凯迪拉克售后服务经营与管理---讲师手册

凯迪拉克---售后服务经营与管理1对服务作业流程进行管理与改善，以达优质化掌握并运用各项报表来执行维修站相关业务透过有效的经营管理提高顾客满意度，为公司创造利润课程目的：2一．Cadillac售后服务二．经营管理的理念三．顾客管理四．维修站经营分析五．计划与目标管理六．走动式管理七．站长的管理要点八．总结课程内容：3一、Cadillac售后服务服务的宗旨品牌远景、哲学与承诺顾客满意4服务的宗旨宗旨“省心省事，尊贵服务”•以客户为中心•满足和超越客户期望•不断创造热忱客户•建立差异化服务•打造中国第一的汽车售后服务品牌5品牌之远景、哲学与承诺远景：将Cadillac打造成为中国人心目中，世界级的豪华车品牌哲学：出类拔萃承诺：顶级豪华享受体验6顾客满意顾客满意的来源使顾客满意的有效步骤7顾客满意的来源顾客满意优质服务对购买的产品满意对售后服务得满意高品质的服务高品质的产品8使顾客满意的有效步骤了解顾客事前的期待标准化活动执行/考核评估教育训练持续改善9二、经营管理的理念经营与管理领导力绩效管理核心思想与运作依BSC建立的KPI体系介绍10经营与管理管理定义管理的职能经营定义对经营者需求1112经营对经营者的要求13领导领导与领导的职能领导者必备条件14领导者的必备条件15绩效管理核心思想与运作以绩效为核心的评价体系绩效管理的核心思想绩效管理的运作绩效管理的基本框架16绩效管理的核心思想绩效计划绩效考核绩效辅导结果反馈经营计划与管理目标绩效管理循环17绩效管理的运作确定绩效计划绩效辅导数据收集绩效诊断绩效反馈再计划plandocheckactionreplan绩效计划阶段明确绩效考核目标总结上期绩效，结合当期的工作重点以KPI体系为指引，经过充分的沟通，共同确认工作计划与目标绩效辅导阶段设立监控，信息收集及反馈渠道计划实施过程是考核者与被考核者共同实现目标的过程，上一级主管有责任辅导与帮助下属改进工作方法，提供工作技能，下属有责任汇报工作进展情况，就工作问题求助于主管绩效考核及反馈阶段进行评价，确定改进目标考核者与被考核者共同对照考核目标与工作结果找出差距，明确下阶段绩效目标和改进目标18绩效管理的基本框架企业战略内部策略分解与SWOT分析企业目标确定企业策略目标分解部门目标确定行为指标部门目标分解个人考核指标确定个人目标确定绩效辅导过程绩效评价与反馈二级KPI确定绩效循环阶段19依BSC建立的KPI体系介绍KPI定义依BSC建立的KPI体系绩效目标衡量标准的设定推行绩效管理的问题绩效管理成功因素20依BSC建立的KPI体系财务角度我们以何种形象展现给股东/投资者？收入的增长与收入结构的改善客户角度我们以何种形象展现给客户取得客户对公司和产品/服务的认可内部流程角度我们的经营效率如何完善产品质量，促进产品/服务的更新学习与发展角度我们的员工感觉如何？人才队伍的形成与稳定及人才素质的提高远景与战略目标获得更多的发展机会和人才21依BSC建立的KPI体系实例远景与战略目标获得更多的发展机会和人才服务营首1.5亿净利率25%保险金额4500万欠帐率12%财务角度的KPI一次性修好率95%定保率46%配件周转率6次/年零件立即供应率92%内部流程角度的KPI技术认证率90%新产品训练完成04/03行动方案完成06/03培训技术LEVEL305/03学习与发展的KPI新车试乘20000辆返修率5%以内客户资料正确率95%客户角度的KPI22绩效目标衡量标准的设定SMART原则23推行绩效管理的问题24绩效管理成功因素25三、顾客管理客户管理要点建立正确客户资料预约服务跟踪服务特色服务紧急救援服务顾客的确保26建立正确客户资料27预约服务•预约原则•预约服务方式282930跟踪服务31特色服务32紧急救援服务33顾客的确保新车的再销售与增加顾客回厂服务透过客户确保活动与客户建立良好管理与信赖高超技术水平，良好设备，优质服务，合理收费培养对ASC的忠诚度客户确保活动客户确保活动必要条件34四、维修站经营分析进厂维修台数分析营业收入分析工时分析维修绩效指标营运成本损益分析ASC获利方法35进厂维修台数分析•保有台数•占有率•进厂台数•总服务台数•有费服务台数•免费服务台数36营业收入分析•工资收入•配件收入•外包收入•营业收入•客单行•工作周转率•生产率37工时分析•工时•收费工时•不收费工时•生产工时•非生产工时•可用工时•其他工时•总工时•标准工时•实际工时38每日或每周服务绩效指标指标公式1.