威特奥公司质量手册(doc 25)

北京威奥特信通科技有限公司质量手册依据ISO9001：2000标准要求文件编号：QM.001版本：V2.0手册发布令在跨入了21世纪的当今，全球竞争意识的不断加强。质量管理愈来愈被每一个组织所重视。为了不断提高产品质量，满足客户当前需求（包括隐含需求）并识别其未来的期望；以达到公司永续经营的目的。本公司全体员工应在质量方针的指导下，严格遵循ISO9001：2000版标准要求建立了质量体系；并应在运行过程中积累经验不断改进与提升。本手册规定了北京威奥特信通科技有限公司的基本方针、质量方针和质量目标。它是质量体系建立、保持和改进的总体要求和基本原则；是公司体系建立与运作的依据；是公司组织协调与质量管理的纲领性文件。并作为提供给第三方审核的依据。必要时用作对外宣传及介绍公司的质量体系之用。现在，我发布北京威奥特信通科技有限公司《质量手册》第二版。从二00三年七月八日起开始生效。全体干部员工必须切实执行，不断地改进与提升。迎接市场经营新的挑战。北京威奥特信通科技有限公司总经理：二00三年七月八日公司简介北京威奥特信通科技有限公司创建于1994年，地处中关村高科技园区,是一家集通信软件开发、系统集成和高端咨询服务于一体、高速成长的高新技术企业。威奥特以发展通信产业为已任，遵循以市场为导向，以客户为中心的经营发展战略，开发的覆盖电信增值业务系统、数据业务系统、监控网管系统、CDMA网络相关产品、电子政务等各方面的解决方案，在电信领域和互联网领域得到广泛应用。公司通信系统产品的开发、集成、工程安装和服务通过ISO9001:2000国际质量体系认证；公司承担了多项国家“火炬计划”和“科技型中小企业创新基金”项目，先后承建和参建了中国电信、中国联通、中国网通等相关运营商的网络建设项目，完成了数十项大规模网络建设工程，各系统以其良好的运行状态赢得了运营商的好评。威奥特公司以电信核心网、支撑网技术和应用以及增值业务为核心，把国际电信先进技术和应用与国内电信发展有机地结合在一起，不断地开发软件产品和新的应用。目前，威奥特已建立了完善的大型软件开发体系和管理体系。威奥特自行开发的大容量电信级计费帐务系统、面向业务的综合网络管理系统、增值业务系统、动力环境集中监控系统等网络核心软件，应用于国内众多的电信网络，服务于中国电信运营商。威奥特以自主研发的软件为核心，推出了电信业务运营支撑系统、办公自动化系统、电子化运行维护系统、IP软交换等等成熟的产品和解决方案，积极参与着国内电信运营商的系统建设。高素质的专业技术队伍和管理团队，是公司保持活力、稳健发展的基础，也是电信运营商可资信赖的合作伙伴之有力保障。“严谨、务实、高效、负责”是我们的行为准则，“厚德、服务、学习、创新”是我们的企业理念，“在为客户创造价值、实现价值的过程中创造公司和全体成员的价值”是我们的价值标准。我们立足于中国快速发展的电信市场，积极联合国际国内知名企业，在技术与产品领域形成战略合作关系，审时度势、趋利避害、与时俱进，把公司打造成具有行业重要影响力的软件开发、系统集成、工程安装及技术服务一体化的高科技产业集团。今天的精彩源于我们过去的努力，今天的努力创造我们未来的精彩！公司地址：北京市西城区北三环中路27号商房大厦558电话：82011362~65目录ISO9001：2000版要素号手册序号手册内容修改状态页码备注手册发布令前言目录1.11总则1.21.4应用22引用标准33术语和定义44质量管理体系4.14.1总要求4.24.2文件要求55管理职责5.15.1管理承诺5.25.2以顾客为关注焦点5.35.3质量方针5.45.4策划5.55.5职责、权限与沟通5.65.6管理评审66资源管理6.16.1资源提供6.26.2人力资源6.36.3基础设施6.46.4工作环境77产品实现7.17.1产品实现的策划7.27.2与顾客有关的过程7.37.3设计和开发7.47.4采购7.57.5生产和服务提供7.67.6监视和测量装置的控制88测量、分析和改进8.18.1总则8.28.2监视和测量8.38.3不合格品控制8.48.4数据分析8.58.5改进附录一用语定义附录二管理者代表任命书附录三组织机构图1、总则1.1目的本手册是为了顺应客户要求和规范本公司在活动、产品及服务中的产品质量管理而制定的，以持续改进产品质量，进一步完善管理制度，保证产品质量，防止不合格的发生，以达到产品质量和服务等满足客户要求为目的。