第五章-景区、景点导游服务程序

第五章景区、景点导游服务程序第一节景区、景点导游服务特点一、景区、景点导游的职责1、导游讲解2、安全提示3、组织游览4、提供示范5、提供生活服务二、景区、景点导游服务的特点1、讲解内容相对固定2、服务内容重复率高第二节景区、景点导游服务程序一、服务准备（一）计划准备1、联络人的姓名和方式2、人数、性别、年龄、职业、民族、特殊照顾对象3、客源地概况、旅游动机4、有无特殊要求和注意事项5、收费问题6、游客的其他行程安排（二）知识准备了解景区、了解自己、了解游客（三）形象准备1、统一服装2、佩戴上岗证和工号标牌3、精神状态饱满4、容貌端庄整洁5、发型大方利落6、口腔卫生7、个人卫生（四）心理准备（五）物质准备二、迎接游客欢迎词包括：问候语、欢迎语、介绍语、态度语、祝愿语欢迎辞（一）女士们，先生们：欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。海南既是我国著名的旅游度假胜地，也是经商、购物、饮食、娱乐的理想之地。海南是一个年青的特区省份，建省10年来，海南建设取得了很大的发展，每天都发生着日新月异的变化。作为中国第二大岛屿，地处南海，其热带浪漫风情已成为了人们向往之地。都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走马观花也能让您受益匪浅。祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。欢迎辞（二）女士们，先生们：早上好!欢迎各位来宾。我叫王明，是各位参观美丽的海南岛期间的导游。首先，我来简短地介绍一下这几天的日程安排。现在，我们先去下榻的饭店，到饭店后再介绍饭店的情况及如何办理登记手续等。吃午饭时，我会详细地介绍和回答各位提出的有关海南的各种问题。请允许我代表我们的旅行社及我个人，热烈欢迎各位光临海南，真挚祝愿各位海南之行愉快!我们会尽我们的最大热忱为各位服务，如果需要什么，请随时提出，不要客气，任何事情都行。现在我来说一下日程安排……谢谢各位!再次祝愿你们海南之行愉快!欢迎辞（三）女士们，先生们：下午好!请允许我代表观光假期旅行社，欢迎各位贵宾来到我们的海滨城市。我叫马丽，如您愿意也可以叫我小马。我是你们在这里停留期间的导游。今天第一天我们将入住海口泰华大酒店，我的电话是6678367。如您有要事要办，可打电话告知我，我会随时为您效劳。现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣：第一……第二……第三……我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去一点点愉快和轻松。我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽力为各位提供方便。如有问题，不要客气，请随时提问。我将随时为各位效劳。谢谢!三、游览服务导游员与游客商定行程和路线应注意的问题：（1）一般的参观团，与团长或领队商谈就可，若领队希望团内某些人士参加，也可以。（2）正式的代表团，若负责人有权威，那么与负责人商议即可。（3）学术团、专业团，与全体团员共同商议。（4）旅行社组织的旅游团，与地陪、全陪商量，必要时邀请领队商议。（5）贵宾团，特别是有领导，行程已定好。导游员不参加商议，听从安排即可。商议行程和路线应掌握的原则：（1）对变动内容确实有困难，游客要求不能满足时，导游员要耐心解释，婉言拒绝留有余地，让游客感到导游员尽最大努力了。（2）对记者、作家的要求尽可能满足，“满足一位记者的要求，便满足了成千上万的读者要求”（3）对旅行社代理商和旅游界知名人士，要努力满足他们的要求，接待好他们，可能会带来更多的客源。（一）导游图前的讲解1、概况讲解（1）历史背景或成因：年代、背景（2）景区用途：目的（3）景区特色：独特、观赏点的分布、建筑结构分布特点、观察意义、美学价值（4）景区的地位（5）景点的价值：历史价值、文物价值、学术价值、旅游价值、美学价值、教育功能（6）名人的评论2、讲明游览路线和集散地点3、讲明游览中的有关注意事项景区那些区域不可拍照遵守什么规定应对小商小贩的措施安全注意事项五台山位于山西省东北部，忻州地区五台县，距太原240公里，是我国著名的四大佛教名山之首，以天下第一佛教名山享誉中外，有此殊荣，一是，这里是我国最早建寺的地区之一，而且从古至今，这里的寺僧在规模上都是第一；二是，佛典有记载，这里是佛教四大菩萨之首文殊菩萨的道场；三是，历朝历代，凡信奉佛教的帝王，都特别关注这里。五台山是我国著名的四大名山之一，也是一个融自然风光，历史文物，古建，艺术，佛教文化为一体的旅游区。“五百里道长风风雨雨，依然日出东台。月挂西峰，花放南山，雪霁北巅。两千年香火断断续续，又是晨钟悠扬，晚罄清澈，香烟缭绕，胜幡翩跹。”写出了五台山的悠久历史和奇异风光。大家好！首先，我代表***旅行社欢迎您参加本次旅游活动。希望通过我的讲解陪伴您这次美好时光。晋祠位于山西太原市西南悬瓮山麓，是集中国古代祭祀建筑、园林、雕塑、壁画、碑刻艺术为一体的唯一而珍贵的历史文化遗产，也是世界建筑、园林、雕刻艺术中心。始建于北魏，是后人为纪念周武王次子姬虞而建。全国重点文物保护单位之一。姬虞封于唐，称唐叔虞。因临晋水，改国号为晋，因此，后人习称晋祠。北魏以后，北齐、隋、唐、宋、元、明、清各代都曾对晋词重修扩建。晋祠是具几十座古建筑的中国古典园林游览胜地。游晋祠，可按中、北、南三部分进行。中，即中轴线，从大门入，自水镜台起，经会仙桥、金人台、对越坊、献殿、钟鼓楼、鱼沼飞梁到圣母殿。这是晋祠的主体，建筑结构严谨，具有极高的艺术价值。也是今天我们的游览路线。（二）游览中的讲解（1）讲解的内容、方式要因人而异、繁简适度（2）讲解语言应正确、清楚、生动、灵活，富有表现力，能够引起客人兴趣。灵活运用讲解技巧和方法。（3）根据游客的类型和兴趣爱好有所侧重，积极引导游客参观游览。（4）讲解时应结合有关景物或展品宣传环境、生态系统或文物保护知识，解答游客的问询。（5）保证在计划的时间与费用内，让游客充分游览，劳逸适度。（6）注意游客安全，关照年老者，始终和游客在一起，清点人数，注意环境。四、送别服务（一）欢送词（二）写好接待总结1、接待游客人数、抵离时间，团名等2、游客成员的基本情况、背景、特点3、重点游客的反映4、游客对景区的感受和建议5、对接待工作的反映6、尚需办理的事情7、自己的体会及对今后工作的建议8、若发生重大问题，需另外说明实训模拟景区导游员的服务程序，重点突出迎接、商定行程、讲解程序。