北京顶级粤菜酒楼管理手册

1Part3SERVICEMANAGEMENT服務管理篇●顺峰服务管理结构及岗位职责“一线充实、二线精干”尽量减少管理指挥链条，让每一位员工在工作时间内不要闲着，是考验管理者的能力与水平。●应变应对及语言技巧的应用当前社会不是一场技术革命，也不是一场软件速度革命，而是观念与思维方式的革命。●顾客消费心理与待客之道“顾客所需要的就是我们应该做的”，一个企业的成败决定于它是否有能力满足消费者的需要。●成本核算与监控餐饮生意要做好就要：买好（采购）→做好（制作菜品）→卖好（服务营销）→管好（成本核算与监控等）●顺峰楼面经理的工作分析方法走动式管理，高效率运作●顺峰服务常用管理制度管理制度具备落实条件才出台，出台后必须执行第一章服务管理结构及岗位职责第一节服务管理结构体系（附表）2第二节服务部各级职员岗位职责及要求一个人想成功，就要坚持有所为有所不为；重要的不但是我做什么，而是要清楚我不做深没。一、楼面部经理岗位职责直接上司：驻店总经理管理对象：楼面主管、部长及下属全体员工岗位提要：具体负责楼面的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客源，通过向客人提供规范、高标准的优质服务，来获取最佳的经济效益和社会效益。具体职责：（１）了解企业的经营管理方针和规章制度，秉承公司的指示并切实执行。认真贯彻总经理的管理意图，积极落实各个时期的工作任务，努力完成经营指标。（２）虚心学习，不断提高管理水平，严格要求自己，言传身教，带动属下员工齐心协力将工作做好。（３）督导、管理和实施对服务人员的培训，确保属下员工有良好的专业知识、服务技能和正确的工作态度。（４）协助总经理做好人员的调整及合理使用，每月安排好员工的班次及公休，月底做好考勤工作，并负责记发楼面员工工资及奖金。（５）热情待客、态度谦和，主动与客人沟通，妥善处理客人投诉。加3强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中出现的问题。（１）时参加总经理召开的会议，研究经营状况，提出改善服务、出品和降低成本的建议。主持本部的工作会议和餐前、餐后例会，传达上级指示，合理布置工作。（２）将强对厅面财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况。签署厅面各种实用的领用单、申购单、设备维修单、损耗报告单及每市的电脑结帐单，保证餐厅的正常运行。（３）督导员工正确使用餐厅的各项设备，及时检查运行状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。（４）抓好餐厅、用品的清洁工作，保持餐厅的环境卫生。检查各种物品、器具的消耗、破损，督促相关部门做好有关记录、维修、补仓等工作。（１０）加强对周边竞争度对手及市场动态的了解，把握市场脉搏（饮食时尚、顾客要求、原料供应等），及时向总经理提出调整建议。（１１）带头遵守规章制度及员工守则；善于指挥员工，调动他们的工作热情；了解员工思想动态，关心并切实解决员工的实际困难，给员工提供一个充分发挥潜能的工作环境；观察并记录员工的表现，建议对员工的晋升、奖罚。（１２）完成上司交办的其他工作。4任职条件：１、热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感。２、熟知楼面管理和服务方面的指示，懂得观察顾客的消费心理，掌握一定的推销技巧。３、具有熟练的服务技能，能用国语、粤语与客人沟通。２、受过督导人员岗位知识和技能专业培训。３、身体健康、精力充沛，仪表端庄。二、营业部经理岗位职责直接上司：驻店总经理管理对象：营业员岗位提要：主持病毒到营业部的工作，组织促销工作，努力扩大客源，提高餐饮产品销售量和经济效益，为客人提供优质高效的预定、点菜及售后服务。具体职责：1、组织市场调查，协助总经理制定各时期的宣传、促销计划并负责具体实施。2、组织外联、营销活动，不断开拓客源。3、协助总经理适时与厨师长、楼面经理共同制定各时期的特别推荐菜牌，并结合实际，制定售价。所售菜式价钱更改及时通知各相关部门。