售楼部管理手册《第五章_第六章》

售楼部行政管理制度1.售楼部员工守则（1）遵守国家法规、法令，遵守公司各项管理规章制度，自觉维护公司利益。（2）切实服从上级领导的工作安排和调配，不得随意拖延、拒绝或终止工作。（3）敬业爱岗，尽职尽责、勤奋进取，按时保质完成销售目标和销售任务。（4）团结协作，发挥团队精神，主动协助其他同志工作，建立良好的协作关系。（5）待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，为客户提供文明、优质、高效的服务。（6）爱护公共财务，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。（7）严格保守公司机密，不得向外界透漏有关公司或项目机密。（8）以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。（9）讲求诚信，信守承诺，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实事宜。（10）时刻注意自身的素质修养，努力学习，不断提高业务技能和服务质量。2.售楼部考勤制度第一章总则第1条为保证售楼部正常工作秩序，加强员工考勤管理，特制定本制度。第2条本制度适用于售楼部全体销售人员及客户服务人员。第二章定义第3条迟到：是指因私人原因而导致不能按规定时间的行为。第4条早退：是指因私人原因，无办理请假手续而在下班时间到来之前擅自离开工作岗位的行为。第5条擅离职守：是指在工作时间未经批准而擅自离开工作岗位的行为。第6条矿工：是指因私人原因且未经请假而擅自不来上班的行为。第三章工作时间第7条案场实行每日8小时工作制度，由售楼经理根据项目实际情况具体排班。第8条案场实行调休制，由售楼经理根据项目实际情况安排调休。调休时间一般安排在周一至周五，周六、周日原则上不安排调休。第9条有特殊情况需在周六、周日调休或临时申请调休的，须经售楼经理批准同意。未经批准擅自调休者，视为矿工。第10条房展会、节假日、广告日或有推广促销活动等特殊情况的，由售楼经理视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。第四章加班第11条为提高工作效率，案场不提倡加班，特殊情况需加班的，应填写“加班卡”，交由售楼经理签字生效后方可计入考勤。第12条加班人员可申请调休，申请调休需填写“调休单”，交由部门经理签字后方可调休。第13条调休单只作调休凭证，不得转让。第五章请假第14条病假：病假应在第一时间通知案场，以便安排工作，事后需提供正规医院病历、病假条；未能提供医院证明的，按事假处理；员工每月带薪病假为3天，超过3天按事假处理。第15条事假：事假需提前1天提交书面申请，由售楼经理审批核准；事假不足半天者按半天计；未提前申请的事假，按双倍事假处理；员工每月事假以半天为下限，3天为上限。第16条凡外出人员，在外出之前需填写“外出登记表”，并由售楼经理签字确认方可外出（若经理不在现场，则由销售主管代签）；返回时，须注明返回时间。严禁工作时间班私事，擅自离岗视为旷工。第17条事假扣除当日工资；病假不扣除工资，但需要提供正规医院开具的证明。第18条私自调班、调休按旷工计算。第六章考勤管理第19条案场实行上班打卡制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。因公事不能及时打卡，应提前向售楼经理报告，得到批准后按批准时间到岗签到。第20条严禁托人或代人打卡，一经发现，托人打卡者和代人打卡者均按旷工处理。第21条迟到3次按旷工1次计算；迟到超过1小时按旷工1次计算。第22条早退3次按旷工1次计算；早退超过1小时按旷工1次计算。第23条擅自离职3次按旷工1次计算；擅自离职超过1小时按旷工1次计算。第24条旷工不到半天者按旷工半天处理，不到1天者按1天处理；1个月内旷工3次或者连续旷工2次者，视为严重违反公司规章制度。第25条有关考勤管理的处罚措施参见《售楼部处罚条例》。第七章附则第26条本制度未尽事宜，由售楼经理根据实际情况予以补充。第27条本制度自年月日起施行。3.售楼部值班制度（1）案场每日安排3人值班，值班人员及工作时间由售楼经理根据各项目实际情况具体确定。