北纬40o业务管理手册

北纬40º业务管理手册目录一、考勤管理制度二、行为规范：仪容仪表日常行为规范展会/活动行为规范三、接电管理制度四、接访管理制度五、客户追踪与维护制度六、业绩分配制度七、销售流程八、奖惩制度考勤管理制度一、日常工作时间1、早班8:30—17:00、晚班10:30—20:00、正常班9:00—18:00。2、节假日及公休日均视为销售部正常工作时间，人员休息采用轮休制，每月除节假日外，公休天数为4-6天，（依项目销售阶段而定），周六、日停休，周一至周五排休。3、分三组作业，接电/接访/待接，每天由待接组安排4名人员排休，接电与接访组原则不排休，特殊情况由主管及经理批复方可排休。4、销售人员的当月排班由业务主管直接负责，客服人员的排班由客服主管负责。销售经理、销售主管负责对当月排班的公休天数和排班的合理性进行审核确认。二、考勤制度1、倒休管理①项目销售代表、客服人员、秘书每月公休不足4-6天，可根据实际情况，在当月进行补休。②客服人员、秘书如因工作原因无法当月补休，可向销售经理提出次月补休的申请。销售经理根据项目实际情况进行对相关申请批复意见，客服人员、秘书须在获得销售经理批准的前提下方能在次月进行补休。2、请假管理①病假：病假要求至少提前1天向主管级以上人员请假，特殊情况至少提前3小时告知（未上班或开机时间，应以短信方式通知，再电话告知确认。请假当事人应在上班当天补交医院病假条及填写《人员特性申请单》，由销售经理对其提供的单据签字确认后完成向报备销售运营中心。病假连续超过3日（含3日）由项目经理报备销售运营中心，病假当事人应在请假当天委托家人到项目提交医院开具的假条证明。项目在获得病假证明后的一周内完成《人员特性申请单》的填写，由销售总监签批后，连同病假证明一并上交销售运营中心。②事假事假要求提前24小时向销售经理请假，若遇突发事件而需请假者，须于当日早上9：00前向项目经理请假，并在上班后即日补齐手续（病假需提交病历、假单）。申请事假连续超过2天（含2天）应提前向公司销售运营中心申请，请假当事人应在申请假期的前48小时内填写《人员特性申请单》，并交由项目销售总监签批后提交销售运营中心，由人事部及销售运营中心总监批准方可休假。上班时间因特殊原因需外出者，如未获批准不得擅自离岗。注：原则上销售人员向销售主客报备，客服人员向客服主管报备，如遇主管无法联系或特殊原因，向销售经理报备。3、旷工未按上述病、事假请假方式请假及无故旷工行为，将处以旷工一日扣除三日工资的处罚，连续旷工两日公司将酌情处以扣发当月工资或开除的处罚，累计旷工达三次者，公司将处以开除的处罚。4、迟到迟到一次，时间不超过5分钟，项目内部10元/次；迟到一次，时间不超过30分钟，记入考勤中扣除当月工资20元/次，同时在项目部内记罚30元/次；一次迟到30分钟以上，扣发半日工资，当月累计三日或连续三日迟到，按旷工一日处理，如情节严重者予以劝退处理；超过规定上班时间30分钟仍未到岗，并未向主管或经理请假说明原因的按旷工处理。5、早退未向销售经理请假或请假未经批准私自提前离岗按早退处理，早退时间在20分钟以内的给予扣发当日工资的处罚，连续两次早退时间在20分钟以内的按旷工一日处理，当月累计三次早退在20分钟以内的将酌情给予扣发半月工资或劝退的处理。6、请假说明①员工任何形式的请假，均须填写请假单后报项目主管、经理核准，相关单据上报时间不晚于一周报备销售运营中心。②婚假、带薪年假，需事先办妥请假手续，由项目经理报备销售运营中心，中心总监签批后方可生效。项目行为规范一、仪容仪表1、着装男员工冬秋季节一律身着深色西装，春夏季节一律身着白色正装衬衫，系好领带、袖扣，不得露出内衣，深色皮鞋，不留胡须，指甲要经常修剪，纽扣要齐全扭好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起。女员工淡妆上岗，发型整齐，指甲不超过3毫米，穿正装黑色皮鞋，不得佩带过多饰物。夏季不得穿露趾凉鞋，不得涂深色或鲜艳的指甲油，女员工穿裙装须穿浅肤色长筒袜。上班时间穿工装，员工应保证其服装及鞋袜的干净，按公司规定佩戴胸卡。