[网电]咨询对话要点上

网电咨询对话要点（上）我相信每一家医疗美容机构都是最关心初诊顾客的到诊率的，因为我们在百度竞价上投资的费用比较高，如果到诊率没有提高的话，后续的现场就没有出诊可接，医护人员也没有手术可做。所以说网电咨询部是非常重要的部门。现在做渠道的医疗整形，可能不算很多，但是也有医院在去做，相对来说，会好一些。但是大多数的整形医院，都是在走网络推广形式，包括和第三方网站的合作模式。不管是第三方网站的合作模式，还是我们自己做的网络模式，最终都是需要网电咨询团队来进行网络咨询和邀约到诊过程。首先我说的这些是亲身体验，自身的分析和总结，因为我曾经也做过网络咨询、电话咨询、网电主管、现场咨询、现场主管到大的咨询主任，一路在咨询的平台上走过来。我知道网电咨询是非常重要的，但是很多医院经常会很难平衡，这个角色到底要怎么放。网电咨询到底是直接想办法联系邀约就好了呢，还是也要进行基础的铺垫？对于现场的成交，如果铺垫，可能客人很难第一时间留信息或者到整预约，就是说可能会减少预约量。如果说没有铺垫，来的顾客可能现场反馈觉得质量不是很好，或者觉得网电的报价有问题。明明手术是一万两千八起价，但是顾客的反馈是网电报的是六千八到一万两千，或者说六千八起价。那么网电为什么要这么报呢？实际上她也有苦衷，但是现场在第一时间知道客户反馈和内部人员在咨询环节当中口径不一致的时候，他也会很生气，有的现场会去教训这个网电咨询。我觉得每一个做过网电的人可能都会被现场调教过。其实这也是一个成长的过程，谈不上教训或者调教。我觉得大家是在彼此捆绑式的成长。首先我们要明确一下网络咨询师身份，就是岗位的角色。因为我相信，在学习的过程当中，肯定有网络咨询、电话咨询，甚至客服咨询，还可能有咨询师助理，当然还有现场、美学设计师，其实在这个环节当中，大家是互相配合的过程，不管是什么样的岗位，最终客人能够成功的邀约上门，上门以后能够接着让她成交，在成交的过程当中产生大单，是皆大欢喜的一件事情。也就是说，每个人在不同的岗位去做事情，都本着顾客到院成交的结果去努力。每个岗位只需要把自己做好了就可以，没有必要去在意别人怎么做，或者别人哪里做得好，哪里做得不好。网络咨询师应该是有三个身份。以前也有跟一些咨询师去探讨过这个问题，大家觉得，我就是一个在线客服，其实我觉得这是完全不对的。什么叫在线客服呢？就是一问一答，顾客问你的问题，然后你给她回答就好了，那这样的话，其实没有达到真正的网络咨询的身份，这种工作方式工作结果肯定不是我们想要的。所以说我觉得网络咨询，可以说是现场咨询师的助理，是顾问式的咨询，是邀约的高手。如果我们把网络咨询师理解成这三个身份的话，相信我们的网络咨询不会很枯燥，反倒会做得非常好。首先，网电咨询是现场的咨询师助理。比如这个客户在来之前，网络咨询要询问她很多问题，就是问诊，问诊了解其实也是在进行相关问题的铺垫，然后把这种信息反馈给现场咨询师，客户再到医院以后，现场咨询师就很容易去跟客户之间建立信任。因为前面已经有大量的信息，同时顾客也容易成交。如果这个客人是初诊，顾客来了并没有成交，那么她就转成了复诊，需要我们再去回访跟踪。回访跟踪有时候需要现场回访，有时候需要网络咨询回访，也就是说网络咨询要扮演成现场咨询助理的角色去回访，协助现场去完成这一项工作。还要再细说一下，我们在日常工作当中所接触的，有一些网电咨询，她们把自己的权限开得很大，其实上级领导没有给她这么大的权限，只不过是她自己，可能比较心急，比如客人已经到医院了，现场接诊过了，接的也还不错，虽然今天没有成交，但是绝对是属于意向顾客，可培养的顾客。顾客回去觉得价位有点高，但是她没有联系现场，或者现场在忙，没有去联系她，而是网电咨询进行了第一轮的回访，大多数的第一轮回访都会以侧面的身份去打听，比如说“您看您今天过来，我在忙，没见到您，我帮您安排了一个资深的医生来接待您，您咨询以后是什么样的感受呢？手术计划定在什么时间了？我这边再帮您做进一步安排。”