大客户销售管理手册

大客户管理手册内部文件，注意保密——专用2019/9/112019/9/1里程碑一：行业与客户规划一、里程碑的定义与标准里程碑行业与客户规划定义已根据深圳公司发展战略规划及锁定目标进攻行业和客户，并对目标客户有一定的了解与认识工作标准已经符合目标客户的选择标准对客户的状况有初步了解，填写“客户线索汇总表”前面的里程碑无下一里程碑电话预约与上门拜访22019/9/1深圳调查分析不同行业的客户在需求、资源、地理位置、购买习惯和行为等方面的差别，然后以同一行业，将客户分为：A级客户、B级客户、C级客户和D级客户，并分别制定各级客户的选择标准，对不同的客户分别采取不同的措施。建议以下列行业为目标方向，以逐渐转型至中、高端产品市场层面：二、到达里程碑之前的任务清单※行业与客户规划32019/9/1分类行业营销战略主流行业汽车配件、散热器行业、航空航天重点进攻、大力发展次主流行业铁路、钢桶、汽车整车、电工器材、钣金、家电行业；选择市场、提升潜力非主流行业铁线制品、家具、链条行业；顺其自然、选择进攻42019/9/1※策略工具：获得客户信息的方法汇总名称详细分类简要描述互联网1、专业项目网站购买专业项目网账号2、重点客户网站登陆重点客户网站，察看有关项目方面的新闻3、搜索引擎使用关键字进行查询4、目标行业网站新闻登陆目标行业站点，察看行业发展的新闻媒体1、行业报刊公司订阅客户行业报刊（房地产报等）2、行业杂志公司订阅行业杂志3、地方报纸各销售区域订阅地方性报纸（日报、晚报）客户1、老客户引荐销售人员让老客户引荐新项目2、老客户内部项目清单销售人员让老客户帮忙获得客户内部项目清单3、新客户介绍未能成交的客户也可以引荐新项目销售同行其他厂家销售人员与销售同行（比如DCS销售）交往，交换项目信息政府与行业年度总结报告了解排名前50名客户信息、经营业绩与赢利状况52019/9/1※销售人员依据搜集到的客户信息，汇制客户线索汇总表深圳潜在客户线索汇总表（JTF001）编号客户名称所属区域所属行业年营业额客户分类客户线索来源登记时间62019/9/1•然后,通过邮件或电话估计潜在客户的利益和财务能力，其线索可分类为A级、B级、C级和D级客户。A、B级客户是指每年度在本行业销售业绩及经营利润达到排名前50名的重要客户，需要营销开发专员去拜访；C、D级类客户是指在本行业销售业绩和经营利润排名在50名以外的部分客户，采用电话追踪，随时维护其关键信息动态。在一般情况下，一个预期客户需要访问4次或以上才能完成业务交易。72019/9/1项目里程碑二：电话预约与上门拜访一、里程碑的定义与标准里程碑电话预约与上门拜访定义已与目标客户进行步沟通，找对合格的经手人士工作标准找对合格的经手人士；推荐深圳在产品、价格、服务、技术能力优势明确客户内部的采购流程，特别是可能的设备采购负责人；建立并发展与经手人士的关系；双方达成共识，可以招投标方案设计。前面的里程碑行业与客户规划下一里程碑项目立项82019/9/1二、到达里程碑之前的任务清单※电话邀约的步骤三个步骤内容细则1自我介绍①我是谁？②我为谁工作？③你推销的是什么？2晓之以利①深圳有什么服务？②深圳是怎样帮助别人的？（最好是与他同类的公司）③深圳帮助别人，给予别人的好处（或带来什么利益）？④我也能够如此为你们做同样的事。3以约会收尾①自然邀约，无压力②确认时间，地点，联系人92019/9/1※电话邀约注意事项适当的时间找适当的人讲适当的话，问适当的问题电话邀约注意事项在适当的时间不认识预计对象访谈的对象时，一般在上班之后半小时，下班之前半小时的工作时间；认识或知道预计访谈的对象时，可尝试上班前30分钟或下班后1小时内，以及客户所熟悉的惯例的联络时间找适当的人在不同行业、不同规模的公司，购买对象不同时，“适当的人”是不同的，要事前对行业内重点客户不同产品和服务的关键人进行深入的研究找到共同点，在电话营销中才能找到比较“合适的人”；在找不到拜访对象时怎么办，就要就地取材，趁机收集客户资料（如交接目前处在客户采购流程的哪个阶段），了解客户需求，为下一次电话邀约做准备。