安全管理部工作手册

安全管理部工作手册第2页共64页目录第一章JTWY-AQ05-01服务规范………………………………………………………5JTWY-AQ05-02员工文明用语………………………………………………6JTWY-AQ05-03员工行为规范………………………………………………8JTWY-AQ05-04员工着装、工牌佩戴及仪容仪表规范………………………10第二章安全管理……………………………………………………………………12JTWY-AQ05-05安全管理服务策划…………………………………………13JTWY-AQ05-06门岗（人员、物品）控制规程……………………………17JTWY-AQ05-07门岗（车辆）工作规程……………………………………25JTWY-AQ05-08地面巡逻工作规程…………………………………………23JTWY-AQ05-09停车场巡逻作业规程………………………………………31JTWY-AQ05-10中控室工作规程……………………………………………34JTWY-AQ05-11车辆指挥一致化作业规程…………………………………39JTWY-AQ05-12举手敬礼一致化作业规程…………………………………41JTWY-AQ05-13消防安全管理规定…………………………………………43JTWY-AQ05-14灭火器操作方法……………………………………………45JTWY-AQ05-15消防应急预案………………………………………………48JTWY-AQ05-16安全应急预案………………………………………………49第3页共64页第一章服务规范员工文明用语文件编号：JTWY-AQ05-02版次：A/0页码：3/64页1.02.03.03.13.2目的规范员工用语，以提高工作质量及服务水平。适用范围适用于领秀城物业服务中心员工。内容日常礼貌用语1)问候语：您好！早上好！下午好！晚上好!2)祝贺语：节日好(根据具体节日对应问候，如新年好)！节日快乐！祝您好运！万事胜意！一路平安！3)欢迎语：欢迎！欢迎光临！4)见面语：请进！请坐！5)致歉语：对不起！请原谅！抱歉！打扰了！6)致谢语：谢谢！多谢支持！多谢合作!7)辞别语：再见！电话接听1)接听电话（须在电话铃响三声内接听）应讲：“您好，领秀城物业服务中心****号为您服务（物业服务中心员工工号）。”2)挂断电话（须等对方先挂断）应讲：a.“再见！”3.3日常语境及用语语境用语要求例举当需要对客户进行询问/确认时您好,请问……（要询问的内容）“您好，请问您找哪位？”“请问有什么可以帮到您？”“请问，发生了什么事？”“请问您家是否有客人过来拜访？”“您好！我是领秀城物业服务中心的，请问是否您家的……需维修？“对不起，刚才没听清楚，请您再重复一下好吗？当需要婉拒时“对不起，因为……（原因），请（需要做的事）……”对不起，这里不是停车场，请您把车停到车库。当接受投诉或建议时：您说的我已……我们会……谢谢您您说的我已记下了，我们会尽快解决，谢谢。您说的我清楚了，我们会尽快答复您，谢谢。当劝阻、纠对不起，请您……（要“对不起，请您按规定方向行使！”第4页共64页正违规行为时求）”“对不起，因为……（原因），请您……（要求）“先生（女士），对不起，这里不方便停车，请您把车停在车库。”“对不起，“请您以后不要随地吐痰！”“先生（女士），请您以后不要随手扔垃圾！”当需要别人帮助时对不起，请您……（事项），好吗？谢谢对不起，请您帮我搬一下这个好吗？谢谢。对不起，请您让一下好吗？谢谢。回访或与业主联系某事您好！我是物业服务中心***，请问……（事项）您好，我是物业服务中心***，请问您家里的灯修好了吗？您好，我是物业服务中心***，有件事要通知您一下。给客户造成不便时对不起，……（原因），请原谅对不起，因为抢修要暂时占用一下您的车位，请原谅。当要求别人做某件事时您好，请……（做什么）对不起，请您……（做什么）请您……（做什么）请您出示证件，并在这里登记。”“对不起，请到值班室协助我们调查。请您不要在电梯里……（按“乘梯须知”要求）”“请将垃圾扔到垃圾桶里！”“您好，请您验收，如没有问题，请在这里签名确认。”感谢谢谢您的合作。