优秀的网电咨询师可能会对现场进行包装，会告诉顾客这个咨询医生怎样的优秀，但是因为她每天要接诊很多顾客，说很多的话，可能经常是带着疲惫的状态，但是她绝对有责任对每一个顾客负责，给您最好的方案设计和合理的建议，不知道您通过这次面诊以后感受是怎么样的。从侧面去打听，可能顾客有不满意的会说出来，协助我们把工作做得更好。还有顾客很满意我们的咨询接诊，但是也对我们的方案不认可，比如价格不认可，她觉得我觉得价格有点高，她能接受的是多少钱。然后有一些网电就开始自己做主了，会说，您先过来，我帮你再安排见一下主刀医生，这个钱差不多，我帮您申请应该没有问题。而我们在沟通价格的时候是要给顾客这种希望，而不是直接肯定的答应她，让客户一定要听现场咨询，以现场为主，把控客户的成交，而不是网电去给予价格的权限。这样的话现场直接就被埋没了，在后期的处理当中也不妥当。有一些话可能现场面对面沟通时，不便于询问，这时候网电要从侧面去了解，所以通过这些问题的反映，我认为真正的网电咨询是现场咨询师的助理，协助现场来完成客户的成交。第二，网电咨询是咨询顾问。我们都知道，这个工作跟销售有关，是销售的一种身份。但是我不希望大家是推销员，希望大家是顾问性的销售推销员和顾问式的销售。有什么样的区别呢？我们都在商场或者说店铺见过那种推销员，说我这款产品很好，或者这里有什么项目很好，觉得你应该买，现在刚好打折促销，这个就是推销。但他没有再发现顾客的需求，或者为顾客创造需求，建议一个合理的方案，这种卖都是推销，而不是顾问式的销售。真正的顾问式销售，是有问诊的，就像我们中医望闻问切，会了解顾客的实际情况。比如我们在咨询眼睛，肯定要了解顾客，现在眼睛的基础描述，包括她想要达到的一个视觉效果和要求，她的心态，现在想做这样的眼睛多久了，是否咨询过同行的医院，她身边有没有朋友做过类似的项目，她对于手术专家的要求等。比如有的人可能觉得价格合适就会做，觉得谁做都一样，而有的人会更注重于安全，这些信息都要去了解。对方个人性格特点，以及她的人际圈，职业等，都决定了我们给她什么样的方案。这些信息了解以后，再通过专业的分析和判断，给出对方一个合理、有针对性的方案，这样顾客就会为她的需求买单。所以说我们就把卖变成了买，然后让顾客为能解决她需求的方案或者产品来买单，变得就更加的顺利。也就是说，我们不要一上去就跟顾客推销，或者让顾客去问我们给她打什么，我认为这样都不算很专业，所以一定是顾问式的咨询。第三，邀约高手。如果网电咨询师和顾客聊得非常好，都已经聊城姐妹这种特别很亲近的关系了，但是顾客始终没有到院，我觉得是一件很悲惨的事情。当然这种悲惨的事情，我身上发生的也很多，在专业的基础上，亲和力又非常好，感情也做得很好，但是顾客就是不到，这就聊成朋友了。但是只要说这个问题，我们去注意它，都是会改善的。也就是说，我们说任何话，做任何事情，始终不要忘记初衷和目标。她在和我们聊的那一刻起，我们的第一个目的就是要把她邀约上门；第二个目是要留下联系方式，因为邀约不上门的情况下，没有联系方式，后期就没有办法回访跟踪。尽可能的以最短的时间完成第一个目标，如果第一个目标不能够完成，一定要想办法在最短的时间内完成第二个目标，留个人信息。信息留下后，再通过后期的回访跟踪让客户到诊，这种成功率也是非常高的。所以这是咱们讲的第一个阶段，关于网电咨询师的三个身份。有的网电咨询师每个月都会做统计。比如说当日的咨询统计，周总结、月总结咨询的数量，留电量，留QQ、微信量，同时还有邀约率，到诊率等一些数值，通过这个数值，我们来判断到底做到了多少。比如一个部门有五到六个网络咨询师，大家一个月下来，能咨询两百到四百左右的对话数量，数量上下可能就差了几十个，但是发现优秀的咨询师，她的咨询数量并不是最高的，但是她的流动率是最高的，邀约上门量是最高的，所以这个就是值得我们去学习的。并不是顾客都有问题，更多的是要从自身去发现问题，解决问题，成长自己，才能够搞得定顾客，这是最直白的话。