2.1.2门店员工行为规范

门店员工行为规范1、营业员接待礼仪、站姿、服务用语以公司《门店营业员服务规范》为标准。2、招呼、送别：（1）见到同事要互相问候；下班、分别时，同事间应互相道别，如“明天见”（2）与顾富相距3米时必须向顾客微笑问好。*问好可采用按时间段分不同的问候语：上午6:30--中午11:00：上午好；中午11:00--下午1:00：中午好；傍晚6:00--晚上下班：晚上好。*一般问候语：您好！欢迎光临！中信书店！您好，谢谢您的光临！顾客走出店门向其说告别语：欢迎您下次光临；期待您的下次光临。3、规范要求：（1）爱护商品、设备、器具。（2）随时维护书店的环境整洁，商品按要求陈列整齐。（3）接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列。（4）商品盘点做到“诚实、认真、仔细”，不弄虚作假。（5）非图书商品的价格牌要如实填写，以免误导顾客。（6）按时参加培训和考核，不无故缺席、迟到、早退。（7）顾客有意见或建议时应保持微笑，心态平和，认真，仔细，耐心地听取意见并协助解决问题。（8）热情积极地对待每一位顾客，任何情况下不得和顾客争吵。（9）服从上级主管指示，不在书店顶撞或故意违抗。如有意见分岐，应通过正常途径予以报告或沟通；绝不能在卖场及顾客面前争吵、议论。（10）严守销售秘密，不向任何人提供销售方案等各类店内经营情况。（11）收银台台面干净，不放与营业无关的物件。收银台抽屉及时整理，员工贵重私人物品放置指定抽屉或位置。4、禁止行为（1）禁止带个人情绪上班，喜怒无常。（2）任何时候店员都不允许在店内出现坐、靠、倚等动作。（3）禁止在店内前聚堆闲聊、打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒等不雅行为；（4）禁止双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；（5）禁止聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；（6）同事之间不大声喧哗，闲聊，相互谩骂，闹事，或百般无聊地闲站着。（7）严禁员工间拉帮结派，班弄是非，破坏团结。（8）禁止对顾客评头论足，抱怨工作、上司或同事。（9）禁止与人争吵、打架。（10）严禁在店内吃零食，看书报，睡觉，修指甲，不停照镜子，做不雅动作。（11）禁止上班时随意或未经领导允许离开工作岗位。（正确方法：有事要离开须预先向店助或店长请示报告）（12）上班时间禁止在门店内接打私人电话，做私人接待；（正确方法：接打私人电话，做私人接接待在得到店助或店长认可后到门店外进行，并不得超过5分钟）（13）任何给顾客的赠品都是公司财物，占为己有是贪污的行为；（14）未经允许，严禁将店内任何物品带出店（包括赠品，塑料袋）。（15）严禁在店内私自出售非本公司货品。（16）不私下接受任何单位和个人的现金及物品回扣，除收银员外不得收取顾客的货款。（17）除店长、收银员有培训要求外，不操作电脑。（正确方法：店长、收银员除传输数据和接收邮件外，不得浏览其它网站并及时关闭因特网，以免感染病毒。