4、收集客人对菜品及服务的意见，作为出品部及楼面部改进依据之一。55、建立健全客人消费资料苦，及时记录客人特征、爱好等内容，并利用其进一步搞好营销及售后服务工作。４、积极参加专业技能培训，努力提高业务水平。熟悉公司及各分支结构的各项服务设施及收费标准，以便解答客人的咨询。５、负责营业员的培训，督导按其服务操作规程做好营销工作，并配合楼面搞好服务工作。６、主持部门会议，传达上级指示，每日开餐前会时，安排好营业员的推销工作及任务。７、每市要检查预定薄、沽清单及客人意见薄。８、负责营业部每月的考勤工作及人员班期安排。９、完成上司交办的其他事情。任职条件：1、人缘好，善于处理人际关系，待人热情、礼貌，反应敏捷。2、受过相关培训，熟悉酒楼各部门的运做程序，懂得一定的烹饪指示，了解各式菜肴的特点、配份规格及制作过程。3、身体健康，相貌端正，口头表达能力强，国语、粤语流利。三、楼面主管岗位职责直接上司：楼面部经理管理对象：楼面部长及其属下员工岗位提要：督导所管区域正常运转，能优质高效地完成各项工作。6具体职责：1、执行上级的各项指示，上传下达，准时当班。2、协助楼面经理搞好日常工作，做好厅面与厨房工作配合沟通。3、负责检查餐前餐厅的各项摆设、用品、设施及服务员的仪容仪态。4、清楚明了当时的沽清情况，可供菜品、酒水、特别推荐、订餐动态，服务人员到岗工作，气候、特别日子等与经营有关的信息，并做出妥善的安排。5、在开餐时间里参与服务工作，并在现场督导本区域员工为客人提供高效率的服务，确保各岗位按规程规范操作。２、控制所属区域的客人用餐情况，主动与客人沟通，及时解决出现的问题，较好的处理客人的投诉，建立良好的顾客关系。３、做好餐厅的安全防火、食品卫生工作。负责本辖区设备的维护、保养、清洁。４、安排属下员工工作任务，灵活调配人员，发挥带头作用并及时补位，保证各项服务质量。５、配合楼面经理做好员工的培训工作。６、完成上司交办的其他工作。任职条件：1、相貌秀丽、五官端正，反应灵敏，机智灵活。2、善于处理人际关系，对业务精益求精有较强的事业心。73、受过相关专业培训，有一定的组织、管理能力。四、楼面部长岗位职责直接上司：楼面主管管理对象：服务员、咨客（营业代表）、迎宾、酒吧员、DJ。（视各店的具体分工）岗位提要：做好经理、主管的助手，负责本班组的服务管理工作，带领服务员按照服务规范的要求相宾客提供热情周到、高效的服务。具体职责：1、发挥一线管理人员的带头作用，对自己严格要求，对上级分配的任务要保质、保粮、按时完成。对下属热情帮助、耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规程进行接待服务。２、熟悉菜牌、酒水牌的内容及每天供应的品种（包括特别推荐、沽清等）。３、掌握客人的就餐情况，做好补位工作，尽量记住客人的姓名及特殊要求或习惯，与宾客建立良好关系。４、及时纠正不规范的服务，现场处理客人投诉，不能解决的问题及时向上级汇报，并不断积累经验。５、抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想动态及业务技术水平。６、落实每市卫生工作计划，保持餐厅的整洁。７、开餐前，检查好自己区域的餐前准备工作（包括环境卫生、摆台、8餐具准备、灯光、空调、热水器、毛巾箱等），收市后检查餐柜内餐具备放情况。8、每日营业结束前，当班部长检查好窗、门、电灯开关、空调开关、音响等情况，做好安全和节电工作。任职条件：1、身体健康，形象气质佳，善于表达。2、热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。3、具有高中以上学历，受过相关专业培训。4、具有熟练的服务技能和技巧，能胜任餐厅各种高层次宴会的接待服务工作。5、掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹饪等方面的知识等。五、传菜部长（或主管）岗位职责直接上司：楼面部经理管理对象：传菜员岗位提要：负责厅面与厨房之间的联络，督导传菜员做好备餐及传菜工作。具体职责：1、开餐前，向传菜部员工布置的传菜任务，备好各种酱料，小菜及各种刀叉、卡式炉等用具，并负责本部门所需物料的领存。