女装专卖店管理手册

1专卖店管理手册第一篇、人事管理1、专卖店员工任职条件：①专卖店管理人员：学历：高中以上的学历；性别：女年龄；23—26岁能力：有服装行业两年以上销售工作经验，具有一定的服装知识，熟悉专卖店操作流程，会讲普通话，具有良好的沟通能力和领导能力外型：身高160cm—165cm、身体健康、五官端正、举止优雅②专卖店销售人员：学历：高中以上学历性别：女年龄：20—26岁外型：五官端正，身材均匀，身高160cm—165cm能力：有零售工作经验，会讲标准普通话，具有良好的沟通能力基本素质：微笑、心态积极、主动热情、身体健康性格：活泼乐观、积极向上品德：富于爱心、乐于助人2、培养员工的积极心态：积极的态度，会带来积极的结果，因为态度是具有感染力的①建立自信心②树立正确的态度③设定人生目标④自我激励3、良好的人际沟通：沟通技巧：①非语言技巧：A、面部表情——亲切友好的微笑B、目光——与顾客保持目光接触C、语调——热情、温和D、姿势——自然、大方E、手势——自然摆放F、站立距离——适当2G、动作——积极回应②语言技巧：A、聆听：以非语言技巧表达积极回应分析并归纳问题B、发问：集中于顾客的疑难方面避免发问无关紧要的问题有浅入深，逐步发问正确使用发问方式C、表达：迎合顾客说的语言条理清晰、简洁明确归纳及适当复述第二篇、专卖店人员的职责1、店长的工作范围：销售、货物、人事三方面：①销售方面：A、销售情况及原因分析：a、与上月、上周周期比较b、和其他分店比较c、和当月指标比较d、和客流量比较B、发现不足，积极改善a、常试不断在错误中学习b、加强门面及店铺陈列C、让员工都关心生意、提供咨讯D、让员工参与并提供好建议E、销售目标：a、参考服装零售市场走势b、参考去年同期营业额c、参考上月营业额d、比较上月及本月之假日数e、参考当日是否有推广活动等②货物方面：A、了解库存情况；3a、每日阅读店铺库存报表b、每日阅读大仓库库存报表c、留意存货销售比例B、掌握最佳存货量a、最佳存货量销售与存货比例成为一个最佳基数b、与成本及运输成本价比较C、掌握最新资讯a、作出相应存货反应b、顾客反馈信息D、货品陈列：a、归类b、色彩搭配c、店铺整体是否有吸引力③人事方面：A、了解员工的性格、能力、期望B、让员工了解公司的文化、目标、制度、期望C、让团队目标一致D、消除同事负面心态E、注意服务要求F、制定一套完善服务标准G、对员工表现进行评核H、明确赏罚I、合理调动人员J、提高团队士气，以身作则，多参与活动、多回应K、提高同事之主动性，参与性，活跃气氛，主动提问，制造机会给同事发挥L、了解各阶层人员心态M、了解员工进度N、改善部门结构O、推广企业文化、简单、快捷、服务、物有所值P、处理顾客投诉，认同观点，发掘问题所在，尽快将问题传递到有关部门2、店长职责：①跟进店铺每日工作流程②监督收银员的工作（退换货、收银员离场）③跟进补货4④每日与总部联系A、跟进资料、信息：（新货与畅销货）B、了解其他品牌生意C、跟进总部出货情况⑤提高同事进步A、心情变化B、卖场销售技巧C、卖场陈列、摆放技巧D、收银员“唱收唱找”⑥卖场效率A、处理顾客的投诉B、处理同事投诉3、领班职责：员工与店长之间起上下沟通作用，协助店长的工作。具体工作由店长安排4、收银员职责：①熟悉专卖店收款、开单、提货的流程②监督产品的标价与售价③发票、销售单据的正确使用与管理④现金收付保管5、收银员注意事项：①以顾客为先，不可在收银的同时接听电话②唱付唱收A、保持礼貌微笑B、保持与顾客目光接触C、与顾客确认所购货品的件数与总值D、复述所收的金额、信用卡E、把电脑、信用卡单据双手以正面递给顾客③当钱柜打开时，不可离开工作岗位④收银前，做好文具准备（封口胶、纸袋、计算机、手写单）⑤收银员上岗前，不可携带腰包及现金⑥当没有客人时，收银员应主动到卖场售货⑦收银员当离开收银台，应主动让店长或者同事检查⑧收银员要负责收银台的卫生工作⑨收银期间不能私自调换钱币56、店员的职责：主要职责：提