2.1.1门店员工服务规范

服务规范一．服务流程1、微笑迎宾——建立信赖感微笑是愉快心情的反映，也是礼貌和涵养的表现，一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑。当你想顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务”，因此在门店整个服务流程中，微笑服务贯穿始终。微笑服务标准如下：（1）面部表情标准：面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑重“微”字，笑的幅度不宜过大。微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。口眼结合，嘴唇、眼神含笑。（2）眼睛眼神标准：面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。眼睛礼貌正视对方，不左顾右盼、心不在焉。眼神要实现“三个度”：眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客脸上的某个部位，而要用眼睛注视对方脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间。眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以和蔼的面部表情。眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递对顾客的敬意与善良之心。眼神是心灵的窗户，心灵内在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客之间的距离。（3）声音语态标准：与顾客相距3米时必须向顾客微笑问好：“您好。”声音要亲切、清晰、柔和，细腻圆滑、语速适中，富有甜美悦耳的感染力。语调平和，语音沉稳温和。控制音量适中，以对方听得清楚为宜。说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。2、耐心讲解——介绍产品、了解心理、解答疑惑（1）当顾客询问价格时，如实回答并将价格指给顾客确认，介绍产品时要简单、明了，能够制造、提升顾客的购买欲，在这个过程中要让顾客忘掉价格，记住价值！问题越多的顾客越有可能购买产品，听出顾客真正拒绝的原因，对症下药，将顾客拒绝的理由变成购买的理由，千万不要和顾客在价格上发生争执。（2）向每一位顾客宣传促销活动，并向目标顾客派发宣传资料，发展会员。微笑迎宾耐心讲解亲切收银礼貌送宾（3）出售商品时，要向每一位顾客说明店里的售后服务规定（主要针对非图书产品），对超出店里规定的要求应及时向店长申请，在得到答复后，再回复顾客，严禁私自承诺。如遇读者所需图书暂时无货时，应先说明原因并进行缺书登记。（4）当顾客在店内购买图书5本以上时，应主动上前询问是否需要帮助，以便顾客方便选购。3、亲切收银（1）收银时必须做到唱收唱付。现金收款需用验钞机和人工验两次。收钱时，抬头微笑并直视顾客，说声“您好”。接钱时，抬头上报实收数额，双手接过，“收您XXX元”。找钱时，抬头双手递出，报出应找的钱数，双手递出，“找您XXX元，谢谢”（2）习惯性主动询问：“您有零钱吗？”，找零时要仔细核对与电脑小票金额是否一致。一角钱也要主动找给顾客。4、礼貌送宾送宾时，对顾客表示谢意即可。如：“慢走，谢谢”。