奇瑞汽车销售服务店管理手册

销售服务店管理手册1奇瑞汽车销售服务店管理手册（初稿）引言奇瑞汽车从一开始就深深地打上了“自主品牌”的烙印，如所有优秀品牌一样，奇瑞汽车的品牌形象具有独特的性格和卓越的品位，突出体现在奇瑞汽车产品性能与产品风格，以及由QQ、风云、旗云、东方之子等产品所代表的“国民车”的车型标准上。为与如此优秀的产品相适应，奇瑞汽车销售服务店将以同样高质量的销售服务品质来回报用户、回馈社会的关爱。奇瑞汽车销售服务店是本着功能完善、管理科学、布局合理、形象统一的建设原则规划实施的，销售服务店的经营宗旨是和顾客建立起满意的合作关系并长久保持。作为奇瑞汽车销售服务店的管理工具，本手册为经销商提供了从基础管理规范、销售管理、现场检查等方面的详细内容，为销售服务店的营销管理工作提供了较详尽的工作标准、流程及检查细则，任何一家奇瑞汽车销售服务店无论何时，都应严格而规范的执行本手册的标准和要求。我们相信随着奇瑞汽车销售服务店营销网络的逐步扩大，它必将对中国汽车市场产生深刻的影响。基础管理规范1．环境管理1.1．基本方法6S活动是现场环境管理的基础方法，维护奇瑞汽车销售服务店环境关键在于推行6S活动，持久保持销售服务店的美观、整洁形象。6S活动包括以下内容：1、整理（SEIRI）：区别要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉。2、整顿（SEITON）：要用的东西依规定定位、定量地摆放整齐，明确地标示。3、清扫（SEISO）：清除职场内的脏污，并防止污染的发生。4、清洁（SEIKETSU）：将前3S实施的做法制度化、规范化、贯彻执行并维持成果。5、素养（SHITSUKE）：人人依规定行事、养成好习惯。6、安全（SAFE）：人人注意安全。销售服务店管理手册21.2．展厅环境及设施管理标准：在营业时间内，整个销售服务店应保持清洁、明亮、整齐和通风。1.2.1.展厅外部标准1.2.1.1．门头＼立柱＼招牌的清洁维护关键点顾客走近授权销售服务店时，对其外观、招牌、门头和立柱产生的印象标准a)确认与CI的形象相称；b)门头字体应清晰、明亮；c)立柱无破损锈蚀，若有不妥即予以修补或更换；d)如果店名招牌退色，污损严重时要更换；e)立柱和店招有定期的保养维护计划；f)每周检查一次立柱及店招，是否有螺栓松动，或面板破损的现象；g)每两周对立柱及店招用清洁液进行日常清洗。1.2.1.2．照明设备关键点顾客对授权销售服务店光线，照明所产生的印象以及广告效应标准a)品牌立柱，店招灯泡及展厅重点推荐车辆区域建议保持通宵照明b)夜间展厅外射灯的亮灯时间必须保持至22：00c)可根据展厅外部条件增加户外广场灯光d)一年更换一次日光灯管；发现照明设备有损坏，立即更换。1.2.1.3．顾客专用停车区关键点顾客对授权销售服务店如何安置来店客人的车辆所产生的印象标准整理（SEIRI）：需要的东西、不需要的东西加以分类：除去不要的东西，保存需要的东西。素养（SHITSUKE）为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯整顿（SEITON）：需要的东西在要用时能轻易地拿到清扫（SEISO）身边和工作场所需打扫得干干净净，没有垃圾污染。清洁（SEIKETSU）：清扫的地方要保持无脏污状态。销售服务店管理手册3a)预留专用停车场，并标明“顾客专用停车场”和划线。b)设置停车场标志牌，以便顾客能从道路上很容易地找到停车场入口。c)在停车场入口处设置“入口”、“出口”、“P”标志，让人一目了然。d)专人负责保证停车位是否充足，划线是否清晰，是否指导顾客照章停车；如有可能，应派人协助顾客泊车e)清除路面污垢，每日安排专人清扫。1.2.1.4．试乘试驾车辆停放区关键点顾客对授权销售服务中心试乘试驾车辆停放和展示所产生的印象标准a)预留试乘试驾车辆停放区，并标明“试乘试驾区”和划线。b)根据品牌提供的模板，在车辆上张贴试乘试驾标识，禁止随意张贴其他标志。