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额；细则可分为：店铺动作、货品管理、顾客服务三部分；①店铺动作：A、保持店铺的货品整齐清洁B、协助陈列工作C、接受工作分配及遵守公司制度D、留意顾客及公司意见并向上级反映②货品管理：A、补充及整理店铺内货品B、协助收货、退货C、协助预备补货资料③顾客服务：A、销售货品、提供优秀服务B、协助处理顾客的投诉7、仓管员职责：①清楚每天仓库运作，做到收货、上架、下架、货品整理、调货、退货、补货、推广、盘点②对仓库货物管理，所有货品出入库严格按照公司的制度执行，按款号、规格、数量、质量、日期进行出入库检验③了解与店铺关系密切的部门动作，并给予配合④对天气、顾客的变化能做出适当的反应⑤清楚店铺货品存量、销售排行情况，当货品存量过多时能主动与各部门联系调货⑥做到帐、卡、物的管理及协助财务盘存第三篇、专卖店日常工作流程1、营业前上岗前准备工作：①前十分钟到岗、穿好工作服、正确佩带工卡、修饰好仪表仪容，要求上班化淡妆。②早会A、店长对昨天的工作进行总结B、传达公司的最新资讯C、同事之间互相交流工作经验D、介绍昨天的畅销货品及营业额E、了解货品的库存问题并及时解决6F、店长对当日的工作进行布置及定目标G、调整员工心态H、店长鼓励员工的销售积极性③清洁及整理：A、清洁地面、收银台、衣架、橱窗的卫生B、擦抹门、玻璃，保持干净明亮C、检查衣服尺码是否齐全，并进行整理。（注意合格证、标价、标签）D、清点货品、补货2、营业中服务流程：①打招呼顾客进门时要主动和顾客打招呼（例如：早上好！欢迎光临*****或您好，秋装上市请随意挑选）A、要面带微笑B、目光和顾客的接触、C、与顾客保持适当的距离给予足够的空间挑选、姿势大方得体。目的：吸引顾客注意、给予顾客尊重、拉近与顾客之间的距离②留意顾客的需要A、要仔细聆听顾客的需要，B、简略介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点，C、介绍不同货品时有不同的表现D、再介绍适合顾客气质、身材的款式促成销售目的：找出顾客需求有目的的推荐，增加顾客对产品的兴趣，让顾客更了解我们的产品③邀请顾客试穿A、复述顾客所需货品的款式及尺码，请顾客稍等B、解纽扣、拉拉链、脱衣架C、把衣服递到顾客的手上、邀请顾客到试衣室、镜前D、把试穿货品放到试衣室内E、主动询问顾客是否合身、满意F、留意顾客身旁朋友的意见目的：加深顾客对衣服的了解，体现服务意识，使顾客买到合身的衣服④提供修改服务：A、主动提出修改服务B、给予有关建议7C、与顾客核对应修改的尺寸D、主动告知顾客修改完成的时间⑤附加销售：A、介绍新货品及畅销产品B、提供容易搭配的推广期货品目的：让顾客多了解并买到配套系列产品，增加销售额⑥付款A、导购员引导顾客到收银处B、有礼的向顾客交代收银同事的收银过程C、收银员要面带微笑与顾客保持目光接触D、与顾客确认顾客所购货品件数及总值E、有礼貌的请顾客稍等F、做到唱收唱付G、有礼的把单据和货品双手递给顾客目的：让顾客得到我们良好的售后服务⑦完成售货过程A、在包装货品前，主动请顾客检查货品B、重视包装货品C、诚恳及礼貌的把货品提给顾客D、有礼貌的向顾客道别。3、营业后①整理各类发票及销售小票②做好进、销、存帐目管理③清点货品，做到帐、物相符④写好补货单⑤整理好环境卫生售后服务：消费者在购买产品后，继续为其提供的各项服务种类第四篇、服务认知与服务礼仪专卖店是零售业的一种，也是标准的服务业，卖场业绩的好坏，跟以下三点有重要的关系：商品形象、服务的形象、企业的形象。1、一线接触的员工服务认知：①认知何谓顾客A、公司里最重要的人是顾客B、我们努力工作的目的是为顾客服务，因此顾客不是我们工作的阻碍物8C、对于有争议的顾客,不能呈一时之快,在口头上占了上风,这样却会失去我们的顾客D、顾客不靠我们而活,但我们不能少了他们.让顾客满意.