商务通这一块的业绩考核评估就是从有效沟通数量和有效的流动量，包括邀约上门量去考核的，所以现在给大家再讲几个点，把这几个点弄明白以后，对于我们后期的留电和邀约是有一定帮助的。第一个，商务通的客户是从何而来，为什么会来，我们必须得去了解。很多咨询师都不明白，商务通的顾客来自于哪里，如果我们把这一块搞明白了，以后我们的有效留电，包括后期的回访邀约，就相对会顺利很多。首先我们要清晰几点，比如走广告路线的医院，肯定有两大核心，一是外围的营销，还有内部的转化客户的引流，比如有一些医院，可能有户外的广告，公交、电梯框架、电视、平面杂志等。二是网络营销，比如说我们最常见的就是百度竞价、360、搜狗、微博等各类的新能源，去增加关键词的排名和引流进到医院的网站。现在大家在做微博和公众微信也比较多，做的也都比较好。只要通过关键词进来，都会跳到商务通对话框里边来。但是我们发现绝大多数，从关键词进来到网站上的顾客的意向肯定要大于其它的方式。那关键词有一些类别的划分，比如品牌词，像美莱整形医院、北京美莱整形类似于这种，都属于品牌词。一些是行业词，比如上海整形医院、上海整形医院哪家好等属于行业词。一些属于项目词，比如隆鼻有没有危害、隆鼻多少钱、割双眼皮多久能恢复、瘦脸针有没有后遗症，这些属于项目的关键词。不同关键词的顾客的意图、整形的迫切度、包括她进到网站以后，专题页面的营销转化都是不一样的。因为我接触网电部门时间比较长，虽然后期做了别的工作，但一直有进一步监管，或者在线去了解，所以我觉得真的是不一样的。比如品牌词，留电、邀约上门、成交相对很高，是肯定的。如果是长尾词，尤其是搜索友情链接进来的，这种相对来说，属于潜在客户，需要去培养。不知道咱们医院有没有去计算过网络咨询的成本。一家医院要是说想把窗口做好，我们每次都要去做这样的统计，去计算单条有效对话成本。我个人了解的信息也不算很全面，只能给大家做参考，对话成本基本上都是在200到400左右，这个对话成本是很高的，但是我们的网络咨询师包括网络咨询主管，是否知道这个信息。如果知道接了一条对话，成与不成，是否留信息，我们医院都会花这么多钱，我相信接对话的时候一定会有一种责任和压力。我们都知道现在的客人在商务通上根本都等不了，也就是说，我们在30秒之内必须得给对方回应，如果没有回应的话，可能这个客户就不会等，直接就跳转了，通过别的方式咨询，甚至于不咨询我们医院。我们每一个咨询必须得了解做这些事情的目的是什么，是为自己做，还是为别人做。这条对话就是有成本的，而且成本不低，那我们是处于什么态度而不尽心去把它做好呢？这都是我们需要去了解的。如果作为一个网络咨询师，知道了流程成本和原则，反过来，作为咨询主管，也明白一个员工过来是需要经过专业系统的培训，才能够进行接对话，才不会浪费有效资源的时候，在咨询过程当中肯定会有很大的进步。现在咱们行业网电咨询师也很缺人，很多都是在招新人去培养，他们根本都什么都不知道。有的就是一问一答，都答不上来，那跟客户是根本转换不成功的，这样每天都是在浪费。我们人数是够的，是没有问题的，对话数量也是有的，但是就是产生不了成功的转化，最后形成部门的矛盾。什么矛盾呢？好不容易约来一个顾客，现场的反馈质量太差了，没法接，成了也是小单，推广部门也很头疼，我已经给你引流，来这么多的对话量，但是为什么就没有谈成，然后形成了内部的矛盾。当这个矛盾产生的比较多的时候，部门的主管之间也是头很大，最后可能就会形成员工的流失，在这家干了不顺心，就换另一家，换完了以后还是干的不顺心，因为最基本的问题没有解决，在哪里都是问题，大家做的都不是很开心。作为医院来说，花了钱没有得到相应的一个效果，所以这一点是我们必须要清晰的。第二，进入商务通顾客是什么类型，我们必须要知道。比如过去，大家都在做媒体，像我05年入行的时候，我们做杂志做周刊，像精品周刊、演艺圈、科学生活等等一系列的主题杂志，大家看的也都比较多。但是近些年来，互联网发展比较快，所以包括自媒体的发展，大家肯定是看网络会更多一些，但是有年龄段的，60多岁或年龄再大的人，也会看平面杂志