2、仪表注意个人清洁卫生，保证身体清洁，无异味、无头屑。男士坚持每天刮胡子，头发不宜过长，做到后不压领，侧不盖耳。女员工不得过度染发。上班前不吃异味食品、不喝含酒精的饮料，爱护牙齿，口气清新。注意休息好，充足睡眠，常做运动，上班时不得面带倦容,必须随时保持良好的精神状态。随时保持优雅的坐姿、站姿和行为动作，不倚靠、不插兜、不翘二郎腿。每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。二、日常行为规范1、行为礼仪1)员工之间应友好礼让，对上级领导应充分尊重。2)公司职员在对外交往中注意文明礼貌，言行得体，处处体现公司人员的文化素养。3)在任何场所遇到上级或客户要礼让，并问候致意。4)不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，不要扭捏作态。5)谈话时聚精会神，注意倾听，注视对方给人以尊重感。6)语速适中，神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。7)要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。8)讲话面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。9)要沉着稳重，给人以镇定感。10)工作时段、场合，员工应对上级领导称呼职务，忌其他称谓。11)公司召开重要会议时，私人电话或手机处于静音状态，以避免干扰会的正常进行。12)业务人员接待客户时严禁在客户面前吸烟或长时间接听私人电话。2、办公环境规范1)为了保持作业区的良好办公环境，每位工作人员需培养自我维护办公环境的良好意识，时刻注意保持良好的工作空间。2)员工在工作场所要放轻脚步，不得大声喧哗、唱歌或吹口哨。3)由为业务主管安排划分业务区环境维护责任区。4)售楼处接电组每日安排2名值日人员，负责当日办公区域的清洁﹑卫生。值日人员发现问题有权责令相应人员进行清理，并向销售经理提出处罚建议。5)接访组前台人员负责前台、销售大厅、接待空间使用设施设备的卫生和正常运转等；销售资料补充及整理；保持前台的整洁及卫生；背景音响的循环播放；前台背景播放；3D动画的播放；6)工作人员不得在工作时间吃零食（午餐除外）、看杂志（业内报刊除外）、看小说、高声聊天或谈论与工作无关的话题。7)工作人员须随时注意保持各自办公桌面的清洁，桌面上办公用品应整齐摆放，不得随处堆放﹑乱放；禁止摆放不必要的私人用品；8)销售及客服人员中午一律不得外出就餐，如遇特殊情况报主管及经理批准。9)爱护公物、讲究卫生。员工要珍惜资源，破坏或污染环境者，负责复原工作。爱护办公场所的一切设备，节约水、电和易耗品。每日最后离开现场的员工，负责关好所有门窗，关闭所有电源。10)工作时间禁止用销售热线拨打私人电话。三．工作纪律规定1.公司倡导简单的员工关系。员工之间不得谈论其他员工的工作表现，不得发表对其他员工的看法，更不得探听其他员工的报酬及隐私。2.做错任何事情应及时向主管及经理汇报，否则，一经查出，将加倍处罚。3.未经同意不得翻看上司及同事的文件资料。4.员工在工作期间应尽职尽责，均不得从事第二职业。5.不得利用工作之便获取除公司正常发放的工资、奖金、业绩提成以外的任何收入。6.工作时间不得私自外出，如有特殊情况须经上级批准方可外出。7.上级安排的任务、客户的要求、同事的委托，均需记录，并在规定的时间内落实、答复或回话。自己解决或解答不了的问题应立即向有关人员汇报，不得拖延。杜绝问题石沉大海、有始无终。8.工作时间，尽量减少私人电话，通话时间不得过长，严禁使用公司电话拨打私人长途，若遇特殊情况，需报主管批准，严禁使用公司电话拨打“160、168”等计费咨询电话。如有发生，由本人承担一切费用。9.工作时间应保持严肃认真的态度，不允许睡觉、玩电子游戏、嘻笑打闹、大声喧哗、看小说、打牌、下棋，或做其它与工作无关的事情。10.严禁在售楼部散播不利楼盘或公司的信息，一经发现应及时制止，并及时向上级报告。11.销售人员在上班时间随身带手机，以便通知及了解行踪。