总服务台数有费服务台数+免费服务台数2.有费服务台数有费定保台数+有费修理台数3.有费定保台数总有费服务台数–有费修理台数4.有费修理台数总有费服务台数–有费定保台数5.免费服务台数免费定检台数+免费修理台数6.免费定检台数免费服务台数–免费修理台数7.免费修理台数免费服务台数–免费定检台数8.索赔修理台数索赔修理台数39指标公式9.总有费服务收入有费工资+外包+零件+油料+其他10.有费工资收入总有费服务收入–外包–零件–油料–其他11.外包收入总有费服务收入–有费工资–零件–油料–其他12.零件及油料收入总有费服务收入–有费工资–外包–其他13.其他收入总有费服务收入–有费工资–外包–零件–油料14.未完工台数今日进厂台数–今日完工台数15.顾客抱怨件数收到顾客抱怨件数16.返修台数维修站过失所造成的返修台数每日或每周服务绩效指标（续）40每月服务绩效指标指标公式1.有费定保实施率（%）有费定保台数÷进厂台数×1002.有费修理实施率（%）有费修理台数÷进厂台数×1003.有费服务实施率（顾客确保率）有费服务台数÷进厂台数×1004.服务台数目标达成率（%）总服务台数÷目标服务台数×1005.有费服务收入达成率（%）总有费服务收入÷有费服务收入总目标×1006.服务毛利达成率（%）总毛利÷总目标毛利×1007.工资收入占服务收入比（%）有费工资收入÷总有费服务收入×1008.每维修工服务台数比总服务台数÷维修工人员数9.每维修工工时收入比有费服务工资+免费服务工资÷维修工人员数41指标公式10.工时收入与维修人员成本比总工资收入或总有费工资收入÷付予技术人员的总薪资11.每直接人员的有费收入总有费服务收入÷总直接人员数12.每直接人员的毛利毛利÷总直接人员数13.人力利用率（%）实际工时÷一天可用工时×10014.全体效率（%）标准工时÷一天可用工时×10015.维修工生产率（%）标准工时÷实际工时×10016.返修台数（返修率%）同样的修理二次或以上的台数（返修台数÷总服务台数×100）17.抱怨件数收到的顾客抱怨件数每月服务绩效指标（续）42每季服务绩效指标指标公式1.顾客资料保有率（%）保有的顾客资料数÷新车销售台数（或进厂总台数）×1002.忠诚顾客资料保有率（%）保有的忠诚顾客资料÷保有的顾客资料×1003.保有台数（UIO）过去销售总台数–报废台数或参照保有台数建立的公式4.总服务人员数维修站内所有人员5.一级技术员比例（%）（一级技术员数÷总技术人员总数）×1006.二级技术人员比例（%）（二级技术人员数÷总技术人员数）×10043维修站的营运•人员•工位•结算车数•工时•营业收入44营运成本•销售成本•变动成本•人事成本•维护成本（固定）45损益分析•营业收入•支出费用•营业利润•损益平衡点费用收入平衡点亏损收入费用利润46充足的客户数增加进厂台次合理客单价创造高的营业额获利开源节流再获利ASC获利的方法47五、计划与目标管理制定计划的原则目标的决定与管理执行与控制4849目标的决定与管理•最佳目标设定•目标设定考虑因素•目标设定方法•统计分析•时间管理50•推移图（曲线图）数量时间•柏拉图（柱状图）数量ABCDEFGH时间•派图（饼图）维修过程经历11.6%取车服务10.9%维修质量14.3%客户友好度20.2%产品问题14.7%维修保养的准备13.3%维修督导14.9%•雷达图1.