而我们得利,就是我们是职责E、顾客很需要他们喜欢的商品,能给他带来好处方便②掌握顾客的方法A、必须了解顾客的需求B、积极与顾客建立良好的关系C、能最迅速的满足顾客的需求D、了解顾客对公司所卖商品或服务的反映E、面对面地解决顾客的问题F、不同层次的顾客，使用不同的服务方式2、服务礼仪①个人形象：A、仪表头发：干净整齐，不可有头皮屑面容：脸、颈、耳朵要干净，眼角不可有分泌物，鼻毛不可过长，化淡妆口腔：保持清洁，上班前不可饮酒或吃有异味的食物指甲：指甲不可过长，指缝要干净，若用指甲油，请用浅颜色体味：勤洗澡，无不雅体味，可用清单香水B、着装：制服干净平整统一佩带工作卡袜子和套裙色彩协调，鞋跟高度不宜过高化妆清淡，首饰不可超过三件C、基本姿势：站：抬头，收下颚，挺胸，收腹，提臀，两脚“V”字分开，脚跟并拢或“了”字步小立，身体微微前倾，双手在身前自然交叠，右手放在左手上行：步态轻盈，两脚沿一条直线平行行走，双手自然摆动坐：坐前收拢裙摆，坐定后上身微微前倾，两脚双膝并拢，双手放于膝上笑：表情自然放松，眼神亲切友好忌：行走时蹭地，坐时不停地抖腿第五篇：专卖店日常服务事项一、售前服务1、参加例会；2、店内外卫生清扫；3、检查商品，备齐、备足商品；4、设施检修95、整理陈列商品；6、检查商品价格标签；7、搞好商品的拆包分装和配套；8、准备好售货所用物品；9、备好开票用具和零钱；10、准备包装物料；11、检查仪容、仪表：12、做早操，三至五分钟，目的检查个人清洁卫生，提起精神，迎接新的一天开始；二、售中服务1、准备和接待——主动招呼建立好感——欢迎光临、请、你好、请您稍等；2、出样展示介绍——把握时机主动接近，介绍商品；1、拿取商品——动作迅速、拿取准确、摆放得当；2、售货计价——熟练快捷、准确到位；3、成交开票——认真填写、仔细规范；4、唱收唱付——认真检查，准、快、忙而不乱；5、包装；6、道别。三、营业间隙的辅助工作：1、整理、添加商品；2、练习基本功；3、整理货款及票据；4、核对进销手续；5、要先对外后对内。三、做好交接班：1、实行营业员售货收款的交接班方法：2、实行收款台收款的交接班方法：四、营业结束的工作：1、清点商品即盘库；2、填写交款单；3、登记帐薄做报表；4、酌情增补货；5、整理摆放物品；6、检查安全设施；7、班后留言；8、开好班后会议。五、处理异议1、清楚了解异议的原因——主观原因、客观原因（人多忙不过来——营业员做到眼勤、嘴勤、腿勤、手勤）；2、处理原则——关键在营业员。处理矛盾时对导购员的要求：忌：蛮不讲理、敷衍了事、相互推委、死不认帐。3、处理的步骤——耐心聆听；跟进解决结果。（礼让的态度求得缓解；态度鲜明，与人为善；转移视线，缓解冲突；保持距离，自我克制。）4、掌握解决异议的正确方法：肯定法、引例法、资料法、否定法10第五篇、销售技巧一、消费者类型：1、消费者心理：类型消费心理特点对策导购语言创新型喜欢新货品，追求潮流，要面子。介绍新货品的不同之处，说话有趣味性，交换对潮流的意见。这个款式是最新到的，尤其是这个款式的领子设计是今年最流行的。融合型想得到售货员的注意及礼貌对待，喜欢与人分享自己的开心事，喜欢送给其关心人殷勤接待并关注和分享其成功购物后的心情，在选购货品时多加建议，加快决定。这里有几个颜色可供您选择。这款式送人再好不过了。主导型自己做主，要求他人认同他的说法，有些固执己见。在适当时与其打招呼，顺其自然不要盲目催促。您有什么需要，请随时告诉我们，这里是最新的货品，请您随便看看。分析型详细了解货品特性及用途，注重物所有值，关注所付出的价钱。强调货品的物有所值，详细解释货品的好处及货品知识的准确性。这款套装是料子很好的，穿在身上感觉很有品位，很不错的。2、冲动消费的人：类型特征消费习惯随机型事前没预先的设想，看到恰巧需要或喜欢便购之。她们看见适合的服饰，虽然家里有，但还会再买。触发型完全受消息信息的影响，其心理特点为之随众、盲信一见有人排队争购，不问青红皂白，随后就买，也不知道这商品是否对自己有用。情感型购物完全凭自己一时兴趣或感情好坏。今天觉得心情不错看什么都顺眼，于是大大采购一番。明天觉得心烦意乱看什