北京物业管理公司质量手册(全套)

目录题目质量手册目录章节号：0.0第1页（共1页）质量手册目录页数章节号各章节题目10.0质量手册目录20.1质量手册颁布令30.2管理者代表任命和授权书40.3公司简介50.4质量方针和质量目标发布令60.5公司质量体系组织结构图、公司组织机构图70.6职责和权限80.7质量体系要素及职能分配表90.8质量手册的管理100.9质量手册修改页111.0适用范围122.0引用标准133.0术语和含义144.0质量体系要求154.1管理职责164.2质量体系174.3合同评审184.4设计控制(本公司建立的质量体系不包括此要素)194.5文件和资料控制204.6采购214.7客户提供产品的控制224.8产品标识和可追溯性234.9过程控制244.10检验和试验254.11检验、测量和试验设备的控制264.12检验和试验状态274.13不合格品的控制284.14纠正和预防措施294.15搬运、贮存、包装、防护和交付304.16质量记录的控制314.17内部质量审核324.18培训334.19服务344.20统计技术355.0附录:程序文件目录版本号/修订号：1/A质量手册题目《质量手册》颁布令章节号：0.1第1页（共1页）关于颁布公司《质量手册》的命令北京鸿铭物业管理有限公司各部门：为贯彻本公司质量方针和质量目标，全面提高经营管理水平和服务水平，实现公司管理与国际标准接轨，依据GB/T19002-1994idtISO9002：1994质量体系，特编制公司《质量手册》在本公司全面实施。《质量手册》是本公司质量保证的基本法规，是公司质量体系运行的标准，是公司对客户的质量承诺，是公司建立高效运营、高标准管理体制的依据。全体员工必须严格遵照执行，并承担相应的质量保证。本《质量手册》自年月日起实施。此令批准人：年月日质量手册题目管理者代表任命和授权书章节号：0.2第1页（共1页）任命和授权书一、兹任命XXX先生任本公司质量体系管理者代表。同时授权管理者代表下列职责：（一）负责组织并协调公司质量体系的建立、纠正、保持和改进；（二）组织公司内部质量体系审核活动以及纠正和预防措施的实施和验证；（三）向总经理报告质量体系运行情况，即处理影响质量体系运行达到标准的有关情况；（四）协助总经理做好管理评审工作；（五）主持质量体系文件的编制、发布和实施；（六）代表公司就质量体系有关事宜与公司外部各方的联络工作;（七）任命公司内部质量体系审核小组组长、审核员.二、授权公司总经办为本公司质量体系综合管理部门，全面协助公司管理者代表进行有关质量体系的运行、实施、保持和改进工作。此令批准人：年月日质量手册题目公司简介章节号:0.3第1页北京XX物业管理有限公司,成立于1998年9月,是由XX投资咨询有限公司出资兴办的有限责任公司.注册资金500万元,经营范围：物业管理、劳务服务、装饰装修.公司设总经办、财务部、管业部、工程部、安保部、下辖XX花园管理处。管理处设服务中心，事务组、工程组、保安队、保洁组。目前管理物业总面积约789万平方米，包括甲级写字楼、甲级住宅等。公司目前拥有员工170O人，拥有一批有专业素养和职业道德，充满奉献精神和创新意识的专业管理人才，社会经验丰富，人才结构合理；拥有一支全部由退役武警、战士组成的训练有素、纪律严明的保安队伍；拥有一支有雄厚技术力量的维修队伍；拥有一支专业化的保洁绿化队伍。公司以“比承诺做得更好”为经营理念，牢记“服务第一，业主至上，依法管理”的企业宗旨，制定一整套严格的管理制度以及严密细致的数字化岗位责任制，对物业进行科学的、全面的、系统的、量化的管理，努力给业主创造安全、优美、温馨、和谐、舒适的工作、生活环境，让业主享受到物超所值的良好服务。公司坚持“寓管理于服务之中、寓经营于服务之中”的经营方针，以先进的管理方法和现代化手段，超前的经营理念创新的经营手法，优质、高效的为社会提供全方位、多元化地物业管理服务，开展适度多种经营，以业主满意程度为核心，做到社会效益、经济效益、品牌效益、文化效益高度有机的结合，实现公司不断开拓，永续经营。