1.2.1.5．库存车辆存放区关键点顾客对授权销售服务中心库存车辆的停放所产生的印象标准a)车辆必须清洗后入库。b)车辆之间必须保持半米以上的距离，方便进出。c)车辆存放时应遵循先进先出，并注意相同配置、颜色的车辆放在一起。1.2.1.6．展厅外部的清洁工作关键点顾客对展厅外观的清洁所产生的印象标准a)店面落地玻璃每周清洗一次，雨天后应及时清洗。b)未经品牌经理许可，展厅玻璃上不得随意张贴宣传品。c)有专人做好户外打扫，店周围的垃圾、杂草、烟头等要每天进行清理d)墙壁、装饰上的灰尘、风雨的污渍应及时清理。e)天黑后的入口标识等要一目了然。1.2.2．展示区标准1.2.2．1．展厅入口处关键点顾客在展厅入口处所产生的印象标准a)展厅门口的地毯符合要求；销售服务店管理手册4b)入口地毯保持清洁，每晚水洗一次；c)门口应设置雨伞架，方便雨天来店的客人。1.2.2．2．接待台关键点顾客走进店门第一眼看到展厅接待台所产生的印象标准a)经常擦拭接待台，保持干净整洁，不得堆积文件。b)接待台应有接待人员1-2位，避免众多销售顾问围绕。1.2.2．3．展车关键点顾客对展厅内展示车辆所产生的印象标准a)展示车辆要保持一尘不染，车窗玻璃干净明亮，车胎必须上好轮胎蜡，轮毂上品牌标志必须与地面垂直。b)发动机室无任何油污及灰尘。c)车辆前后应放置标准车牌，说明车辆型号，并设置简单明了的汽车说明牌。d)车辆内保持干净清爽，建议去除座椅、方向盘保护套。e)所有展示车辆的车门锁必须打开，方便顾客看车。f)必须立即更换脏污的脚垫、汽车说明牌、车牌等。1.2.2．4．促销品区域关键点顾客对展厅内放置宣传品的区域所产生的印象标准a)应按照品牌资料架来布置b)放置宣传品的展柜应专柜专用。c)要求所有车型资料齐备，资料架上每种展示资料不得少于20份。d)注意随时补充短缺物件，例如：POP（即时性醒目广告）、各种广告馈赠品、摆放在商品说明书立架上的资料等，并随时注意整理好。e)及时撤去在以前宣传活动中使用的道具。1.2.2．5．重点推荐车辆区域关键点顾客对展厅内的重点推荐车辆所产生的印象标准a)重点推荐车辆必须放置在重点推荐车位上b)重点推荐车辆区域建议保持24小时照明，亮度＞＝800LUX。销售服务店管理手册5c)重点推荐车辆展示应与当时的促销活动相配合，应有特别的信息展示牌。d)为了更有效地体现销售重点诉求，定期调整车辆展示设计方案。1.2.2．6．业务洽谈区关键点●顾客对展厅内的业务洽谈区域所产生的印象标准a)应根据顾客人数增设供商谈用的桌椅。b)把商谈用具放在可供随时使用的地方。c)如果条件允许，建议将顾客带到半封闭洽谈区签约。d)顾客离去后，两分钟秒内清理桌面上的烟灰缸和水杯等，并将沙发或椅子放回原位，保持地面干净。1.2.2．7．延伸服务区关键点顾客对在展厅进行其他业务洽谈时所产生的印象标准a)经销商应根据顾客需求设立各种延伸服务区域，如一条龙服务、保险、装璜等。1.2.2．8．顾客休息区关键点顾客在顾客休息区休息时所产生的印象标准a)顾客休息区域应保持干净、桌上建议摆放鲜花、并靠近茶水供应点。b)顾客休息区域的地毯应拼合紧密，无污渍并每天吸尘。c)应摆放杂志和报纸供顾客翻阅，并注意日期，随时更换。d)电视应循环播放和品牌或汽车有关的节目。e)安放信息看板，报告顾客最新的产品信息╱服务信息╱促销信息╱公司信息。f)安放品牌规定的礼品墙╱礼品柜1.2.2．9．卫生间关键点顾客对销售服务店卫生间产生的印象标准a)卫生间不得随意堆放其他杂物。b)卫生间保持明亮、通风顺畅、摆放芳香剂。消除脏臭气味。c)清扫工具使用之后，必须放回原处，并整理放好。d)制订洗手间地面、便器、洗手台的清扫时间，随时保持清洁干燥。e)定期检查洗手间的用品是否齐备，如有短缺应及时补充。销售服务店管理手册6f)注意卫生间内各种设备的养护和维修，保证能正常使用。附表1清洁卫生记录表（用于卫生间）日期：年月日星期清洁项目清洁频率清洁时间清洁时间清洁时间清洁时间清洁时间清洁工签字检验员签字检验时间备注洁具台盆地面玻璃窗烘手器瓷砖废纸篓注：以上清洁项目可视具体情况增加。