谢谢！第5页共64页员工行为规范文件编号：JTWY-AQ05-03版次：A/0页码：5/64页1.02.03.03.13.1.13.1.23.1.33.1.43.1.53.1.63.1.73.1.83.1.93.1.103.1.113.1.123.1.133.1.143.23.2.13.2.23.2.33.2.43.33.3.13.4目的规范公司管理，树立良好的精神风貌，塑造公司品牌形象。适用范围本程序适用于领秀城物业服务中心全体员工。内容适用于所有员工同事之间每天上班初次见面应相互问候。进入其它办公室沟通或请示、报告，一定要先轻轻敲门，得到允许后方可入内，出入行走及开关门亦要动作轻便。接待来宾应做到礼貌文明，自己不能解决的，应向来访者解释清楚或说明找哪个部门解决，送客时，应等客人站起来后再起身，亲切道别，客人伸手之后再伸手握别。接触客户时应主动向业户问好、道别（按照规范用语）。与客户同行时，不得抢道而行，与客户相遇应礼让，不得从二人中间穿行。不随意打听客户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等私事。不轻易接受业户的赠品，如出现不收可能失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后及时交领导处理。咳嗽及打喷嚏时不要面对客户，并以手遮挡。在任何情况，都不允许与业户发生争吵、顶撞。参加公司举办的各种会议、集会，应按时到会，不得迟到或早退。会议期间，应将手机关机或振动，不许在会场内接听。退场时应礼让公司领导先行。工作中电话铃响三声内要拿起电话。通电话声音应轻柔、自然、声量适中，不要影响他人，通话要干脆利索。结束通话时由对方先挂断。在打电话或与客户交谈时，如有别的客户来临，应立即点头示意。一切拾获物品要交公，严禁私留。工作时间（含上班前用餐）非工作原因不准喝酒。物业服务中心员工安全管理员上岗时不得伸懒腰，不袖手、装手、插腰或将手插入衣袋，不准吸烟、吃零食。不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、翘二郎腿，不得乱丢杂物、随地吐痰。不将物件夹于腋下，不敲击、玩弄其他无关物品。员工上下楼原则上乘坐货梯,非工作需要不允许与业户同乘电梯。主动开启电梯,主动帮助业户拿提行李，主动对老、弱、病、残提供帮助。安全管理员在下列情况下应敬礼：1)有车进入小区。2)遇到公司领导、贵宾、参观团。3)纠正违规时。保洁员第6页共64页3.4.13.4.23.53.5.13.5.23.5.33.5.43.5.53.5.63.5.73.5.8工作中遇到业户经过应迅速停止作业，给业户让出通道，并欠身点头问候或目光接触问好。工作中发现业户提拿大件或沉重物品，应主动帮助，主动为业户开电梯。维修员在区内公共区域做维修工作时应尽可能注意少影响或不影响业户。通知业户开门时，应有节奏的轻轻敲门或按门铃，每一次敲门不超过三声，如业户在房内尚未听到敲门声应重复一遍，如房内仍无动静，应用其它方式与业户联系。业户开门后，维修人员应穿上鞋套进入房内。须进入房内维修前，应检查自身衣着是否干净，个人形象是否符合要求，是否需带梯子（不可以用业户家具作登高用）。如维修现场有家私及日常用品，应主动配合业户移开物品，防止因维修工作而碰坏业户物品。维修员作完成，应配合业户将移开的物品移到原位并将维修现场清理干净。对业户提出的问题，自己职权范围以外的，切不可随便承诺业户要求。如果本人可以办到、办好的事，一旦承诺业户，就必须将此承诺办到、办好。维修员到业户单元内维修时，不可谈论不利于公司形象和利益的话题。第7页共64页员工着装、工牌佩戴及仪容仪表规范文件编号：JTWY-AQ05-04版次：A/0页码：7/64页1.02.03.03.13.24.04.14.1.14.1.24.1.34.1.44.1.54.1.64.1.74.24.2.14.2.24.2.3目的规范公司员工工作着装和仪容仪表，确保员工具有良好的形象和精神风貌，以提高工作质量及服务水平，展示公司品牌形象。适用范围适用于领秀城物业服务中心全体员工。