1.2适用范围本手册适用于公司产品及其过程、服务中的质量管理，对外用于证实公司质量管理能力。1.3手册的管理《质量手册》的制定由管理者代表提案，经由总经理批准后生效。《质量手册》分为“受控”与“非受控”两种。本公司内总经理、管理者代表、副总经理、总工程师、市场部、产品研发部、工程服务部、质量管理部、商务部、人力资源部、综合办公室及有关认证机构持有现行有效的《质量手册》。经由总经理批准后由综合办公室负责发放。《质量手册》的修改应经总经理批准后由综合办公室负责执行。换回旧版文件作废处理，发放新版文件。当客户有要求或其他原因需要外发的《质量手册》，经总经理批准后列入“非受控”文件。总经理应保证《质量手册》随着内/外部环境的变化而不断更新，并提供相应充足的资源以满足其《质量手册》的要求，并以不同的方式让员工了解。总经理每年通过管理评审来评审《质量手册》的适宜性，进而评价质量体系的有效性，并由综合办公室推行适当的措施，并跟踪验证。1.4允许的裁剪根据本公司的实际情况，ISO9000：2000版标准的所有条款在北京威奥特信通科技有限公司都适用。2、引用标准本手册依据ISO9001：2000标准制定。3、定义本手册的用语根据ISO9001：2000及有关质量管理体系的用语定义。4、质量管理体系4.1总要求本公司为了推进质量管理工作，持续不断满足客户要求，按照ISO9001：2000国际标准的要求建立、实施、维持及不断改进质量体系。为了贯彻实施质量管理体系，本公司建立了一套从管理活动、资源提供、产品实现和测量有关过程一系列文件化要求；并遵循PDCA法则以实现持续改进质量管理体系的有效性。并做到：a.识别质量管理体系所需要的过程及其在本公司中的应用（包括公司外包的过程）；并明确这些过程的顺序和相互作用，如图所示：输入输出注：增值活动信息流b.按确定的质量管理体系过程，建立体系文件，明确过程要求的准则和方法，确保有效运作和对过程的控制；c.确保取得必要的资源和信息，以支持过程的运作并监视过程；d.测量、监视和分析所确定的过程，并实施必要的措施，以获取所策划的结果和持续改进这些过程；e.按照ISO9001：2000国际标准的要求管理这些过程；4.2文件要求4.2.1总则为了明确质量管理体系中各过程及相互关系，根据本公司的具体情况（a.公司的规模和活动的类型；b.过程的复杂程度与相互关系；c.人员的能力）。特制定了《质量手册》作为质量管理体系的纲领性文件，在此文件中明确了工作基本方针、质量方针及质量目标。为使质量管理体系过程有效策划、运作和控制，制定相关的程序文件和作业指导书等其它文件。明确其准则和方法，确保有效运作并提供足够的质量记质量管理体系的持续改进管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现顾客要求产品顾客满意录证据。质量体系文件的构成：质量手册（包括质量方针、目标）程序文件作业指导书等其它文件质量记录、报告等证据文件4.2.2质量手册依照ISO9001：2000标准编写《质量手册》，实施并保持《质量手册》所规定的质量管理体系要求.包含以下内容：a.清楚阐述质量管理体系的范围，包括对剪裁部分说明其合理性；b.《质量手册》包括形成文件的程序或引用文件的程序和其他形式文件；c.对经识别和建立的质量管理体系过程之间的相互作用及顺序给予表达。《质量手册》是公司质量管理体系文件的一部分，按《文件和资料控制程序》中相关规定管理。4.2.3文件控制文件是实施并保持体系的基础，适宜的文件能促使质量管理体系的有效运行，因此，为使质量管理体系文件和资料得到控制，确保生产和服务过程中所用文件的符合性和有效性。本公司制定了《文件和资料控制程序》对文件进行了有效控制，具体按照《文件和资料控制程序》执行。