附表2补充物品清单填表日期：年月日序号物品补充频率补充时间补充时间补充时间补充人签名检验员签名备注1卫生纸2肥皂或洗手液3饮用水4日光灯管5一次性茶杯6餐巾纸7空气清新剂8传真纸9复印纸10文具注：以上物品可视具体情况增加。1.2.2．10．销售顾问办公室关键点顾客对销售顾问办公室产生的印象标准a)销售顾问办公室必须案头整洁、作好物品定位。b)除销售看板之外，办公室内还应该设置品牌或零售商公司内部信息交流看板。1.2.3．用户等待区标准销售服务店管理手册7关键点顾客走进展厅后，对展厅气氛产生的印象标准展厅背景音乐营业时间内，展示厅内应该循环播放轻柔的音乐，音量不能妨碍正常交谈。茶水饮料针对各种气候和顾客需求，有充足和合适的供应。展厅绿化a)通过增加内、外部的绿化布置，使整体感觉亲切、友好、舒适、没有压力。b)在展示厅内的适当位置处摆设绿色观赏植物。c)要经常悉心管理观赏植物，盆景内不得有杂物，尤其是烟头。d)每一洽谈桌建议摆放鲜花，并及时更换以保持新鲜。墙壁挂饰a)应按奇瑞品牌要求进行布置，其他布置须经奇瑞品牌认可，不得挂置竞争品牌的墙饰。b)必须马上更换已褪色或变形的墙壁挂饰。儿童娱乐区域（可选）a)以安全为首要准则，布置儿童娱乐区域。b)可安排画板，拼图等色彩鲜艳的道具，营造温馨的气氛。c)可根据品牌提供的方案实施。2.文件管理文件管理是销售服务店的一项基础管理工作，奇瑞汽车销售服务店的文件管理应遵行下列规范：2.1.销售服务店应设置专人负责文件的收发、传递、存档，并按规定的流程进行传递和审阅。2.2.对于奇瑞汽车发放的文件，销售服务店应设专人、专线电话（传真）、电子邮箱进行接收，接收人及时对文件进行分类处理，交相关领导和部门审阅和处理，并将结果反馈给奇瑞汽车。同时，对于奇瑞汽车发放的所有文件（包括电子形式文件）均应存档备查。2.3.关于销售服务店内部的文件，应按业务流程和岗位职责进行传递，接受到文件的部门或个人应及时处理文件，并将结果反馈给与文件相关的部门或个人。2.4.销售服务店内部的文件应有统一的文件编号、签发部门、签发时间和规范的格式。2.5.销售服务店内部的文件的基本格式应遵照《奇瑞汽车销售服务店形象手册》执行。3.营业时间和电话3.1.最少营业时间：每星期一至星期五，每天八小时。节假日安排相关人员值班。服务部门的营业销售服务店管理手册8时间遵照奇瑞汽车销售有限公司服务部的要求执行。3.2.将销售服务店的营业时间清楚地公布给顾客。3.3.营业时间内，销售服务店的每个部门都要保证正常的运营。3.4.销售服务店的具体营业时间应结合当地实际情况来制定，所有的部门应在制定的时间内营业。3.5.应根据奇瑞汽车的要求制定具体的营业时间制度。3.6.应将本店的热线电话、服务电话清楚地公布给顾客，并设专人接听。3.7.应将本店的业务电话（包括移动电话）、传真及其使用单位或个人汇总报给奇瑞汽车网络部，电话变动时应及时通知奇瑞汽车网络部，以免影响办理业务。4.人力资源管理销售服务店应努力培养员工的团队精神，调动员工的主观能动性，合理使用和安排各类人才，人尽其才，人尽其用。4.1.销售服务店组织机构销售服务店管理手册94.1.1.销售服务店组织机构图总经理销售经理销售顾问展厅接待汽车装潢财务经理会计出纳技术总监服务经理工具资料员服务顾问主管服务顾问配件主管计划员库管员钣金班组机电班组油漆班组索赔管理员行销企划经理广告宣传、公关综合部经理行政人员保安其他人员库存管理一条龙服务质量检查员组织培训市场研究、策划信息员业务代表展厅形象建设客户关系管理销售人员业务管理清洁工董事长副总经理现场督察销售服务店管理手册１０4.1.2.人员设置市场区域总经理销售经理行销企划财务销售顾问业务代表展厅接待一条龙服务库存管理汽车装潢清洁工服务站特大城市1根据经销奇瑞品牌数量确定原则上每个品牌一名根据业务需要配置1-3人依据业务量可设1-3人，保证公休日正常收款＞1