公司对未来充满信心，决心在业主满意方面进一步做到理念满意、行为满意、视听满意、物业满意、服务满意，建立智能化业主服务系统、智能化业主服务支持系统和自动化业务推广系统，在现有规模上不断发展，自我完善，创一流物业管理水平。法人代表：总经理：联系电话：6邮编：公司地址：北京市朝阳区质量手册题目质量方针和质量目标章节号：0.4第1页（共1页）方针：超越承诺的服务理念严格规范的质量要求舒适温馨的人文环境永无止境的理想追求超越承诺的服务理念：通过我们细致的工作，对应“比承诺做的更好”的口号，使客户真正享受到物超所值的服务。严格规范的质量要求：以ISO9002为标准，以员工自觉贯彻落实为前提，通过严谨科学的管理，规范我们的服务行为，提高服务质量。舒适温馨的人文环境：优越的社区环境需要我们以人性化的服务，去创造一个有思想、有内涵、高品位的独特文化空间。永无止境的理想追求：不断适应和满足客户需求是我们的目标，每个员工要通过自己的实际行动使鸿铭的服务理念得到无限延伸，。目标：1.房屋完好率：前三年98%2.房屋零修率、急修率：95%3.维修工程质量合格率：100%4.管理费收缴率：98%5.绿化完好率：95%6.清洁、保洁率：95%7.客户物业管理满意率：98%根据公司服务宗旨及实际情况，规定了质量方针及目标，并形成文件，这不仅是对全体员工的要求，同时也是对客户服务质量的承诺。本公司将通过严格的培训，要求全体员工理解并贯彻执行，同时通过对各项服务的过程控制、服务质量的检查及统计技术应用，达到上述目标要求。批准人：年月日质量手册题目公司质量体系组织结构图章节号：0.5第1页（共2页）总经理管理者代表安保部管业部财务部总经办工程部管理处主任服务中心事务管理组工程组保安队保洁组质量手册题目公司组织机构图章节号：0.5第2页（共2页）总经理副总经理管理者代表总经理助理财务总监总工程师安保部管业部财务部总经办工程部管理处主任主任助理服务中心事务管理组工程组保安队保洁组质量手册题目公司质量体系组织结构图章节号：0.5第1页（共2页）总经理管理者代表安保部管业部财务部总经办工程部管理处主任服务中心事务管理组工程组保安队保洁组质量手册题目职责和权限章节号：0.6第1页（共3页）1.目的明确与质量活动相关各部门的职责和权限,确保质量体系活动得到组织落实。2.适用范围适用于公司与质量体系活动有关的各部门及小区管理处相关人员。3.主要职责3.1总经理3.1.1制定质量方针及质量承诺，并以文件的形式发布；3.1.2规定从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员职责、权限和相互关系；3.1.3为质量体系的运行提供充分的资源；3.1.4批准发布《质量手册》的实施；3.1.5任命质量体系管理者代表；3.1.6主持质量评审，确保质量体系持续的适宜性和有效性。3.2管理者代表3.2.1负责组织并协调公司质量体系的建立、纠正、保持和改进；3.2.2组织公司内部质量体系审核活动以及纠正和预防措施的实施和验证；3.2.3向总经理报告质量体系运行情况，即处理影响质量体系运行达到标准的有关情况；3.2.4协助总经理做好管理评审工作；3.2.5主持质量体系文件的编制、发布和实施；3.2.6代表公司就质量体系有关事宜与公司外部各方的联络工作;3.2.7任命公司内部质量体系审核小组组长、审核员.3.3总经办3.3.1协助管理者代表组织管理评审活动,负责有关文件、资料、记录的收集、整理、发放；3.3.2负责质量体系文件的控制与管理；3.3.3组织合同评审；3.3.4汇总各部门申报的物料采购计划，组织物料采购的实施与管理，确认合格分承包方；3.3.5总经办负责物料的标识检查；3.3.6总经办负责对采购物料及已入库物料的检验和试验状态进行标识和记录；3.3.7总经办负责对公司各部门及小区管理处各职能组的《纠正/预防措施报告》进行跟踪验证；3.3.8总