3.3.1客诉处理流程

客诉处理一、产品投诉1、产品瑕疵（非人为损坏），不管产品是否为新品，是否使用过，都可以给客户更换，并做好记录。2、如果是食品类的产品，过保质期的，则产品必须收回，立即给予更换或者退款，并做好记录。3、如发生在客人挑选过程中不小心造成产品损坏，价值较高的协商处理，价值不高的按公司产品报损处理。4、投诉处理中，如果对方不满意，视情况，可以店员自行决定是否使用赠饮权利，寻求顾客谅解，并在《投诉记录表》中做好记录，及时反馈给店长。（店员赠饮权利说明：店员每人每个月有5杯赠送饮品作为开发客户、维护客情使用，店长须在店员赠送时签字确认，做好相应台账记录）。5、处理时效：原则要求当场处理完毕。二、饮品投诉1、操作人员原则上必须保证食物安全，保证原材料在存储时不会接触到老鼠、苍蝇等，不得使用过期原材料，如发生客诉时，需要按如下流程处理。（1）饮品中出现了小飞虫、甚至苍蝇，要求立即拿走饮品，并倾倒至水槽。（2）食品中出现飞虫、毛发或者异物，立即回收隔离存放并报备店长处理，避免顾客留影像资料，若顾客已拍照，委婉建议顾客删除。（3）马上给客人重新制作，或者全额退款，向客人道歉。如果客人同意另做一杯，可以赠送优惠券给客人。2、处理时效：原则要求当场处理完毕，反馈给店长。三、现场服务投诉作为服务型企业，服务是最关键和最核心的竞争力，所有服务投诉需记录在案，列入员工、领班、店长业绩考核中，与工资、奖金挂钩。1、接待客人投诉，需直立，并准备好投诉记录本，按照客人描述进行记录。2、服务类投诉，我方接待人员必须为当班期间内的最高职位者，若当班期间内无领班和店长，请店员态度友好的接待，是我们服务不好时，先跟客人道歉请求谅解，客人的意见倾听和记录，不要争吵，客人有意见和不能理解时，询问客人电话和贵姓，由店长电话沟通处理。3、为了防止更多客人知晓我们服务上的缺陷，了解投诉的地方最好为独立的空间，或者安静的空间。4、将服务投诉分类成个体事件和门店事件两类。个体事件包括：具体某员工服务不到位、态度差；饮品撒到客人身上；协助处理某件事，比如了解积分使用、寻找信件，答复模糊不耐烦；少找钱、找错钱等。门店事件包括无针对人的，暂时无法找到具体人员的：店内卫生很差、植物没有打理，发生枯黄；饮品久等不来、饮品做错、吧台服务无人安排、长时间找不到服务员等。（1）个体事件需要了解的信息：时间，服务人员，确认员工的性别、衣服、头发特征，事件的基本情况描述，比如找错钱、让服务员来擦桌子一直没有人来等。（2）门店事件需要了解得信息：时间、事件的基本描述。5、处理客诉的原则（1）尽量在现场解决，当班店员需要倾听客人的诉求，客人因为什么而不满，不能出现冷漠以及不屑的态度。（2）可以满足客人合理诉求的时候，尽量满足客人的诉求，如果是我们的态度或者服务方式出了问题，当场领班或者店长需要赔礼道歉。（3）客人诉求是否合理，拿捏不准的时候，直接电话给店长或区域负责人。（4）客诉处理完毕后，要向顾客了解是否满意处理结果，并且在最后欢迎顾客再次光临书店。6、投诉处理时效（1）产品、饮品方面的投诉，要求现场解决，不得遗留下来。（2）现场服务投诉，需要现场先给客人一个解释或更正的措施，得到客人的谅解，在48小时之内，必须和店长级别的人员讨论，得到一个长期改正措施，并发以通告邮件的方式，通知到其他门店，防止其他门店犯同类错误。