（2）若值班时间有客户来访，值班人员应自觉顺延下班时间，直至客户离去。值班人员不得以下班时间作为怠慢客户的理由。（3）值班时间视为正常上班时间，值班人员在值班时间内必须遵守正常工作时间的一切规章制度。（4）值班人员在值班时间须做好详细的来客登记与电话接听记录。（5）值班人员须注意防火、防盗，保障售楼部所有物品和用电的安全，并做好记录。（6）值班人员不得随意前往办公区，如遇紧急情况须及时汇报售楼经理，并请求处理指示。（7）值班人员在值班期间不准接待私客，不得私用公共电话。（8）值班人员晚上下班前，必须检查并关好所有电器开关、用水开关，并交代保卫人员锁好门、窗后方可离去。（9）轮值安排不得随意变动，如有特殊原因需要改动，须报售楼经理批准后方可执行。（10）销售主管应做好值班期间的监督检查工作，确保值班期间的正常工作秩序。4.售楼部例会制度为保证案场销售工作的顺利进行，充分提高工作效率，确保快速的信息平台作业与灵活务实的策略调整机制，特制定本制度。第1条售楼部的例会分为日例会、周例会、月例会、展销会、推广会及其他必要的会议。第2条日例会是指售楼部每日定时召开的工作会议，包括早会和晚会。各项目可根据自身的实际情况确定召开早会或晚会，或者一并召开早会和晚会。（1）时间：由各项目视具体情况统一安排。（2）地点：售楼部。（3）主持：售楼经理或销售主管。（4）出席人：售楼部全体销售人员（正在接待客户的销售代表除外）。（5）早回主题：1）检查销售代表的仪容仪表、出勤情况。2）通报前一天的销售情况。3）公布销控。4）布置当日工作重点，强调注意事项。5）当日推广部署及当日的培训计划。（6）晚会主题：1）总结当日的销售情况。2）讨论当日销售中遇到的问题并提出解决方法。3）汇总当日各销售代表销售业绩，填写“销售日报表”。第3条周例会是指售楼部每周定期召开的工作会议。（1）时间：由各项目视具体情况统一安排。（2）地点：售楼部。（3）主持人：售楼经理。（4）出席人：售楼部全体人员。（5）会议主题：1）总结本周销售情况，安排下周销售指标。2）对本周销售工作进行总结分析，包括客户跟进、成交业绩、特殊个案分析、客户意见，并提出合理化建议。3）讨论本周销售过程中存在的问题，并提出合理化建议。4）对本周（近期）房地产市场形势进行分析讨论。5）销售人员之间进行相互交流讨论。6）部署下周工作计划，传达公司的各项工作布置。7）提交工作周报表。8）进行相关政策法规、法律文件、销售技巧等的培训。第4条月例会是指售楼部每月定期召开的工作会议。（1）时间：由各项目视具体情况统一安排。（2）地点：售楼部。（3）主持人：项目总监。（4）出席人：售楼部全体人员。（5）会议主题：1）总结当月销售情况，分析讨论当月销售中存在的各种问题。2）对重大项目销售推广活动的分析总结。3）对市场客户及业主源状况分析。4）竞争项目销售动态分析。5）提交月度工作总结及下月工作计划，布置下月度工作计划。6）分析销售人员销售指标完成情况及制定月培训计划。第5条展销会、推广会，由各项目视具体情况统一安排，并向销售部备案。（1）主持人：项目总监。（2）出席人：售楼部全体销售人员及需协助的相关部门人员。（3）会议主题：1）展销会分工：部门内部人员分工及相关协助部门人员分工。2）明确活动内容和流程安排。3）明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径。4）其他应注意的事项及思想动员。第6条售楼经理、项目总监、公司上级领导可根据实际需要组织召开工作例会。第7条工作例会必须专备会议记录薄，由会议主持人制定人员认真记录会议时间、参加人员及会议内容。第8条各级例会坚持考勤制度，无特殊原因不得请假。因特殊原因不能参加的，应事先办理书面请假手续，否则视为旷工。无故不参加例会的，根据公司相关规定进行惩处。第9条与会人员应遵守会议纪律，开会期间手机一律改为震动。会议中途不得接打电话、无故离席，不得大声喧哗，不得无故早退。第10条对无故不参加工作例会、不了解相关内容而出现的违规、纪律事件，公司将按有关规定严肃处理。5.售楼部卫生管理制度为维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，促进案场销售工作的顺利进行，特制定本制度。（1）售楼部是楼盘的形象代表，对购房者的第一印象有重大的影响，所有案场工作人员均有义务保持其干净整洁，达到五净、三齐、两无的标准。