免费定检实施率2.有费定保实施率3.有费服务比率（顾客确保率）4.每维修工服务台数5.修车位利用（周转率）6.有费工资和总服务收入比7.每服务人员的总服务收入8.毛利率（%）9.返修台数（返修率%）10.维修工生产率（%）11.一般顾客资料保有率（%）12.员工离职率（%）51雷达图指标范例指标公式1.免费定检实施率（%）免费定检台数×100（月销售台数×免费定保次数）2.有费定保实施率（%）有费定保台数×100进厂台数3.有费服务比（顾客确保率）每月有费服务台数×100进厂台数4.每技术人员的服务台数总服务台数技术人员数52雷达图指标范例（续）指标公式5.修车工位利用（周转率）每天或每月的总服务台数修车工位数6.有费工资收入与总服务收入比有费工资收入×100总服务收入7.每服务人员的服务收入总服务收入服务人员数8.毛利率（%）毛利×100总有费服务收入53雷达图指标范例（续）指标公式9.返修台数（返修率）返修台数×100进厂台数10.维修工生产率（%）标准工时×100实际工时11.一般顾客资料保有率（%）一般顾客资料保有数×100总顾客资料保有数12.员工离职率（%）每年辞职人数×100服务人员总数54•时间管理55执行与控制•执行力的重要性•达成执行力的三个基本条件•控制的要点•预算控制与财务控制56575859六、走动式管理业务部门查核重点车间查核重点配件部门查核重点结账处查核重点部门间的协调机会教育60业务部门查核重点1.至本日目标达成——车、钱2.日报表3.工单内容4.业务接待的态度与技巧5.应提醒顾客的话术6.保修的件数与统计分析7.预约顾客的情形8.回访的情形9.是否有抱怨的顾客10.是否有被冷落的顾客11.顾客流失情形12.对顾客的维修项目解说的动作是否有落实13.对顾客的收费项目解说的动作是否有落实14.交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求15.整个取车服务的过程查核61车间查核重点1.是否准时修护2.完全依专长派人修护3.厂房动线通畅4.机具安全5.车辆的排列6.工单流程的清晰7.零件的归位8.手工具的保养9.5S的执行62配件部门查核要点•配件整齐排放•出货是否正常•库存是否足够•盘点是否有定时•消防设备是否齐全•通风设备是否满足63结账处查核要点•结账的时间•结算人员是否保持微笑•解释维修内容与费用•结算单据是否摆放整齐后才交给顾客64部门间的协调•沟通分歧的原因•成功沟通特性•人员的调配65机会教育•一分钟管理原则•把握机会，指正缺失•避免造成员工情绪反弹•善用早会赞美员工•有纠正缺点的勇气66七、站长的管理要点站长的工作职责管理报表报表的审核投诉处理67站长的工作职责1.按SGM对ASC要求制定并推动ASC各项工作及目标2.主持ASC内部各项业务开拓3.是与SGM之间的联络人，来实现SGM对“实现客户热忱”的宗旨4.负责接待和处理重大客户投诉5.对CSI的改进进行总体协调，并保证CSI成绩稳步提高6.组织协调各部门完成SGM所布置或委托进行的各项特殊工作或活动7.负责每年人员培训计划及后备人员储备计划8.负责售后服务跟踪的整体运作9.负责ASC整个工作流程的不断优化68营运报表•维修进度日报表•业务接待日报表•车辆进厂流量统计表•服务经营月报表•服务经营月报表•年营业分析表•月、年营收与车辆数推移图•顾客投诉统计与分析•顾客投诉案例•保修索赔统计分析表•顾客流失统计表•预约登记表•顾客久未回厂统计表•车间品质报表•品质管理统计表（项目）、品质管理统计表（人员）配件报表•日销售报表•月销售报表•紧急订购统计表•半年未动用之物料表•盘点盈亏表•待料记录表管理报表69报表的审核报表名称执行检核呈报FMC维修站内部归档目的填写人周期服务经理站长1.服务经营日报表服务经理每日√服务经理•了解每日营业状况•短期营运方向参考•目标达成参考•