讲适当的话，问适当的问题在找到适当的人后，一定讲关键人关心的话题，根据其所处的采购流程的阶段，提供所需要的信息及支持，为其解决存在主要问题等等。在熟悉之后，要多加沟通客户所关心的个人兴趣，如体育、时事等等。102019/9/1※透过拜访建立初步客户关系，使双方都有建设性的意向，同时,客户提及初步方案，准备向相关部门进行汇报。争取到与客户进行访谈时或客户要求进一步了解时，需要引起足够的重视并需要做好充分的准备。112019/9/1项目里程碑三；项目立项一、里程碑的定义与标准里程碑项目立项定义目标客户或目标项目需求确定以后，经对客户评审，决定投入资源进行项目跟踪，明确立项程序和执行流程，是与客户正式签订销售合同前的立项。工作标准客户需求基本明确，价值定位与公司产品的定位基本相符，项目立项申请获得大客户开发部总监批准，大客户开拓小组成立。前面的里程碑电话预约与上门拜访下一里程碑深度接触122019/9/1•二、到达里程碑之前的任务清单•※对具备条件的项目由大客户管理部相关人员填写《项目立项申请表》，经大客户经理审核批准后正式立项跟踪，允许产生销售费用；•※大客户管理部定期上报《项目立项申请表》至市场策划部，由市场策划部信息专员负责把已经立项的项目信息输入CRM，开始纳入销售里程碑管理。132019/9/1•1、客户线索搜集：•（1）市场策划部设置项目信息管理岗位，专业负责客户线索的搜集整理工作；•（2）客户信息管理员搜集到的销售线索经简单处理后形成《客户线索汇总表》，《客户线索汇总表》按区域（销售团队）分类后定期转发到各个区域（销售团队）销售经理；•（3）销售人员搜集到的销售线索经简单处理后形成《客户线索汇总表》，《销售线索汇总表》定期上报销售经理；•（4）大客户总监通过其他渠道获取的项目信息要及时转给区域大客户经理进行处理，这类信息的项目登记人为公司；三、工作流程图四、工作制度142019/9/12、销售线索处理（1）区域大客户经理根据项目登记人、本区域的销售人员的个人能力情况、项目的难度、项目重要程度等情况把销售线索分配给本区域销售工程师；（2）小项目由单个销售工程师负责，重大项目应成立项目小组，由区域（销售团队）区域客户经理指派项目小组负责人；；（3）如果该项目的客户恰好与公司区域大客户经理、大客户销售总监比较熟悉，可以打电话请求他们提供一些必要的深层次信息；152019/9/1•3、项目立项申请•（1）对已经掌握基本信息并满足立项条件的项目，由销售人员填写《项目立项申请表》，上报至区域大客户经理；•（2）区域大客户经理每周主持销售会议，对《项目立项申请表》进行讨论；•4、项目立项•（1）《项目立项申请表》经讨论通过后由区域（销售团队）签字批准，项目开始正式开始跟进；•（2）《项目立项申请表》一份由区域存档，一份定期上报市场部信息管理员，由信息管理员负责输入CRM系统中，开始进入项目里程碑管理；•（3）未获得批准立项的项目暂时搁置，由相关销售人员过一段时间补充信息后再次上报；162019/9/1深圳项目立项申请表（JTF002）编号：年月日客户名称所在区域企业性质所在行业年营业额预采购设备类型□通用机；□中频机；□其它年度采购预算与数量□台；□万人民币技术要求描述目前项目进展预计设备采购招标时间设备部主要接触人/职位态度采购部接触人/职位态度决策人/职位态度综合分析（客户对产品、技术、品牌、服务及其它的要求是否与公司现状况相符合）：项目立项申请理由：申请人：审批人：年月日五、表单工具172019/9/1项目里程碑四：深度接触里程碑深度接触定义通过电话或登门拜访，与客户进行深度接触，了解客户采购组织、发展线人或教练、找到关键决策人的阶段性进展；工作标准1.全面了解客户采购组织，绘出组织分析图；2.发展线人或教练；3.了解有关项目决策的关键性信息4.