2、传菜过程中，督促员工准确快捷的配酱料并检查菜品质量，控制好9上菜速度，对单出菜并划单。3、督导员工并带头做好餐前准备工作和收市后的清理工作。4、落实重要客人及有特殊要求客人的注意事项。5、负责厅面与厨房的联络与沟通，掌握好当市菜品供应情况，临时沽清菜品及时知会营业部。6、收市时，回收各种用具并做好安全、卫生检查。7、收市后及时与收银员做好每日的核对工作，必要时配合楼面搞好餐后工作。8、负责传菜部员工的班次安排，营业中人员调度，并对下属员工进行培训及绩效评估，向上级提出奖罚晋升建议。9、完成上级交办的其它事宜。任职条件：1、身体健康，五官端正，口齿清楚，灵活机智，责任心强。2、高中以上文化，受过相关专业培训，有同等餐厅传菜部2年以上工作经验。3、掌握粤菜汁酱搭配及上菜流程，善于和出品部相关人员沟通，对业务精益求精。六、后勤部长岗位职责直接上司：楼面部经理管理对象：洁净员10岗位提要：做好后勤部的管理工作，确保向厅面及厨房提供充足、洁净的餐具，确保本部所管辖范围环境干净整洁。具体职责：１、导属下并带头按操作规程清洗各种器皿（瓷器、玻璃器皿、银器等），保管好各类物品，做好责任区域的卫生。２、查厅面和厨房用具，用餐的使用情况。３、加强现场督导并参与洁净工作，尽量降低餐具、用具的损耗。４、配合厅面和厨房定期度餐具进行盘点并及时补充。５、负责后勤部员工的业务培训、排班、考勤及考核工作。6、督促下属员工做好洗碗机及清洁用具、设备的维护与保养工作。7、督促下属员工做好安全工作，遵守公司的各项规章制度。8、协助人力资源部搞好员工宿舍的管理及清洁工作。9、完成上司布置的其他工作。任职条件:1、有较强的责任心，工作认真踏实。2、熟悉各种餐具用具的型号、产地、特性，懂得餐具用具的分类和保管方法。3、熟悉各种洗涤剂和清洁用品的特性及使用方法，熟悉常用的餐具洗涤设备及其操作方法，了解他们的维修保养方法。4、有高中以上学历，有从事餐饮工作2年以上工作经验。11１、身体健康，精力充沛。七、营业员岗位职责直接上司：营业部经理管理对象：无岗位提要：协助营业部经理做好公关营销工作，负责接待预定工作及接听订餐电话，能生动运用营养保健、传统典故及时尚食法进行促销、点菜。具体职责：1、了解公司的经营方针及本酒楼的市场定位，熟记本店所供应的菜点、酒水内容及特点，准确生动向客人推销菜式。2、掌握厨房、海鲜池、楼面的运作流程及落单程序。3、每市开市前了解当市的订餐情况及菜品供应情况，熟记沽清、急推及特别介绍菜式，做好推销的准备工作。4、建立客户档案，熟记常客的消费档次、习惯、特别要求及其喜庆日期，适时联系、走访客户，与拓展客源。5、要学会琢磨客人的心理，利用公关技巧及语言艺术，根据不同客人点好每张菜单。6、了解公司及下属各店的各项服务设施，以便随时解答客人咨询。7、点完菜后，要主动协助楼面搞好服务工作，及时跟进自己所点菜单的上菜速度及菜品质量。征询客人意见并做好登记，及时向经理反应。128、积极参加专业技能培训，努力提高业务水平。9、完成上司交办的其他工作。任职条件：1、身体健康，形象气质佳，性格外向，性情温和，善于和人打交道，待人热情、礼貌，反应敏捷2、职高或以上餐饮专业毕业，口头表达能力强。3、受过相关专业培训，懂得食品营养学及烹饪工艺之势。4、国语流利，略懂粤语或英文。八、咨客员直接上司：分管咨客的主管或部长管理对象;无岗位提要：负责就餐宾客的迎送接待工作，接受宾客预定并加以落实。解答客人提出的有关饮食、本店设施、收费方面的问题，收集客人的意见及投诉，并及时向上级汇报。具体职责：1、开餐前搞好咨客区域的环境卫生，热情礼貌接听订餐电话，问请客人的就餐时间、人数、姓名（或单位）、联系电话、有无特殊要求、需否预定菜式等，并做好记录，当客人在预定时间为抵达时，要主动打电话与客人联系。2、热情主动迎送宾客，将客人引领至适当的餐桌旁，征求客人的意见，13并及时帮助拉椅让座，熟记常客及贵宾的姓名，在迎送时称呼客人的姓名。3、如客人参观海鲜池或厅堂时，要主动上前介绍，将本店特色介绍给客人。4、在餐厅客满时，沿运用语言技巧，有礼貌地安排客人等位，并尽快为前安排好位置，或者介绍客人到附近的分店，并告