定义职业着装规范是指：管理层男员工上班时须系领带、穿皮鞋、不得着休闲类服装，袜子的颜色应跟鞋子的颜色一致或相近；管理层女员工上班时须着黑色或棕色职业套装(职业套装是指为职场女性专门设计、制作、销售的成套的服装)，女员工穿裙子时必须穿丝袜；基层员工上班时统一着公司最新款工装，安全管理员还须扎统一样式领带，上衣配肩牌。工牌佩戴规范是指：员工工牌应端正地佩戴在左胸上方。内容员工着装与工牌佩戴规范员工上班期间在办公场所和小区内，必须按照职业规范着装，按照指定位置佩戴工牌。任何时候在公司办公场所进行因公涉外活动（包括商务接待、对公业务、各类会议、其它外部活动等），员工必须按照职业规范着装，按照指定位置佩戴工牌。任何时候在公司办公场所范围外进行因公涉外活动（包括商务接待、对公业务、各类会议、其它外部活动等），员工必须按照职业规范着装，但可不佩戴工牌。在公司所负责的销售配合现场以及相关工程现场，现场工作人员必须按照职业规范着装，按照指定位置佩戴工牌；任何时候在任何地点参加内部会议，参加会议人员必须按照职业规范着装，并按指定位置佩戴工牌。员工应保持工牌清洁，如发现工牌遗失、毁坏，必须于24小时内告知本单位负责人，并经本单位批准申请补办，补办工牌须自行支付工本费用。工牌内容发生变化，员工须于48小时内经本单位批准申请更换工牌。员工仪容仪表规范女员工长头发应扎成发髻，保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。男员工发根不过衣领，不留大鬓角，每天刮胡须，修剪指甲；女员工要适当化淡妆，不涂指甲油、不留长指甲。第8页共64页4.2.44.2.54.2.64.2.75.05.15.2上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。站姿、坐姿、行姿保持端正，工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前，将手插在衣裤袋内。上班着装应干净、整齐、无异味，钮扣要扣好，领带系正，衣袋内不得装过大过厚物品。员工外衣衣袖、衣领处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如笔、纸张、手机、钥匙扣等。安全管理员上下班途中必须着装整齐，不得不戴帽子或将帽子拿在手上，不得将腰（皮）带拿在手上或有其它不规范动作。非当班时间，不得穿着制服离开辖区。违规处罚公司员工必须严格遵守着装、工牌佩戴和仪容仪表规范，违规者将被处以每次50元罚款和通报批评，其所在部门负责人应负管理责任，将一并被通报和罚款。服务中心主任不定期对员工着装、工牌佩戴和仪容仪表情况进行检查，对违规者及违规单位负责人进行通报并罚款。第9页共64页第二章安全管理安全管理服务策划文件编号：JTWY-AQ05-05版次：A/0页码：9/641.02.03.04.04.1目的本文件规定安全管理、服务的组织结构以及标准，用于规范和评价安全管理和服务。范围适用于领秀城小区的安全管理和服务。服务提要安全管理和服务包括小区的公共秩序、停车场管理和消防管理等服务内容。内容安全管理队组织结构图4.2岗位描述序号岗位岗位职责1服务中心主任1)负责审批安全管理方案。2)负责检查、监督、指导安全管理工作。3)负责对安全管理员辞退及辞职的审批。4)负责对重大安全事故的处理或报告。服务中心主任第10页共64页2安全主管1）负责制定安全管理方案并组织实施。。2）负责编制安全管理队伍的培训计划并组织实施。3）负责安全管理队员的月度考核工作。4）负责安全管理队的内务管理及宿舍物品的配置、检查。5）负责安全管理队员的思想教育。6）负责监督、检查、指导分队长、安全管理员的工作。7）负责制定每月安全巡逻路线。8）负责每月第一周内会同工程主管对安全系统设备进行一次全面检测。9）协助服务中心主任处理突发事件。10）负责编制消防演练、演习方案并组织实施。11）负责与派出所、街道办、综治办等政府部门的沟通工作。12）处理安全管理类投诉并协助客户服务人员对业户进行回访等工作。13）完成上级交派的其他任务。3分队长3)值班期间全面负责本分队人员及小区的日