1）五净即：地面净、门窗净、办公家具净、销售道具净、墙壁净。2）三齐即：室内总体布局整齐、物品摆放整齐、工作资料存放整齐。3）两无即：无污迹斑点、无杂乱物品。（2）个人办公区域的清洁卫生由个人自行负责，公共区域的情节卫生由保洁人员负责。（3）每天开始工作前，所有案场工作人员均应做好各自办公区域内的清洁卫生，并达到以下标准：1）保持各自办公桌椅的干净整洁。2)私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置，并保证清洁整齐。3）个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关的物品。（4）每天开始工作前，保洁人员必须做好案场公共区域的清洁卫生，并达到以下标准：1）门、窗玻璃清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹。2）地面清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物，无脚印和水迹。3）谈判桌椅、沙发、茶几摆放整齐，桌面干净整洁，除宣传资料、花卉及烟灰缸外，不允许有其他杂物。4)前台台面干净清洁，台面物品摆放整齐，不得有任何与工作无关的杂物。5）沙盘干净整洁，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁是注意保证沙盘部件的安全。6）水池内保证无漂浮物，保持水的洁净，定时定量给予换水。7)销售大厅内、外的任何地方及角落均不得留存有损大厅整体形象的整洁。8）销售中心的所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁。9）销售大厅门外台阶应始终保持清洁，无垃圾及杂物。（5）销售代表接待客户之后，应自觉整理谈判现场卫生，做到桌椅归位、烟灰缸清理干净、桌面资料摆放整齐。（6）保洁人员应随时检查案场清洁状况，时刻保持售楼部的卫生。工作时间内，只能在没有客户在售楼部时方可打扫卫生，不得在客户面前拖地板。（7）案场人员不得在售楼部抽烟，且不许在控台吃东西、大声喧哗、打闹等。（8）售楼部每月进行一次全面大扫除，由售楼经理根据实际情况组织实施，所有案场人员均应积极参加。（9）客户服务主管负责监督、指导保洁人员的工作，如保洁人员的工作表现无法达到岗位要求，应及时与售楼经理协调沟通，提出整改要求，甚至调换保洁人员。（10）保洁人员必须遵守案场的各项管理规章制度，不迟到、不早退，服从领导的管理，执行上级命令，具体工作时间由个案场根据实际情况安排。（11）保洁人员在工作期间必须按规定着装（佩戴工作牌），对待客户应微笑、有礼貌、使用文明用语。（12）保洁人员必须遵照保洁工作标准及保洁流程要求，认真负责做好责任区环境的清洁、保洁工作，坚守工作岗位，工作期间一律不得做与工作无关的事。（13）保洁人员必须注意保护好责任区内的各类物品，且将办公物品、器材摆放整齐。（14）保洁人员应自觉维护案场的良好形象和卫生环境，为客户提供力所能及的帮助，随时保证售楼部有一个清洁、整齐、明亮的办公环境。（15）保洁人员在每日下班前应对自己所负责的区卫生进行检查，符合规定要求后方可下班。6．售楼部安全管理制度为进一步加强销售现场的安全管理，维护销售现场人员和财产的安全，促进案场销售工作的顺利进行，特制定本制度。（1）案场专设保安人员，负责维护销售现场人员和财产的安全。（2）案场保安人员的工作由客户服务主管负责监督、指导。如保安人员的工作表现无法达到岗位要求，客户服务主管应及时与售楼经理协调沟通，提出整改要求，甚至换掉保安人员。（3）保安人员应自觉遵守案场的各项规章制度，服从命令，听从指挥，不得无故缺岗。（4）保安人员在执勤工作中，应忠于职守，着装统一整洁，行为规范化，不得出现不文明言行，不得与客户发生争执。（5）保安人员对售楼大厅及门前区域的安全负责，有权利和义务阻止闲杂人员进入大厅。（6）保安人员负责接待迎送看房客户。当有客户进入接待大厅时。保安人员应及时将门打开，微笑示意并敬礼。（7）当有不当或不法人员在售楼大厅或门前滋事时，保安人员应对其进行劝阻；当无法劝阻时，应迅速向上级领导报告。（8）保安人员应经常检查、发现、报告并及时消除各种不