3.3.2门店工作流程

门店工作流程营业前的准备工作（一）签到、自检：签到：各店按规定时间进店、签到/打卡。自我检查仪容仪表（对照《门店营业员守则》形象规范要求）、工作服穿着整齐得体，妆容美丽大方。机场店需开交接班会。（二）店内检查：打开店内所有灯光及电器设备。进行店内卫生整理，根据门店人员配备划分卫生区域，清洁货架（先将商品取下）以及商品。检查商品陈列的整齐度、价格牌的正确性，收银台内容呈现的完整性。根据陈列规则整理产品陈列及各类别产品补货上架。（三）收银台检查：检查、开启店内必要的设备：检查照明灯、电话、电脑、ＰＯＳ机、验钞机、小票机、音响、空调等设备、开启所需设备，按正确方法使用各设备。清点备用金，准备好当日备用零钱。对收银区的准备：小票纸、手提袋（大中小袋子）、促销品、卡产品，其他宣传资料等。整理收银台，搞好收银台卫生营业中的销售及辅助工作（一）销售与服务：迎客：顾客进来时如手上有工作必须马上放下，迎接顾客。绝不能因手头上有其他工作或有公司领导视察工作而怠慢顾客，与顾客相距3米时必须向顾客微笑问好，同时询问有什么可以帮到他/她的。耐心细致地为顾客介绍商品，回答顾客一切问询。因繁忙无法照应时，抱歉地请顾客稍等，不要冷落顾客。当顾客询问价格时，如实回答并将价格指给顾客确认。向每一位顾客宣传促销活动，并向目标顾客派发宣传资料，发展会员。出售商品时要向每一位顾客说明店里的售后服务规定（主要针对非图书产品），对超出店里规定的要求应及时向店长申请，在得到答复后再回复顾客，严禁私自承诺；收银时必须唱做到唱收唱付。现金收款需用验钞机和人工验两次。找零时要仔细核对与电脑小票金额是否一致。为顾客装商品时应选用合适的手提袋，必须把销售小票交给顾客，同时告知注意事项。如遇顾客需要发票时，必须按财务要求且如实开据。顾客反馈信息收集，并及时记录。（二）到货管理：货品配送时需把货品放到门店收货角落。注意：不允许在门店门口，过道上堆放清点货品，并严禁做在商品上点架。到货后店员及时收货、拆包、验收（由店长安排人员接收货品，点货验收）。整理商品入库并及时陈列上架,机场门店需按机场规定进货时间安排旅客低值时进行点货上架工作。（三）交接班：交接班时认真清点销售账款，由店长或交班负责人签字确认，机场店按要求存入款箱，财务清点后存入指定银行。交接班时如有顾客在必须热情接待，不可以下班为由怠慢顾客。交接班时需做好交接班记录，填写必要的交接内容表及重点工作关注（如销售额，当班的客单价和客单量，赠品数，卡发售数，邮寄服务数量，补货建议等）。与对班同事共同确认检查每个货架的产品情况及补货建议。（四）处理营业中顾客投诉：端正自己的心态，认真听取投诉情况。不与顾客抵触，始终保持微笑，并认真讲解。不要轻意向顾客做出承诺。自己解决不了时需向上级请示或求助处理。营业前即将结束前后的工作处理与准备下班前30分钟：做结账准备工作，卫生清洁，补货整理，补货上架（针对晚上送货的门店），赠品及促销品清点等，当日工作回顾反思。下班时间：结束时当班销售日结、票据整理及打印，交款或存款。检查并关闭一切设备电源开关（包括电脑、POS、音响、空调、照明灯等），关好门窗，做好书店的商品的安全防范工作