销售部人员要求每天早上7：30至晚上24：00是处于开机状态。四、展会活动行为规范展会及项目活动是销售中的重要环节，销售人员作为项目和公司窗口形象，更应尤其注意展会和活动期间的个人行为及工作表现。1、纪律1)参展及活动期间，销售人员应提前20分钟入场，换好工服，现场准备好宣传资料，调整工作状态。2)参展及活动期间，销售代表不得私自离开岗位，如需离开，须向主管或经理提出申请，经批准后方可离岗，离岗时间视情况而定，但最多不得超过20分钟，由销售主管或经理根据现场情况决定。3)中午就餐时间，销售代表不得擅自离岗就餐，应由主管或经理根据现场情况安排销售代表轮流分组就餐，每组就餐时间最长不得超过30分钟，同时，销售代表不得在展位或活动现场就餐。2、行为1)参展及活动期间，保持端正站姿，不得随意倚靠沙盘、桌椅等，不得在展位及活动现场上嬉笑打闹、聚众聊天。2)参展及活动期间，任何人不得在展位或活动现场化妆、嚼口香糖、打私人聊天电话、玩手机游戏、吃零食等。3)参展及活动期间，销售代表有义务随时维持展位及活动现场的干净、整洁、资料整齐码放。每次接待客户完毕后，本人或同事应及时清理谈判空间，随时保持现场清洁。4)每日展会闭馆时间，销售代表应主动收拾当日垃圾，协助行政秘书清点宣传资料，并整理展位，保管好重要物品，保证展位整理的干净、整洁后方可离开。5)销售代表有义务根据按照经理或主管人员的安排协助布展、撤展、运送资料等工作。6)展会及活动期间人群杂乱，注意保管好个人物品及工作资料，不要将已往客户资料带到现场。7)如遇突发事件，应请主管或经理援助，不得与客户发生争执，以免造成恶劣影响。8)参展及活动期间，应多注意休息，保持体力及良好精神面貌。接电工作制度一、电话接听基本要求1、接听人的要求：1)电话铃响三声内须接起电话，拿起听筒时首先应说：“您好，欢迎至电北纬40º,请问您需要了解哪些信息”。热线接听结束语：“感谢您对北纬40°的关注，祝您工作/周末/节日愉快！”2)接听电话时，应语调温和，谈吐温文有礼，语言亲切、自然，并将此种状态在通话过程中贯彻始终。3)热线电话严禁外单位或非本部门人员代为接听。4)热线电话尽量不要交谈时间过长，尤其是在刊登广告或热线量较大时，避免造成热线长时间阻塞。如有必要较长时间交谈，可换办公电话给客户打回。5)工作时间，尽量减少私人电话，若遇特殊情况，通话时间不得过长，私人电话严禁占用销售热线。6)无论是热线电话、传真电话或是内线电话，接听人均须按上述标准接听电话。7)在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否帮忙解答，或者记录下来代为转告。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓，话筒正面不要朝上，以免被客人影响客户接电心情。8)如遇到供应商或广告商想获知发展商的电话进行销售，不要随意泄露，可以让其留下电话或资料，代为转告，如发展商有需要将会联系。9)如接到有电话找的同事正忙于与客户洽谈时，接听电话的同事须分辩此电话的迫切性，如是未成交的客户咨询，有可能会成交的，须立刻通知接听，如是售后咨询或其它可留下电话代为转告。10)广告期发布前，销售人员应了解广告内容，统一口径，有针对性地回答客人的问题。11)接到投诉电话，保持镇定，应细心聆听客人的意见后，说话措词小心应答客人的问题，切勿被对方不满激动的情绪影响；当客人提出的问题超出销售人能力的范围,请不要向客人轻易承诺,可以留下客人的电话向项目经理反馈,然后再回复客人。2、接听的环境要求：1)随身准备好销售资料、笔、便签本以及《客户来电记录表》，以便在接听电话时记录相关内容。2)有电话进入时，室内其他人员说话声调应降低，不得大声喧哗、更不得嘻戏打闹，尽量保持电话接待空间的安静。不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑或与其他人搭话。3)接听过程中，如需其它人员协助，应予以示意，寻求SP的配合。二、新客户电话接听规范1、接听顺序：1)接听热线电话应按照接听顺序，顺序接电排序由业务主管负责。2)接听热线电话时