出基础咖啡饮品（2），咖啡师能独立快速做出所有饮品（咖啡出品120s内，气泡水出品60秒，信乐冰出品150s内）（4），咖啡饮品符合标准口感（4）观察并计时，试尝饮品口感，或采访顾客熟悉收银系统（10）收银速度30s内，邀请注册会员时收银速度60s内，熟悉收银全套操作流程并严格执行（8），收银出现错误时能及时做相关单据更正（2）观察并计时，可模拟错误单据再更正，或更正操作流程店员与店长基本要求（80）店长特殊要求（10）人员调配（10）划分产品区域，分配至每个店员重点熟悉（2），人员调配合理，店员站位科学，能全覆盖收银区、咖啡区、货品区（尤其非书区和新品）、主题区及出入口并提供服务（5），店长能根据客流量对店员站位和分工做出及时应变（3）询问店长对店员的调配，观察店员是否执行，观察各区域的顾客是否能被照顾到验收项目（权重）分项（权重）验收标准验收方式验收及整改意见得分咖啡轻餐设备（10）冷冻柜温控零下18度（储存冰块、蛋糕、奶油、冰激凌等）（2），冷藏柜温控零下6度（储存饮品、牛奶等）（2），所有设备配备齐全（3），均能正常使用（2），设备无异味（1）根据设备清单，逐一核对、询问硬件设备（10）品牌、数量与前期规划相符（5），设备能正常使用（5）根据采购设备清单逐一核对或询问，设备使用情况逐一检查或询问财务方面（6）财务人员进行过财务方面培训（2），门店销售日志填写完整（2），熟悉备用金使用以及存营业款事项（2）根据财务培训方案及考核抽查提问证照办理（4）营业执照（1）、出版物许可证（1）、食品经营许可证（1）、卫生许可证（1）检查是否齐全，不齐全的是否有进度表（运营部行政）人员安排（5）店员人数配备（5）店员岗前培训完成、通过考核且考核合格（2），店员人数配备合理（3）抽查考核成绩橱窗陈列（5）橱窗陈列完整、美观、无不妥（5）观察分数三、运营部分设备（20）财务行政（10）店面陈列（45）陈列逻辑（10）产品推荐及产品组合推荐（书+文创、书+餐饮、文创+餐饮）逻辑清晰（8），产品陈列重复度低，不过于分散（2）观察文创品周边的图书与文创品是否有一定关联，产品陈列重复度观察图书文创陈列（15）计划摆放的所有SKU全部上架（4），根据摆放能明显看出信荐、值荐等重点产品（2），信荐、值荐产品保证库存量（2），货品不足时能给出合理解释，并已申请补货（2），价签齐全正确（2），摆放位置正确（2），固定产品的价签粘贴牢固（1）整体观察SKU充足，根据产品清单抽查核对数量，并抽检库存，抽检价签的牢固度咖啡轻餐陈列（10）咖啡饮品甜点配件库存充足（粗细吸管、餐巾纸、搅拌棒、黄糖、白糖、奶精球、冷饮袋糖、一次性叉勺、纸盘、外带提手、蛋糕打包盒、托盘、餐盘）（2），摆放齐全（2），配件摆放位置合理易拿取（2），面包放置在统一竹筐里，码放整齐（2），甜品陈列整齐（2）逐一检查宣传材料陈列（5）信荐、值荐、加价购、会员注册等宣传材料摆出（收银台位置应有）（3），位置明显、合理（2）观察收银台前、信荐值荐周边、层架试营业期间活动开展（10）正式开业前举办至少一场新店营销活动，达到预期（5），根据开业前营销策划方案进行试营业期间产品促销活动（5）根据开业前营销策划方案进行检查营销准备（5）相关营销活动的前期材料准备充足（如咖啡券等，验收时请先了解活动）（5）逐一检查店面陈列（45）分数达到开业状态是否复核意见*****一、工程部分开店标准（XX书店试行版-带咖啡）20XX.XX.XX************复核意见**二、服务部分*****复核意见*****三、运营部分****店名、店型验收日期及时段达到开业状态验收人复核人是验收分数复核分数否验收项目（权重）分项（权重）验收标准验收方式验收及整改意见得分复核意见整体装修效果（5）整体视觉效果舒适美观、重点维修口预留、门店玻璃无划痕观察店面布局（5）与设计方案相符、部分可移动小道具的摆放位置合理、无浪费面积、不拥挤、安全、实用、动线清晰无障碍主观感受整体灯光舒适性（5）明亮、均匀、舒适、无坏点主观感受空气环境（5）装修味道可接受、放置可吸附性产品、可视范围内整体干净整洁检查吸附性产品天花（5）平整稳固，无开裂、渗水、松动观察*地面（5）平整美观，无空壳开裂观察*墙面（5）平整顺滑，无凹凸不平、起壳、裂缝观察、触摸*收银台（3）符合设计方案（1），预留走线口位置合适（1），数量够（1）跟设计方案逐一核对，询问店员使用感受、观察*书架（3）无磕碰损坏（1），灯带安装在同一水平位置（1）、灯光均匀、明亮度色温一致、无坏点（1）逐一检查，观察*整体主观印象（20）基础装修（15）道具（15）一、工程部分开店标准（中信书店试行版-不带咖啡）2017.08.30中岛（3）无磕碰损坏（1），搭配物品方便合理（1），无破损情况，底座平稳（1）逐一检查，观察*配件（2）摆放位置高度合适美观，无破损（2）逐一检查桌椅（2）桌椅协调，大小一致，摆放美观无破损，底座平稳（2）试座营业时间标识（2）营业时间标识牌安装美观、位置合理（1）与店长确认营业时间是否正确*灯具（4）灯具安装安全、稳固、合理（2），所有开关完好，线路控制合理（2）开关全部打开并逐一检查*电路（3）电源各开关的控制标识明显（1）、电源总开关前无阻拦物，安排合理（1），总体电量使用功率，最大承受功率，电表抄数（1）逐一检查*LOGO（2）位置明显、亮度合理，无变形、残缺（1），颜色字体正确（1）以往店面做参照*插座（4）安装平整、布局合理、满足使用要求（1），逐个检查通电情况（1）逐一检查*网线（4）收银台网线到位（2），能正常接通使用（1），不对收银员的工作产生安全或不便利的影响、不影响收银台的美观（1）逐一检查*餐卡机（3）位置方便合理（1），能正常刷卡使用（1），刷卡金额准确无误（1）逐一检查上水（5）出水压力充足（2），压力充足（3）龙头完全打开情况下试水压*下水（5）下水通畅，无漏水（5）向下水口灌两盆水，听到下水声且表面无积水*库房设备（5）库房门开关灵活好用，试用顺畅安全（5）尝试开关门、观察监控设备（5）监控系统画面清晰（2），监控画面保存时效，监控记录可调取（2），视频流畅（1）调取监控记录、观察*成品保护（3）道具及墙地面（3）道具及墙地面无明显划痕（2），收口平滑无毛刺（1）逐一检查道具（15）电气（20）上下水（10）咖啡设备（10）保洁（5）门店卫生（2）建筑垃圾、装修工具等全部清除离场（1），天、地、面、货架、收银设备、内外玻璃面等干净无污物痕迹（1）逐一检查验收项目（权重）分项（权重）验收标准验收方式验收及整改意见得分复核意见店员服务（5）整体温暖、友好，感觉被欢迎，基本需求均可得到满足主观感受店面舒适度（5）地面