找到正确的关键决策人前面的里程碑项目立项下一里程碑技术突破一、里程碑的定义与标准182019/9/1•二、到达里程碑之前的任务清单•□项目负责人制定拜访计划，明确行动目标，进行电话预约和一次或数次拜访；•□了解客户项目采购组织，绘出组织分析图，针对组织中的每个人了解他（她）的背景、性格、立场、角色；•□确认采购流程、采购规则和采购流程中的客户端的关键性行动计划时间（比如参观考察时间、招标时间）；•□找到线人或教练并初步建立关系；•□了解客户的需求，包括设备采购的数量、规格，性能、技术、服务方面的需求；•□了解客户的“燃眉之急”，例如采购预算、资金等方面面临的压力；•□对所获得的信息进行内部汇总和分析，由项目销售工程师填写《项目关键信息登记表》并上报。192019/9/1三、工作流程图四、工作制度•1、项目小组制度•（1）项目小组为临时性团队，区域客户经理指定项目销售小组负责人，项目小组组长一般由工作至少1年以上的高级销售人员担任，项目小组成员一般由普通销售人员担任，重大项目由区域客户经理亲自担任项目小组负责人；•（2）项目小组负责人从深度接触阶段开始，全面负责各阶段销售计划的制定和实施，并直接向大客户团队经理负责，其他项目小组成员配合；•（3）项目成功后，项目小组成员按阶段推动的难度和工作量进行奖金的分配；202019/9/1•2、项目分析会制度•（1）项目分析会的议题按标准模版进行，每次会议应指派专人进行记录，会后整理成书面形式的会议纪要；•（2）区域客户经理每两天主持召开一次项目分析会，由项目小组负责人汇报项目阶段性进展；对未按时限或阶段标准完成任务的项目负责人，区域客户经理可以责成其提出整改计划，难点项目或重大项目销售经理亲自参与推动；•3、《项目关键信息表》•阶段工作完成后，销售小组负责人指派销售人员填写《项目关键信息表》，报区域客户经理审核后输入CRM信息系统；212019/9/1五、表单工具深圳焊接设备有限公司客户关键信息登记表（JTF-003）六、策略工具★寻找线人和教练的技巧1、线人和教练可能出现在以下地方2、线人必须具备以下特点3、教练必须具备以下特点4、教练帮助我们的深层次目的5、要学会保护内线和教练222019/9/1★决策小组成员分析模型——组织结构分析图•绘制甲方决策小组内部组织分析图的目的是清晰的分析出甲方决策小组成员的现状和竞争态势，为下一步决策提供足够的信息支持。•1、《客户决策小组内部组织分析图》应包括以下几个部分：•客户决策小组的组织结构图，如果有关联机构或部门的话应该把关联机构或部门也体现出来；•重要决策小组成员的立场、角色、性格；•客户决策小组内部的派系分析；232019/9/1•2、采购决策小组成员在项目决策中扮演的角色分析：•决策成员在项目决策中扮演着不同的角色，他们的详细定义如下：•（1）、决策者：对项目进行拍板定夺，比如项目总指挥。•（2）、技术评估者：对项目决策具有技术评估权，比如客户设备科，技术工程师。•（3）、商务评估者：对项目决策具有商务评估权，比如采购经理。•（4）、使用者：实际使用部门。•3、采购决策小组成员的立场分析：•客户方采购小组决策成员与我方关系的广度和深度分析如下：•（1）、中立者：做事不偏不倚•（2）、良师益友：从感情上和行动上坚定的支持我们•（3）、支持者：从产品角度支持我方方案•（4）、反对者：从产品角度反对我们的方案•（5）、死敌：从感情上和行动上坚定的支持竞争对手242019/9/1•4、、采购决策小组成员性格分析模型：•S型：优柔寡断，好的倾听者，不愿承担风险•D型：果断，强势，不愿被别人左右•I型：友好，开放，愿意与人交往•C型：怀疑，不相信感情，相信数据，不愿意与人交往252019/9/1综合以上信息，绘制《客户决策小组内部组织分析图》项目总指挥合约部经理预算部经理技术部经理工程部经理项目副总指挥项目副总指挥集团总经理立场角色性格立场角色性格立场角色性格立场角色性格立场角色性格副总经理甲副总经理乙