1)在文件发布之前应得到授权人的承认，以确保文件的充分性及适宜性；2)必要时应对文件进行评审，确定是否需要修改或更新，若修改则必须再次承认后发布；3)所有受控文件应有更改和现行的修订状态指示（如控制清单等）；4)确保在使用场所能得到有效版本的文件；5)文件应清晰可辨，易于识别及检索（列出一组文件的目录对其进行编号的方式，这样可做到快速查找）；6)应对所需的外来文件进行识别和控制其分发并跟踪其版本状况；7)若要保留作废文件需要采取适当的标识方法，并尽可能将作废文件从所有发放和使用场所及时收回，以防止作废文件的非预期使用。确保作为质量记录的文件得到有效控制。4.2.4质量记录控制质量记录是证明产品、过程体系符合要求及质量管理体系有效运行的客观证据，并为采取纠正和预防措施以及保持和改进质量管理体系的有效性提供信息。因此，本公司制定《质量记录控制程序》以控制对质量记录的标识、贮存（环境适宜）、检索（易查找，包括对编目、归档和查阅的要求）、保护（包括保管的要求）、保存期限（应根据产品的特点及合同要求来决定保存期限）和处置。5.管理职责5.1管理承诺总经理应对其建立、实施和有效性持续改进质量管理体系做出承诺，具体表现为：意识到客户要求，与产品有关的法律法规要求，必须同时予以满足；并向全体员工及时传达满足客户和法律法规要求对公司成功的重要性；建立适合本公司自身的质量方针和质量目标；通过定期实施管理评审以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性；确保获得与建立、实施和持续改进质量管理体系的有效性有关的必要的资源。5.2以客户为关注焦点总经理以实现客户满意为目标，确保识别客户明确的或隐含的需求和期望，包括本公司应尽的有关的责任和义务及其与法律方面的要求，确保将这些要求转化为公司的明确要求，并通过质量体系运行得以实现。5.3质量方针总经理应正式发布公司的质量方针，并确保：与公司的宗旨相适应；包括满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；提供建立和评审质量目标的框架；在公司内各层次进行沟通和理解；定期评审其持续适宜性，一般在管理评审中进行；本公司的质量方针：顾客为中心，满意为宗旨，精益求精，提高效益。质量方针内涵顾客为中心，满意为宗旨：顾客为中心是根据八项基本原则中“以顾客为关注焦点”的原则提出的，以顾客为中心就要把顾客的要求放在第一位，通过理解顾客当前和未来的需求和期望，并把它转化为本公司质量要求，采取有效措施使其实现，最终达到顾客满意。精益求精，提高效益：严格按国家标准精心组织生产、施工，质量体系严格按ISO9001：2000标准的要求控制各过程，并在此基础上，公司通过不断的持续改进，节约成本，提高效益，以达到提高企业知名度，增加市场份额的目的。5.4策划5.4.1质量目标总经理确保在公司的相关职能和各层次上建立质量目标，质量目标尽可能予以量化并与质量方针及持续改进的承诺相一致。本公司质量目标：产品一次检验合格率大于99%;客户满意度大于95分。5.4.2质量管理体系策划为满足质量目标以及本手册4.1总要求。本公司由管理者代表负责组织进行质量管理体系策划，质量管理体系策划要与质量体系文件所有的要求一致。在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，应保持质量体系的完整性。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限为满足客户和法律法规要求，本公司建立组织机构并规定和沟通其职责、权限和相互关系。职责和权限本手册只对二级以上部门或岗位描述职责、权限，二级部门以下的岗位的设置和能力要求在《各级岗位人员能力要求一览表》中加以规定。总经理：1)全权负责公司日常的经营活动。主导决策公司的质量方针与质量目标。批准和制定公司的各项规章制度。2)组织实施董事会决议。3)设定组织机构，规定其职责权限。4)委任管理者代表。5)