经办组织库管员进行物料入库后的贮存；3.3.9协助管理者代表组织内部质量体系审核工作；3.3.10负责公司培训工作事宜；3.3.11负责确认、选择统计技术应用，并进行指导和汇总；3.3.12负责对公司重要质量记录进行控制；3.4财务部3.4.1负责公司会计预算、会计核算及财务报表统计；3.4.2参与公司经营管理决策管理工作；3.4.33.4.3负责对公司合同条款有关财务事宜的审核、确认；质量手册题目职责和权限章节号：0.6第2页（共3页）3.5管业部3.5.1负责对租赁合同、特约服务合同、其他合同的评审工作；3.5.2负责公司服务标识和人员标识的管理控制；3.5.3负责组织有关部门及相关小区管理处办理客户入住；3.5.4负责公司社区文化活动管理，组织大型社区文化活动；3.5.5负责公司的保洁、绿化和客户特约服务工作的管理;3.5.6负责对不合格服务进行评审确认，并制定处置方案；3.5.7负责对服务反馈进行控制，组织处理重大投诉，并验证；3.5.8负责公司工作计划、服务计划的编制和检查落实；3.5.9组织公司月度检查工作，控制公司的服务状态；3.6安保部3.6.1全面负责公司治安、消防、车管工作，指导各小区的治安、消防、车管工作；3.6.2负责与上级政府治安、消防、车管主管部门的协调；3.6.3负责治安、消防培训，组织消防演练和全面消防检查；3.7工程部3.7.1负责对涉及工程项目分承包方的评价选择；3.7.2负责开发商或客户委托管理的设备设施;3.7.3组织物业接管，负责客户装修申请的审批，装修监管和验收；3.7.4负责对工程设备设施标识的确定检查；3.7.5负责设备的管理、选型、检查、报废，组织对设备设施的更换改造；3.7.6负责对小区接管的房屋进行管理；3.7.7负责检测设备的购置、检验、校验、失准报废的评价；3.8小区管理处3.8.1负责按合同规定的范围、标准向客户提供日常服务并收取有关费用；3.8.2负责提供管理评审资料和质量体系运行中具体情况，制定小区的纠正和预防措施，落实具体工作；3.8.3负责对本小区有关文件进行管理；3.8.4编制年度请购计划及月度请购计划；3.8.5制定管理措施，管理客户提供产品；3.8.6管理小区各种标识，实现小区服务可追溯性；3.8.7编制年月服务计划并实施；3.8.8检查督促小区治安、消防、保洁、绿化、工程维修工作；3.8.9及时、有效处理紧急情况，并组织调查紧急情况；3.8.10组织参加大型社区文化活动；3.8.11组织小区对服务质量进行周检，并对服务过程状态标识和记录；3.8.12组织小区有关职能组进行岗位培训；3.8.13通过各种方式回访验证服务反馈处理结果；3.8.14对小区各职能组统计技术应用进行指导，汇总上报；质量手册题目职责权限章节号：0.6第3页（共3页）3.8.15小区服务中心负责房屋代管，管理服务标识和人员标识，控制日常服务、报修，日常巡视保洁绿化，实施和记录日常社区文化活动，对小区产生的质量记录进行统一管理，收集统计反馈信息，督促落实，验证结果；3.8.16小区保安队负责小区车辆管理，保安工作，消防工作和夜间值班工作及紧急情况处理；3.8.17小区保洁组负责小区保洁、绿化工作的实施，进行专项保洁；3.8.18小区事务组负责小区的采购计划汇总，物料及标识采购、验证入库、检验试验及状态控制；信件、报刊的管理，实施特约服务，对不合格物料进行评审控制，对物料进行搬运、贮存、包装、防护和交付；3.8.19小区工程组负责小区工程设备标识管理，日常维修服务，对设备设施进行运行、维护、维修、日常检查，建立设备台帐，协助消防工作，参与紧急情况处理，使用和维护检测设备；质量手册题目章节号：0.7质量体系要素及职能分配表第1页（共1页）质量体系要素及职能要素表要素号序号控制程序内容总经理管理者代表各职能部门总经办工程部财务部管业部安保部小区管理处4.11管理评审控制程序★▲▲▲▲▲▲4.22质量活动策划控制程序★▲▲▲▲▲4.33合同评审控制程序★▲▲★▲▲4.54文